La información que se origina a partir de dispositivos móviles y redes sociales es la puerta de entrada a un mundo de conocimiento sobre cómo hacer más eficiente tu negocio y la experiencia de consumo.
Por Víctor Esquivel
En la actualidad existe una gran cantidad de información útil sobre los hábitos del consumidor que se origina a partir de fuentes que hasta hace unos años eran poco tradicionales, como son los dispositivos móviles y las redes sociales. Los datos que se generan por medio de esos mecanismos constituyen una puerta de entrada a un mundo de conocimiento sobre cómo hacer más eficientes los negocios y la experiencia de consumo.
Los procesos de digitalización de las actividades están modificando las sociedades y, en consecuencia, las relaciones entre empresas y clientes, lo que desafía a las organizaciones a innovar casi a cada instante. La digitalización amplía los mercados de negocios potenciales a partir de los existentes, hace más eficientes los procesos que están a cargo de la fuerza laboral, modifica los hábitos de consumo y abre posibilidades hacia la optimización empresarial. Este proceso impacta a las compañías en cuatro niveles:
1. Experiencia digital del cliente
Las empresas ya no pueden creer que sólo por tener una página web están activas en internet. Por el contrario, están obligadas a explorar las estrategias posibles en todos los espacios, como el universo que hay detrás de los dispositivos móviles, en donde se están generando transacciones electrónicas, y la tendencia a mediano y largo plazo es que estas operaciones aumenten. Cada vez es más frecuente el uso de aplicaciones digitales para realizar compras electrónicas. Por ejemplo, hay plataformas de e-comerce que en sus aplicaciones móviles han registrado ventas de coches hasta por más de 200,000 dólares. Estas plataformas no son exclusivas de ciertos productos.
Además, los consumidores se valen de la movilidad que brinda tener internet en un dispositivo electrónico para revisar información sobre un producto que desean comprar en cualquier momento. Incluso, estando dentro de la tienda, un cliente puede consultar si ese artículo está en mejores condiciones en la tienda de al lado o si lo puede comprar por internet.
2. Experiencia digital empresarial
La información de los dispositivos móviles puede servirle a las empresas para tomar decisiones en su gestión en tiempo real, corrigiendo fallas que, si no son revisadas en ese instante, pueden implicar grandes pérdidas.
Pensemos, por ejemplo, en lo útil que esta tendencia puede ser en la línea de producción de un automóvil: mientras más temprano sea detectada y reportada una falla en el proceso de fabricación, más rápido se pueden aplicar los correctivos, lo que puede significar ahorro de tiempo y dinero, y evitarle a la empresa un problema reputacional.
3. Productos para clientes
Esta tendencia está marcada por entender los potenciales mercados que se pueden crear en torno de productos existentes, es decir, las posibilidades de negocio que brinda la extensión de productos, creando una experiencia digital nueva.
Un ejemplo de esto son las aplicaciones que han surgido de los juegos deportivos, en las cuales los fanáticos viven una experiencia digital novedosa a través de la conformación online de sus propios equipos a partir de un partido en particular. Son equipos que no existen en la vida real, pero que en la vida digital ganan puntos a medida que los jugadores de verdad logran anotaciones.
Aplicaciones como éstas incrementan las audiencias tradicionales y generan una fuente adicional de ingresos (bien sea por publicidad, regalías o quinielas) de los juegos. Estas estrategias evidencian el enorme potencial que rodea los mercados existentes.
4. Fuerza laboral
La tecnología permite habilitar a la fuerza laboral para resolver problemas y mejorar la experiencia del servicio o compra del consumidor. Una buena experiencia del cliente está alineada con una buena experiencia del empleado. Por ejemplo, cada vez más aerolíneas han implementado aplicaciones móviles que permiten al usuario realizar el proceso de check in, identificar la puerta de embarque o descargar pases de abordar, lo cual se traduce en comodidad y optimización del tiempo del pasajero y colaborador.
Asimismo, hay compañías que habilitaron a sus empleados con dispositivos electrónicos para saber si un producto que falta en el anaquel está disponible en el depósito o realizar el pago desde cualquier lugar de la tienda.
Desestructurada, pero útil
Otro dato de interés vinculado a la tendencia a la digitalización y movilidad de los negocios es la información desestructurada que se encuentra en línea. Después de realizar una compra, es muy común encontrar en las redes sociales tuits o comentarios relacionados con la experiencia que ese consumidor está teniendo con el producto. Bien sea a favor o en contra del producto recién adquirido, esa información que se genera cada segundo es sumamente útil para las empresas.
La pregunta que planteamos es: ¿las compañías están tomando en cuenta esta información para sus decisiones? Si la respuesta es no, se está dejando de lado una fuente de conocimiento transcendental –tan valiosa como los grandes estudios de mercado o las encuestas– para entender los hábitos y deseos del consumidor en aras de transformar una organización.
La digitalización ha impactado a las empresas y la forma de hacer negocios de manera drástica. Ha permitido una mayor interacción de las personas con los productos, una interacción que en muchos casos es pública y gratuita y está disponible para cualquiera en la red. Estos datos son clave para identificar modos de optimizar los negocios y mejorar la experiencia de consumo. Las corporaciones que estén leyendo esa información digital y que la estén interpretando a favor de sus líneas de negocio, están en el camino correcto hacia la innovación en los mercados.
Víctor Esquivel es Socio Líder Nacional de Asesoría de KPMG en México.
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Página web: Delineando Estrategias
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Digitalización y movilidad impulsan tu negocio en 4 niveles
