Por Pierre-Claude Blaise*
Desde inicios de 2019 nos percatamos de ligeros cambios en la conducta de los consumidores que, a su vez, han generado una evolución a un paso moderado pero constante en el comercio electrónico. Esperamos ver cómo esos cambios se consolidan a partir de 2020, a la par que los mismos comercios desarrollan nuevas estrategias para modernizar sus negocios y atraer más compradores.
También empezamos a ver cómo las compras en línea se están convirtiendo en parte del estilo de vida de muchos consumidores, quienes realizan compras de servicios y productos de manera más frecuente. Por ejemplo, en 2017 sólo 7% recurría al e-commerce de manera semanal, y durante 2018 esa cifra subió a 38 por ciento.
Las visitas y compras a negocios online cada vez se hacen más desde smartphones; la adquisición de artículos y servicios se está diversificando; los consumidores están construyendo un perfil de compra basado en la omnicanalidad y se están convirtiendo en compradores más sofisticados; que valoran los protocolos de seguridad y exigen un servicio al cliente personalizado.
Así que, basados en estos comportamientos, ¿qué podemos esperar del e-commerce en 2020?
Un fenómeno que, al menos en el mercado mexicano, ha repercutido en la expansión del comercio digital es la aceptación de transacciones. El 53% de los compradores en línea asegura que ha tenido un rechazo de su tarjeta al momento de comprar online y la mayoría de los casos ha sido porque el banco lo detecta como una transacción inusual.
Por lo que esperamos ver una comunicación más estrecha entre comercios en línea e instituciones financieras para acotar estos casos, ya que esto contribuye al abandono del carrito de compra.
El servicio al cliente seguirá siendo un factor elemental para abonar a la confianza y entusiasmo de los consumidores enganchados y sobre todo nuevos.
Con el avance del comercio electrónico en la última década, la competencia se ha reducido en ver quién se convierte en el mejor amigo del comprador, por eso no basta con ofrecer un producto o servicio con una alta demanda, el consumidor necesita certeza de que el producto llegará a tiempo y que siempre habrá alguien al tanto de solucionar cualquier contratiempo o duda que surja en el proceso.
Estamos en lo correcto si suponemos que un futuro, no muy lejano, la gran mayoría de las compras online se realizarán a través de smartphones, por lo que veremos una transformación de las plataformas para convertirse en más mobile friendly. Más que nunca, y también compatibles con otras tecnologías como wearebles.
Con una oferta cada vez más vasta, no es suficiente con que los comercios se limiten a vender, en años recientes, el contenido creado alrededor de una marca se ha convertido en una forma importante de crear engagement con los consumidores. Un mensaje sólido que envuelva a la marca y que empate con los valores contemporáneos de las personas, así como formas atinadas de comunicarlo, garantizará la atención de los consumidores.
Por otro lado, cada vez más vemos cómo se derrumba la creencia de que el comercio electrónico restaría terreno al comercio tradicional. En su lugar, hemos visto cómo ambos canales se compenetran y ejercen influencia el uno sobre el otro.
Algo que es definitivo, es que el comercio electrónico buscará nuevas formas para seguir su evolución y aquellos incapaces de mantener el ritmo se verán en problemas serios en la próxima década.
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*Director de la Asociación Mexicana de Venta Online.Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.
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