Por Pierre-Claude Blaise*

¿Qué hace alguien cuando intenta pagar un artículo o servicio por internet y la transacción no se puede concretar? Los datos nos muestran que el 49% de los consumidores que experimentan esto eligen otro método de pago, pero un 27% decide no continuar con la compra.

Esa experiencia negativa para el comprador puede dejarle una idea errónea y hacerle creer que el comercio en línea es complicado, cuando, en realidad, en muchas ocasiones es una cuestión que depende de las entidades financieras, que sólo aprueban el 64% de las transacciones; el resto son rechazadas sobre todo por ser consideradas como transacciones inusuales.

Este panorama impacta de manera negativa en el ecosistema del comercio electrónico en nuestro país, y se profundiza al combinarse con mitos arraigados alrededor del e-commerce. Uno de los más comunes es que para pagar en internet es necesario contar con tarjeta de crédito y la realidad no podría estar más alejada de esto.

Si bien, la baja bancarización de la población es un problema, el comercio electrónico ha trabajado por ampliar los métodos de pago y, hoy en día, son muchos los negocios online que aceptan las mismas formas de pago que en el comercio tradicional, lo que incluye tarjetas de crédito, tarjetas de débito, transferencias electrónicas, pago en efectivo contra entrega, tarjetas de prepago, e-wallets y pagos en tiendas de conveniencia.

Así, podemos ver que la razón de no contar con un método válido para comprar en línea es en realidad una creencia errónea.

Por otro lado, algo muy real y con consecuencias importantes para los comercios en línea, sobre todo los pequeños, son los contracargos —cuando el cliente impugna un cargo y solicita un reembolso al emisor de la tarjeta—, ya que representan un impacto económico para los negocios. Por cada dólar de valor transaccional perdido, se pierden 3.39 en total, según el estudio True Cost of Fraud 2018, de LexisNexis.

Aquí hay que destacar algo de gran relevancia: la mayoría de los fraudes por robo de identidad que reportan los consumidores suceden de manera presencial; no obstante, existe la percepción equivocada de que éstos provienen directamente del comercio electrónico y lo que realmente sucede es que los defraudadores obtienen información de la tarjeta por medio de la banda magnética, y utilizan la información robada para comprar por internet, ya que no tienen el plástico físico.

Esto provoca que la gente crea que el canal en línea es más inseguro, cuando en realidad es todo lo contrario: 91.4% de las quejas tienen una resolución favorable para el consumidor.

Aunque existe una norma que establece que los reportes de fraude no están sujetos a devolución si las transacciones fueron efectuadas mediante un método de doble autenticación, en la práctica este procedimiento genera mucha fricción porque no está unificado y afecta las ventas.

En suma, lo que la industria requiere para detonar los métodos de pagos es generar un equilibrio de responsabilidades por contracargos en operaciones de tarjetas no presentes, de igual forma, es clave contar con una medición y seguimiento precisos de rechazo de pagos en línea y facilitar el desarrollo de ofertas de nuevos medios de pago electrónicos.

*Director de la Asociación Mexicana de Venta Online.

 

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