El cliente tiene la razón… y el éxito de tu empresa

Salesforce ve grandes oportunidades en Latinoamérica para implementar sus soluciones de atención al cliente en empresas, indica su vicepresidente de ventas para la región, Eduardo Lugo.   No es un secreto que la mejora de los servicios de atención al cliente es una tarea pendiente para muchas empresas, y ésa es una gran oportunidad de negocio para Salesforce, particularmente en Latinoamérica, comenta el vicepresidente de ventas para la región de la compañía, Eduardo Lugo. “Vemos el área (de atención al cliente) como una grandísima oportunidad en el mercado latinoamericano, también lo vemos en México”, comenta en entrevista el directivo de la firma de CRM y soluciones en la nube.   Potencial sin aprovechar La herramienta del servicio al cliente es el principal contacto de una empresa con los usuarios, aunque la mayoría de las organizaciones aún desconocen su potencial. El 62% de 415 organizaciones no comprenden la importancia del impacto que el servicio al cliente puede tener, de acuerdo con los resultados del estudio Modern Customer Service: Are You Outpacing Executive Peers? realizado por Forbes y Oracle, y basado en la respuesta de ejecutivos de servicio al cliente de 10 industrias diferentes. El estudio mostró que solamente 38% de los encuestados ven un moderno servicio al cliente como una prioridad para toda la compañía, mientras que el resto no ha adoptado un moderno servicio debido a que no lo consideran como una meta estratégica de alta prioridad. Asimismo, muchas organizaciones definen al servicio al cliente como una función posventa. El 85% de los ejecutivos encuestados desconocen que el servicio al cliente puede mejorar la marca y el mensaje de mercadeo; 60% dijo desconocer que se pueden incrementar las ventas, y 47% no sabía que con el servicio al cliente se puede retener a los consumidores existentes. En el caso de Latinoamérica, las deficiencias en el servicio al cliente llegaron a volverse un asunto de orden público, como en el caso de Brasil, comenta Eduardo Lugo: “Antes tenían tantos problemas con los servicios de telecomunicaciones y el nivel de quejas de los clientes era tan alto que el gobierno impuso un estándar de respuesta. Si un cliente llama, se tiene que registrar esa llamada y responder en un tiempo determinado. Y si no cumplían con esas regulaciones, eran multadas”. En México la situación no es muy diferente. De acuerdo con una encuesta de Accenture a 500 usuarios en México, publicada en noviembre de 2012, el 38% respondió que la principal razón para cambiar de proveedor de servicios era el trato deficiente del personal, por encima del precio. El estudio también señala que banca y comercio son las industrias que registran el mayor número de usuarios que cambian de proveedor debido a un mal servicio al cliente, con un promedio de 37%, comparado con industrias como seguros (19%), turismo (12%) y aerolíneas (11%), entre otras.   Un gran mercado para abarcar Salesforce tiene en América Latina más de 4,000 clientes, que van desde grandes instituciones como BBVA Bancomer o Banamex, hasta pymes, y ve en la región un gran mercado para atacar y aumentar los ingresos. “El servicio de atención al cliente o servicio al cliente, ya sea en servicios financieros, aseguradoras o telecomunicaciones, es un mercado muy amplio y es el que estamos atacando”, agrega Eduardo Lugo. En el último año fiscal, finalizado el 31 de enero de 2015, Salesforce, nombrada cuatro veces por Forbes como la empresa más innovadora, logró ingresos por 5,000 millones de dólares (mdd), 31% más que el periodo anterior, y para el siguiente año fiscal esperan llegar hasta 6,500 mdd. Para Latinoamérica, comenta Eduardo Lugo, hay grandes oportunidades para que las empresas acudan a Salesforce para adoptar sus soluciones en atención al cliente, como Service Cloud. Para muestra, el directivo contó el caso de Grupo Hidrosina y cómo era su situación antes cuando eran cuestiones de servicio al cliente. “Sí sabían que el cliente había llamado para una reclamación, pero no cuántas veces había llamado. Y resolver un problema de despacho o de cobro tardaba semanas; tenía que ser un proceso manual que tenía que pasar por varios departamentos.” Con la implementación de la solución, afirma Lugo, el porcentaje de resolución del problema en la primera llamada llegó a 79%.   Una sola nube Un reto que encuentra Salesforce en el mercado latinoamericano es el desconocimiento del cliente sobre las soluciones en la nube, por lo que tiene que pasar mucho tiempo educándolos para explicar sus servicios. “Lamentablemente, aún hay mucha confusión en el mercado sobre las soluciones en la nube, porque se habla de nube pública, privada e híbrida. Y desde nuestro punto de vista existe sólo un tipo de nube, y es aquella en que corremos una sola aplicación para todos nuestros clientes, es una solución en la que el cliente no se tiene que preocupar por el hardware o software ni mantener ningún tipo de infraestructura.”