Design Thinking: la herramienta para innovar y humanizar tus servicios

Por Miguel Estrada Guzmán/IPADE Business School* Estamos viviendo en plena transformación de la industria 4.0, en donde nuevas tecnologías como el internet de las cosas, el cloud computing, la analítica de grandes cantidades de datos y su impacto en nuevas cadenas de suministro, entre otras, están modificando nuestra forma de ver y operar en el mundo. Nuevas y sorprendentes ofertas de soluciones a problemas cotidianos aparecen día con día. Por ejemplo, nuevos y más avanzados dispositivos hospitalarios nos permiten ver lo que antes no hubiésemos podido. El desarrollo de tomógrafos más sofisticados y exactos ha permitido indagar en la profundidad del cerebro, permitiéndonos entender mejor viejas enfermedades que incluso no tenían nombre. Esto, tras poner al paciente en una fría plancha móvil que lo introduce en un imponente túnel, el tomógrafo propiamente dicho, del que se obtendrá la imagen correspondiente. En este contexto es que metodologías enfocadas en el pensamiento de diseño (Design Thinking) se han mostrado muy pertinentes para humanizar los nuevos procesos que requieren los nuevos dispositivos. David Kelley, fundador de IDEO, nos narra cómo dicho problema, no claramente definido en un inicio, referente al miedo y aversión de los niños a la experiencia del tomógrafo provocaba que se movieran, con la implicación de que los estudios fallaban, haciendo necesario que se sedara a muchos niños. También puedes leer: La innovación operativa en el capital humano Utilizando la metodología Design Thinking, la problemática se abordó por un grupo heterogéneo de especialistas en comportamiento, museógrafos, técnicos y médicos en donde se incluyó la participación de los mismos niños y familiares, tratando de entender las razones profundas del “problema” empezando por buscar la empatía con los pequeños pacientes. Tras lo anterior y por medio de lluvia de ideas, comenzaron a emerger un sinnúmero de posibles soluciones, algunas aparentemente alocadas. Al trabajar se generaban nuevas ideas capaces de ser experimentadas por medio de prototipos. “Experimentar, experimentar y experimentar” o “equivócate rápido y barato”, dirían algunos en Silicon Valley. La propuesta final fue contar un cuento de piratas para niños. Sorprendentemente, para algunos la solución no estaba en el campo de lo técnico. Se decoraron las paredes del cuarto y el tomógrafo mismo con imágenes relacionadas: barcos, banderas, playas, cofres, etc. Se hacía que los niños se “escondieran” sin moverse sobre la plancha, disfrazada de “barco” para que no los encontraran los piratas, inmóviles de forma voluntaria el tiempo suficiente para hacer el estudio. La necesidad de sedar a los niños se redujo de un ochenta a un diez por ciento y los niños salían contentos. Habían vivido una experiencia, no solo un estudio. Esta historia narrada por David Kelley, fundador de IDEO, muestra un ejemplo de cómo las técnicas diseño de productos, perfeccionadas en la metodología Design Thinking a partir de los 90, son ahora en las cercanías de los años 20, utilizadas en otro contexto de manera extensiva para desarrollar soluciones que humanicen los procesos de servicio centrándolas en las personas. También puedes leer: Nueva forma para administrar capital humano Las tendencias de la industria 4.0 abren nuevos caminos a productos y servicios, los cuales necesitan ser diseñados de manera innovadora. No es suficiente utilizar solo la tecnología para diseñar dicha oferta. Es necesario, ahora más que nunca, repensar dichas soluciones integralmente, poniendo a la persona al centro del diseño de procesos de servicio en todas sus dimensiones. Incluso en la oferta de nuevos productos tenemos embebidos nuevos servicios.Dicha metodología se ha aplicado en casos complejos dentro del sistema de salud como el proceso de dar noticias a pacientes y familiares, recibir pacientes en urgencias, el nacimiento de un bebé, etc. Es así, que el diseño del proceso de comunicación en hospitales está modificado por medio del Design Thinking el servicio hospitalario, traduciendo una experiencia llena de tensión e incertidumbre a procesos más humanos en donde en medio de la adversidad o gozo se puede gestionar mejor la experiencia. El reto no es solo del sector salud. Debemos pensar en cualquier industria, si está siendo amenazada por nuevas tecnologías, o bien, si las podemos utilizar antes que nadie. Sin embargo, ver las nuevas soluciones tecnológicas transformadas en negocio, también requieren del diseño de nuevas propuestas de servicio. No es suficiente tener buenas ideas para ello, es necesario aplicar procesos para tener innovaciones de alta calidad de manera sistemática. Utilizar metodologías como Design Thinking impacta en la creatividad, pero también potencia la innovación continua de negocios, lo que genera ventajas competitivas. Ventajas basadas en la creación de procesos que aprovechen las ventajas de las nuevas tecnologías, pero además de manera más amigable, centrándose en la persona en todas sus dimensiones. Innovar sí, indispensable; pero integralmente, basándonos en la persona. *El autor es Profesor del área de Dirección de Operaciones de IPADE Business School.