A pesar de que la experiencia del usuario juega un papel fundamental en el éxito de los contenidos, productos y servicios que se ofrecen, muchas organizaciones aun no la reconocen como un activo diferenciador competitivo. Tan sólo pensemos en nuestra última experiencia que tuvimos como usuario o cliente. ¿Qué tipo de interacción tuvimos? ¿El contenido o producto cumplió o superó con nuestras expectativas? ¿Hubo algún tipo de comunicación de doble vía?

Piense en una excelente y una pésima experiencia que haya tenido como usuario. Es probable recuerde mucho más un mal momento que uno bueno. Las experiencias de los clientes y de los usuarios pueden generar momentos críticos en una organización, los cuales determinan el éxito o fracaso de una iniciativa. De hecho, un estudio realizado por la agencia de investigación e insights de mercado, Advanis, reveló que más de la mitad de los consumidores encuestados dejarían de involucrarse con el contenido si se encontraran con algún problema. A pesar de su importancia, muchos ejecutivos están tan sobrecargados por la ejecución táctica del día a día que no tienen tiempo para pensar más estratégicamente sobre la experiencia del cliente.

Múltiples empresas no se dan cuenta de que una experiencia excepcional del cliente es sinónimo de excelencia en el desarrollo del proceso y, adicionalmente, de su ejecución. Si las organizaciones desean impulsar el crecimiento sostenible de sus operaciones centrales, deben analizar detenidamente el valor que le otorgan a su audiencia, resumida en cuatro palabras: “The Customer is King”.

Constantemente, las organizaciones están buscando nuevas oportunidades de crecimiento e inversión; sin embargo, los líderes algunas veces terminan lanzando una gran cantidad de contenido, productos y servicios a sus clientes sin identificar lo que realmente quieren, en lugar de reconocer los motivos que impulsan su comportamiento. Esto conduce a problemas, especialmente en un entorno competitivo en donde el contenido, los productos y servicios pueden replicarse, copiarse y venderse fácilmente a precios más bajos.

Cuando los ejecutivos piensan en la experiencia del cliente y del usuario, a veces se estremecen. En el pasado, mejorar la experiencia del cliente se caracterizaba por ser un esfuerzo costoso, difícil y desordenado. La transformación se logra por medio de la interacción y entendimiento de diferentes ecosistemas y demográficos. También requiere una revisión minuciosa de toda la organización, la cual puede ser extremadamente compleja para las multinacionales.

Cuando se implementa correctamente, una experiencia renovada del usuario trae muchos beneficios a la mesa. Retener a los clientes, construir relaciones duraderas y reducir los costos al cambiar los procesos internos son algunos temas que las organizaciones con interacciones positivas con sus clientes pueden esperar.

El diseño de una experiencia efectiva del usuario depende de los procesos organizacionales centrales que afectan a los clientes a través del “customer journey“. La clave: el viaje comienza con la marca, el marketing y el awareness cuyo trabajo es informar a los clientes sobre la organización y lo que ofrece. El viaje continúa a través del proceso de comunicación asertiva y engagement con el cliente. Dicho esto, para impulsar verdaderamente el crecimiento sostenible, las organizaciones deben centrarse en los puntos de contacto críticos que deleitan a los clientes e inspiran lealtad. Finalmente, las acciones tienen más poder que las palabras: con una comprensión completa del “customer journey”, las estrategias correctas y los fondos adecuados para reforzar el esfuerzo en cada paso del camino, las organizaciones pueden ofrecer un abordaje estratégico que exigen los clientes de ahora.

*Comunicador social y periodista de la Universidad de La Sabana.

 

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