Lo que hace muy atractivo el negocio de las aseguradoras en México es que se aprovechan de la debilidad de las instituciones que las regulan.

 

 

Por Roberto Morales Estrella y Emmanuel Ameth

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Las aseguradoras son un negocio millonario. Según la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas (CNSF), para 2013 en México la emisión de primas alcanzó ingresos por 324 mil millones de pesos, mientras que el costo de los siniestros fue de sólo 152 mil millones. Descontando el pago de comisiones y gracias a la ingeniería financiera, los beneficios ‘aparentes’ para dicho año se redujeron a 26 mil millones de pesos para el posterior cálculo de impuestos.

Pero lo que hace muy atractivo al sector asegurador en México es que se aprovecha de la debilidad de las instituciones que lo regulan. La fórmula es sencilla: hacer crecer el monto de las primas, mientras que en el pago de los siniestros existen diversas formas para deslindarse o negociar sus obligaciones mediante la oferta (o amenaza) de alternativas que eviten procesos largos de pago o de conciliación. Al fin que la CNSF no suele rebasar la cifra de 100,000 dólares en multas a todo el sector, a pesar de sus flagrantes faltas.

Porque las quejas contra las aseguradoras van en aumento. Según datos de la Comisión Nacional para la Defesa de los Usuarios de los Servicios Financieros (Condusef), mientras que en 2007 se iniciaron 40,440 acciones en contra de las compañías aseguradoras, en 2013 fueron 61,192, es decir, crecieron 51% durante el periodo referido.

Las acciones concluidas de 2013 en contra de las instituciones de seguros revelan su comportamiento: siete de cada 10 quejas se debieron a las cinco causas principales que describimos a continuación.

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Las aseguradoras incumplen sus obligaciones contractuales

Una de cada tres quejas totales (32%) en materia de seguros registradas en las oficinas de la Defensoría mexicana se hicieron porque el cliente demandó “incumplimiento del contrato” por parte de estas instituciones.

De éstas, solamente una de cada cinco (21%) fue resuelta a favor del usuario.

Lo anterior no significa que el demandante no contara con la razón jurídica para exigir sus derechos ante las aseguradoras, sino que simplemente éstas optaron por llevar el proceso mediante una fiscalía –pudiendo tardar incluso años–, pues en México la Defensoría de Condusef depende de la buena voluntad de las partes para poder conciliar.

 

Las aseguradoras hacen cargos sin ser contratadas

La segunda causa con mayor número de quejas ante la Defensoría mexicana fue la de “cancelación no atendida de póliza no contratada”, con 20% del total. En México es normal y cotidiano que en instrumentos bancarios como tarjetas de crédito o cuentas a la vista aparezcan cargos recurrentes por seguros no contratados por el cliente.

Aun con la gravedad del asunto, las aseguradoras se niegan a cancelar los descuentos de las pólizas hasta que interviene una autoridad y les ordena comprobar el consentimiento de los reclamantes.

 

Las aseguradoras se niegan a cancelar los contratos de manera anticipada

El 7% de las quejas presentadas ante la Condusef se debió a la cancelación del contrato anticipadamente, donde sólo seis de cada 10 casos fueron resueltos a favor del usuario. ¿Bajo qué pretexto se puede negar una aseguradora a cancelar un contrato de manera anticipada, aun cuando en las cláusulas del mismo existe un apartado para tal efecto?

Las aseguradoras suelen precisar a la autoridad que, derivado de circulares emitidas por la misma, el usuario de los servicios financieros debe promover su queja hacia las instituciones antes de presentarse en la Defensoría, rechazando aquellas solicitudes en que no se adjunte una negativa previa por medio de la cual se justifique la intervención de alguna autoridad.

Obvia señalarse que cuando los usuarios solicitan la cancelación de los seguros, las promotorías y representaciones comerciales suelen negar el trámite de cancelación y, por supuesto, tampoco existe quien las obligue a emitir un comprobante del trámite solicitado.

 

Las aseguradoras tampoco pagan lo que les corresponde

Por si fuera poco, existen otras dos inconformidades que se encuentran entre las más representativas, con 6% de incidencia cada una. La primera tiene que ver con el monto de la indemnización y la segunda con la reparación del bien afectado. En ambos casos las respuestas favorables son una burla: sólo 29 y 21% de respuestas para cada una.

Cuando se trata de indemnizaciones y de reparaciones de los bienes afectados, el método de cálculo no es como la ley dicta en otros países, es decir, que al culminar un proceso jurídico haya una obligación de cubrir el monto asegurado, además de los costos generados por el mismo proceso y/o por daño moral. No, en México las aseguradoras negocian pagos menores con los afectados, toda vez que los costes del proceso vía fiscalía corren por su cuenta, y en caso de resultar a su favor tras meses de espera, los montos no incluyen indemnización extraordinaria alguna.

Por ello es curioso observar cómo en 2012 la suma promedio asegurada fue de 200,000 dólares con un costo de contrato promedio de sólo 400, cuando en realidad las cantidades pagadas promediaron 1,300 dólares por siniestro.

 

Modus operandi

Observemos el siguiente recuadro que organiza a las aseguradoras en función de cómo es que resuelven la totalidad de quejas a favor del asegurado a través de Condusef.

Fuente: Condusef.

Fuente: Condusef.

Para los casos de LA Latinoamericana de Seguros, Medi Access Seguros de Salud, ACE Seguros, Seguros BBVA Bancomer, Seguros Monterrey New York Life y Seguros Banamex, a pesar de que son las que suelen resolver mayor porcentaje de quejas a favor del usuario en las oficinas de Condusef, también son aquellas con carácter más preocupante: la mayor parte de sus quejas se debe a la cancelación no atendida de pólizas no contratadas; esto es que su modus operandi se presume como el cargo de sus primas en instrumentos financieros sin el consentimiento del cliente.

Dicho lo anterior, inferimos –y comprobamos en la tabla– que la razón por la que resuelven “a favor” de sus clientes en controversias es porque no cuentan con documento alguno que compruebe la aceptación del cliente para dicho cargo.

Zurich, HIR e Inbursa podrían ser señaladas como compañías que resuelven el mayor número de conflictos a favor del consumidor, sin que ello las haga “buenas” o atractivas, mientras que el resto de las aseguradoras se comporta de un modo vergonzoso. Tratan de eludir sus responsabilidades, y prueba de ello es que el asegurado no encontró respuesta en dichas compañías, y tras acudir a Condusef lo que encontró fueron más negativas: menos de 40% de las quejas levantadas ante esta Defensoría son resueltas a favor por las mencionadas.

Las sanciones son sumamente pequeñas teniendo en cuenta el negocio millonario que representan las cinco mayores causas de controversia en Condusef y los ingresos que éstas tienen anualmente.

Fuente: Anuario Estadístico de Condusef 2013.

Fuente: Anuario Estadístico de Condusef 2013.

 

Fuente: CNSF.

Fuente: CNSF.

 

 

Roberto Morales Estrella es investigador de la UAEH y miembro de Comités Tecnológicos en México.

Emmanuel Ameth es analista económico y de inteligencia de mercados.

 

 

Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.

 

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