El último eslabón es muy importante porque representa la posibilidad de repetición de negocio, es el grillete simbólico que le ponemos al cliente para no dejarlo ir, para que regrese con nosotros y no se le ocurra ir a dejar su dinero a otro lado y no quiera irse con la competencia.

El fin de semana fuimos a comer a un lugar que se puso rápidamente de moda. El sitio tenía poco da haber abierto sus puertas al público y teníamos muchas ganas de conocerlo. Hicimos una reservación y fuimos advertidos de la importancia de llegar a tiempo para no perder la mesa y estuvimos tan puntuales como ingleses. Al entrar, me di cuenta que se cuidaron todos los detalles: fuimos bien recibidos, la decoración fue elegida con muy buen gusto, el mobiliario era muy cómodo, la vajilla era hermosa, la carta lucía espléndida y el servicio, muy amable.

El mesero me sugirió una bebida algo extravagante y al preguntarle el precio, me dijo una cifra bastante razonable y la pedí. Hasta ese momento todo era glorioso.

El problema fue el último eslabón de la cadena de servicio. Al revisar la cuenta, la bebida que pedí, venía cobrada mucho más cara de lo informado. Al preguntarle al mesero por la diferencia, nos dimos cuenta que no se trataba de un error inocente y eso echó a perder la experiencia.

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Es muy frecuente, toparnos con una serie de procesos ligados adecuadamente, en los que la cadena de valor fluye adecuadamente, pero algo sucede en el último eslabón y, aunque sea un detalle, daña el trabajo que se venía haciendo desde el principio. ¿Cuántos ejemplos podemos citar al respecto? Me refiero a esa estancia magnífica en un hotel de ensueño y justo al hacer el trámite de salida, alguien en la caja hace un cargo indebido, o da una contestación inadecuada; son esos momentos de verdad en los que el punto de inflexión tuerce una experiencia y la transforma de buena en mala.

La importancia del último eslabón es muy relevante. Es el momento en el que el gusto por la compra y la ilusión por disfrutar se pueden convertir en una desilusión mayúscula para el cliente y en un dolor de cabeza para quien ofrece un producto o servicio. Por desgracia, no siempre se dan cuenta de lo relevante que es este último paso. Es lo mismo que sucede cuando un corredor de un maratón que se ha esforzado durante todo el trayecto, decide parar y no cruzar la línea de meta: toda la preparación, el trabajo previo, la energía consumida, el arresto y el empeño sirvieron de nada si al final no se consigue llegar. Sin embargo, es muy frecuente ver como este último paso es descuidado y eso constituye un grave error.

El último eslabón es muy importante porque representa la posibilidad de repetición de negocio, es el grillete simbólico que le ponemos al cliente para no dejarlo ir, para que regrese con nosotros y no se le ocurra ir a dejar su dinero a otro lado y no quiera irse con la competencia. Tristemente, la falta de cuidado en el cierre de un servicio o en la entrega de un producto puede lanzar a los brazos de nuestros competidores hasta al cliente más fiel.

En la práctica los errores más comunes que se comenten en el último eslabón de la cadena de servicio son por las siguientes razones:

  • Falta de capacitación al personal. Generalmente, los integrantes de un equipo de trabajo que no reaccionan adecuadamente, es porque no saben cómo hacerlo. Es muy fácil corregir este error, hay que capacitar.
  • Falta de información. Cuando un cliente termina enojado con una empresa, es porque se sintió sorprendido o estafado. Si la empresa es capaz de informar con claridad sobre precios, tiempos de entrega, calidad, tamaños, características y cuenta con personal capacitado para aclarar los malos entendidos, se puede remediar el error.
  • Arrogancia. Algunos negocios que se encuentran en un momento de alta demanda de los bienes y servicios que ofrecen, caen en el error de pensar que perder a un cliente no es importante. El problema es que al perder uno, se abre un hueco por el que se pueden ir los demás.
  • Procesos demasiado rígidos. Sucede en las ocasiones en las que el cliente solicita algo y la persona que está a cargo quiere dárselo y, en realidad, no hay problemas para dar al cliente lo que quiere, pero el sistema no lo permite. En ese caso, el flujo de procesos debe ser revisado para dar libertad para resolver problemas. Los sistemas deben servir y facilitar procesos, no complicarlos.
  • Pensar que el cliente no es lo primero. Todo plan de inversión, emprendimiento o empresarial debe tener la conciencia de que el cliente es quien da vida a los proyectos. Si no hay compradores, no hay nada. Podemos tener la mejor idea, las instalaciones ideales, los procesos perfectos, el personal ideal: sin clientes eso no sirve de nada.

La satisfacción de nuestros clientes debe ocupar el acento de cualquier quehacer profesional. En esta condición, es indispensable preguntarle al usuario final si todo fue de su agrado y estar preparado para escuchar aquello que no le gustó. También, al enterarnos de eso que repetidamente no gusta, hay que arremangarnos y meter las manos para componerlo. Una vez arreglado, un movimiento inteligente será hablar con la persona que se fue insatisfecha o que dio un punto de vista adverso para informarle que el asunto ya se arregló e invitarlo a verificar que así ha sido. Lo importante es estar preparado para que, si alguien paga por nuestros productos o servicios, se vaya contento.

La experiencia del fin de semana me hizo reflexionar en las veces que perdemos de vista la relevancia de cerrar con broche de oro. No en balde, la gestión del último eslabón es una de las medidas de desempeño que más se deben tomar en cuenta.

 

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Blog: Las ventanas de Cecilia Durán Mena

 

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