Las reacciones desproporcionadas en redes sociales pueden ser sumamente perjudiciales para las marcas, hay solución.

 

Marina González publicó un tuit quejándose de Idalia Hernández, su profesora. En dicha entrada, la alumna del CBTIS 103 de Ciudad Madero, Tamaulipas, insultaba a su mentora y manifestaba su deseo de que la corrieran. A Omar Alejandro, mejor conocido por su peculiar apellido, Grimaldo, le pareció buena idea comentar y compartir la publicación de su compañera. No obstante, la profesora Hernández se dio cuenta y a manera de lección intentó dar una clase sobre el respeto y la ética en las redes sociales, al tiempo que pidió a otros alumnos que grabaran su participación.

Al final, la profesora perdió el control y terminó humillando a Marina y Grimaldo delante de todo su grupo, mientras con voz entrecortada amenazaba que los insultos no se iban a quedar así, porque estaba dispuesta “a llegar hasta la últimas consecuencias”. Al subir el video a YouTube, éste se viralizó y en cuestión de horas la historia era ampliamente discutida en redes sociales, convirtiéndose en Trending Topic casi 3 días seguidos, donde se generaron varios hashtags, quizá el más popular #MeOfendoComoLaMaestraDelCBTis.

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La opinión está dividida: por una parte hay quienes muestran apoyo a la profesora, argumentando que debía defenderse de los insultos de los alumnos y pedir respeto. Por otra parte, a muchos les pareció excesiva la forma en la que la profesora reaccionó al exhibir a Marina delante de su grupo y amenazarla fuera de toda proporción.

El asunto se ha convertido en tema de discusión durante tantos días debido a lo familiar que nos resulta el asunto. A estas alturas, todos los usuarios regulares de redes sociales hemos sido víctimas de insultos y bromas a nuestras costillas y sí, sabemos que no es nada agradable. Y mire usted que como profesor, sé de lo que hablo.

Lo que debemos comprender es que es totalmente natural hablar de otra persona y expresar nuestra opinión sincera al respecto, más aun en las redes sociales. Es imposible que intentemos detenerlo. Esto lo sabe cualquier institución, marca o empresa: los usuarios tarde o temprano hablarán mal. La diatriba está en cómo tomar los comentarios y qué acciones tomar.

Recordemos el caso Nestlé, quienes, sin entender la lógica de las redes sociales, regañaron y amenazaron a sus seguidores por difundir algunos rumores sobre la marca y su actuar en contra de la ecología. El resultado fue que durante un par de semanas la empresa fue blanco de ataques y burlas de todos tamaños.

Quizá la parte más difícil del asunto sea distinguir hasta dónde llega la libertad de expresión y empieza la agresión personal. Si yo expreso mi opinión sobre una persona en mi perfil personal, ¿esa opinión es pública o privada? La respuesta no es muy clara aún.

Tan no lo es, que esto ha provocado situaciones controversiales respecto al uso de redes sociales. El caso de los tuiteros veracruzanos acusados de terrorismo en 2011 nos puede ilustrar.

Las redes sociales son vistas con cierto recelo en algunos sectores de la población debido a que no es muy sencillo controlar quién habla y qué dice. No obstante, cuando de la desconfianza se pasa a las acciones, éstas no siempre han sido las mejores. El caso del ilustrador Mario Flores, quien bromeó sobre el desplome del helicóptero donde viajaba el malogrado Secretario de Gobernación Francisco Blake, lo ejemplifica.

La idea de un insulto no agrada a nadie. Y lo primero que pensamos es responder y agredir con más fuerza, amenazar. Sin embargo, las redes sociales van en sentido opuesto. No siempre responder a un acoso es la opción más inteligente.

Hay una regla de oro no escrita entre los administradores de redes sociales: no alimentes al troll. Y en la mayoría de los casos funciona. Los insultos en las redes sociales son tan efímeros que no vale la pena desgastarse en contestar. Imaginemos qué pasaría si las empresas o figuras públicas respondieran a todos los insultos que diariamente reciben.

Si se decide responder, entonces debe ser una acción razonada, consensuada y resultado de un proceso de discernimiento entre los diferentes departamentos encargados de la comunicación. No hay nada peor que responder con la sangre caliente. Si la culpa es nuestra, a veces un simple “lo siento” es suficiente, tal y como sucedió con Blockbuster México.

La profesora (que increíblemente impartía la materia de Relaciones Públicas) provocó exactamente lo opuesto a lo que ella estaba buscando: al enterarse del caso, miles de personas ahora la insultan sin control, su imagen quedó en entredicho, fue retirada de su cargo y, para fastidiarla, se convirtió en un meme.

El desconocimiento de la lógica de las redes sociales convirtió una pequeña discusión entre un alumno y profesor que en todo caso pudo solucionarse con una llamada de atención en privado, en un fenómeno de las redes sociales a nivel nacional que, no obstante, desaparecerá en un par de días. Quizá lo realmente insultante sea la ortografía de Marina y Grimaldo. Pero hasta eso tiene solución.

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