Hacer un buen espresso es un tema muy serio. Un revolucionario sistema de café encapsulado en porciones, inspirado en la idea de Luiggi Bezzera, se reveló hace 28 años como la solución perfecta. Conversamos con Enrique Maldonado, Country Business Manager de Nespresso, un día después del anuncio de su entrada a Colombia: un movimiento ciertamente osado para la marca suiza.     ¿Cómo se hace negocio con el placer? “Asegurando perfección, calidad y sorpresa”, resume Maldonado. Relata que por eso las cápsulas de los Grand Crus se producen en Suiza y de allí se distribuyen a las 321 boutiques del orbe —incluidas las siete de nuestro país—, algo sorprendente en la época donde prima la reducción de costes de producción.   Experiencia de edición limitada “Todos los consumidores están esperando las cápsulas Limited edition. Saben que no se repiten”, afirma nuestro interlocutor mientras muestra los últimos lanzamientos: Santander y Cauca. “El año pasado sacamos al mercado una variación elegida por los miembros del Club y sólo en México salió Liminto, como lo tomaban los romanos, con un toque de limón”. Mientras jugamos con las cápsulas naranja y verde, que proceden de latitudes opuestas de un mismo país, Colombia, Maldonado argumenta que Nespresso es un café internacional. “Tenemos 1600 productores en todo el planeta. Por ejemplo, el café que contiene Roma es de Ixhuatlán, Veracruz. Un dato; sólo el 10% del café mundial es gourmet. Y nosotros, de ese 10%, agarramos el 10%, es decir, el café Nespresso representa el 1% del café mundial”. ¿Cómo sería el Limited edition de Enrique? Según sus palabras, ha de tener paciencia y sorprender.   Mañana será emocionante Acaban de aterrizar en Colombia y esperan sacudir el mercado. Maldonado está obsesionado con el servicio al cliente. “Para entrar a un lugar lo primero que hacemos es trabajar en el servicio. En Guadalajara, antes de preocuparme por las ventas, me preocupé por cómo asegurar nuestra presencia en 48 horas”. Hace unas semanas dieron a conocer el nuevo sistema Nespresso. “Llevamos diez años desarrollándolo para poder conquistar Norteamérica”. VertuoLine cambia la forma de preparar café gracias a la tecnología Centrifusion. Por primera vez será viable degustar un café americano con crema, esa que Enrique defiende a capa y espada por simbolizar la frescura y calidad del grano. Pero no se duermen en sus laureles: “Siempre pensamos en el mañana. Cuando hace 28 años llegamos al primer retailer en Suiza a vender máquinas con cápsulas, pensaron que era una locura. Ahora acabo de volver de Suiza y ya conozco los lanzamientos para 2023”, revela sonriente Maldonado. A nivel mundial miden las boutiques, en cuanto a servicio, todos los meses. “Hacemos un ranking y sé donde está la tienda de Masaryk respecto a una en cualquier parte del mundo”.   El consumidor es el rey, no George Clooney “George —o el señor Volluto, pues es fiel a ese Grand Cru— acaba de estar en nuestros plantíos en Costa Rica. Llegamos en helicópteros y la gente se agrupaba emocionada. El actor bajó, pero nadie le miró. ¡Querían ver los helicópteros!”. Anécdotas aparte, el actor simplemente representa al consumidor, quien es la verdadera estrella para la marca; objeto de continuo estudio y pasión personal de Maldonado, que cree que la globalización, más que decirnos lo diferentes, dice lo iguales que somos. “Y nos parecemos mucho cuando hablamos de calidad”. Así que su estrategia es no dejar de escuchar. “Tenemos el 80% de contacto directo con el consumidor a través de boutiques, corners, teléfono… e innovamos cada dos meses. A mí no me sirve vender máquinas, de hecho, no vendo máquinas, vendo experiencias”. Su objetivo es que la gente entienda qué es el Club Nespresso y que el consumidor mexicano se de la oportunidad de probar un café sin azúcar ni crema. Asevera que han crecido año tras año a doble dígito en los 60 países donde se encuentran. Aunque no confirma la cifra exacta, comenta que de los 331 empleados que eran en el año 2000 han subido a 9,500. ¿Cómo responde México? “Es un nicho muy pequeño, nuestro target es A+ o AB+. La franja central es sumamente relevante; valle de México, Guadalajara y Monterrey. Pero hay sorpresas, como el éxito inesperado en Puebla. Cuando llegamos en 2008 el consumidor tomaba 0.5 tazas de café al día. Hoy son 0.67. En Brasil o España están en dos tazas, y Finlandia en cuatro. No es un café caro —una taza cuesta entre diez y 15 pesos— y no tiene nada que ver con un café común”. nespresso1

 

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