Eficiencia competitiva en seguros

Por Wagner Simao* En una industria llena de variables y muy competitiva, los avances tecnológicos y de capacidades de análisis están transformado la forma en que las compañías de seguros operan y dan servicio a sus clientes por medio de la personalización, pero existe una tendencia que revolucionará incluso más el mercado: la automatización. Esta directriz es fundamental para impulsar la eficiencia operativa, la experiencia del cliente y su lealtad, así como una inteligencia comercial más sólida y ágil que permitirá tomar decisiones asertivas. Dentro de las posibilidades que trae consigo la Automatización Robótica de procesos (RPA) es el permitir a las aseguradoras automatizar procesos de negocios que son repetitivos, basados en reglas, y que se alimentan de datos estructurados. Básicamente, la RPA es el uso de procesamiento electrónico para imitar o replicar, a gran escala, las acciones que una persona llevaría a cabo a través de un dispositivo electrónico. Esta solución tecnológica provee una nueva capacidad de operar 24 horas. al día, los siete días de la semana, con una calidad constante, ya que se eliminan los errores humanos, además de que el tiempo de implementación es sumamente ágil. Un proceso, de sencillo a moderadamente complejo, puede automatizarse aproximadamente entre seis y ocho semanas. La automatización de tareas repetitivas y monótonas permite a los empleados centrarse en un aporte laboral de alto valor, centrándose en los resultados con los clientes, asesorando en la forma de elevar los niveles de satisfacción de clientes, creando nuevos productos y servicios, así como proveyendo asesoría para diferentes tipos de riesgos y con ello construir relaciones de mayor valor. El factor humano en la RPA es crítico y no debería subestimarse. Algunas organizaciones no desean cambiar la valiosa experiencia obtenida de los equipos que manejan datos y soluciones basadas en software. Una transformación exitosa que integre RPA ayuda a las personas y a la tecnología a trabajar de manera complementaria, enfatizando que la tecnología empoderará a las personas en las organizaciones. Para una aseguradora, la RPA reducirá errores de procesamiento, generará un elevado volumen de datos y métricas de procesos operativos, soportando así la analítica avanzada y la inteligencia operativa en las áreas de detección y prevención de fraudes, cumplimiento regulatorio, y gestión de experiencia del consumidor, entre otras. El operador digital de una compañía de seguros simula una conversación para responder preguntar o consultas, así como dar orientación al cliente, aplicando un razonamiento analítico para realizar el procesamiento de transacciones y filtración de llamadas. Muchas aseguradoras aún no identifican el potencial de las nuevas tecnologías. La implementación transversal de la RPA en una organización requiere una visión de dos niveles: El primero se enfoca en los procesos susceptibles a automatizarse a través de una evaluación y calificación por prioridades y de acuerdo a sus propios méritos. Por lo general es el primer y el único enfoque que siguen las aseguradoras, el cual otorga beneficios de manera rápida y eficiente. Sin embargo, al sólo seguir una metodología centrada en procesos podemos dejar una cantidad importante de valor sobre la mesa que no permite una transformación estratégica significativa. El segundo nivel, en lugar de enfocarse en los procesos individuales como el primero, éste se enfoca en evaluar holísticamente grupos de procesos que ejecutan equipos funcionales a discreción. La metodología centrada en equipos identifica el amplio espectro en el que la automatización se puede implementar, permitiendo a la aseguradora alcanzar el retorno de la inversión deseable al aumentar la capacidad de equipos y procesos del 30 a 80%. Este enfoque permite a las aseguradoras ser más eficientes en las interacciones con sus clientes. Las aseguradoras necesitan tecnologías de automatización de procesos integradas y holísticas acompañadas de una alineación estratégica con el modelo de negocio. Lo cual permitirá a la industria acelerar la transformación digital que demanda un consumidor cada vez más ágil y exigente frente a la oferta competitiva que establece el mercado. *Wagner Simao, Socio Director de la Industria de Servicios Financieros en Accenture México.   Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.