Aún recuerdo como si fuera ayer cuando en mi primera clase de administración en la carrera, la profesora nos habló de la obligatoriedad de leer The momento of Truth, un libro de Jan Carlzon, ex director de Scandinavian Airlines que hablaba de cómo en un segundo un empleado puede arruinar o ganar para siempre la lealtad de un cliente… Curiosamente casi 20 años después existen millones de empresas, que parecen no haber aprendido nada de esto.

Desde entonces, he tenido la oportunidad de atender yo personalmente a clientes, tener que dar la cara cuando hay un problema y recibir también las gracias cuando se hace algo bien. De mis primeras experiencias hablando directamente con un CIO de una empresa japonesa, él me decía: “En general todas las marcas hoy en día son buenas, lo que hace una enorme diferencia es cómo reaccionan frente a un problema”, palabras que se me grabaron en el ADN de marketero, vendedor que tengo…

Hace un año tuve la oportunidad de tomar un curso que ofrece Disney Institute que se llama “Quality Service”, en él comparten muchos de los secretos que hacen que sus parques o sus hoteles sean “el lugar más feliz de la tierra”. Si ustedes han tenido la oportunidad de visitar alguno de los parques deben reconocer junto conmigo que si algo destaca es la consistencia: en las sonrisas, el afán casi maniaco de resolverte un problema si lo tienes y sobre todo cómo asegurar que no sólo tengas la mejor experiencia mientras estás ahí sino cómo hacer que ¡quieras regresar!

En algún momento en el curso, nos compartieron la historia de Teddy (lo llamaremos así en este texto) un pequeño oso de peluche de Buildabear que un pequeño extravió en el hotel durante su estadía de una semana. Los padres al darse cuenta al regreso y sabiendo lo importante que era el oso para su hijo, desesperados contactaron al parque para ver si lo encontraban. De Teddy no había ni rastro… El empleado de Disney contactó a Buildabear para ver si era posible conseguir otro oso igual. Desgraciadamente era una edición que había sido ya descontinuada… A mí me parece maravilloso que el empleado se tomara esa molestia, ¡pero la historia continúa y es aún mejor!

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El empleado del hotel contó la historia del niño y pidió a Buildabear -con quien Disney tiene un fuerte partnership– si le podían enviar desde sus archivos el oso por unos días a Orlando. La empresa así lo hizo. Este empleado y muchos otros que se sumaron a la causa, tomaron fotos del Teddy en el parque junto a Mickey, en los juegos tomando el sol y entonces, enviaron una carta al niño: Teddy se disculpaba por no haber regresado a Londres con él, pero había hecho nuevos amigos en Disney y había perdido el avión y no podría volver más… Sin embargo, le mandaba a un nuevo amigo, otro osito que no tenía hogar y necesitaba de los cuidados de una familia como la de él…

Los padres no podían creerlo, ¡su hijo había podido volver a dormir y sonreía de nuevo! Ofrecieron pagar los gastos que todo esto había ocasionado y Disney, evidentemente ¡se negó! ¿Adivinen a dónde ha vuelto esta familia todos los años de vacaciones? Sí, a visitar un parque de ¡Disney!

Esta semana tomé un vuelo. Documenté mi equipaje como he hecho siempre. Al llegar a mi destino y vaciar mi maleta en el hotel me di cuenta de que faltaban tres cinturones que venían en mi equipaje. Llamé a la aerolínea, honestamente siempre me habían tratado muy bien. Tengo nivel Platino en su programa de lealtad y siempre la elijo para volar ya sea de trabajo o por placer. Me pidieron escribir un mail para revisar mi caso… y ahí justo se da uno de esos “momentos de verdad” de los que habla Carlzon. A los dos días recibo la respuesta en la que me dan a entender es mi culpa que los hayan robado por documentar artículos valiosos… Me pregunto si entonces a partir de ahora debe uno viajar con corbatas, trajes, sacos, zapatos, lociones “valiosos” con todo puesto, bajo el brazo o en el equipaje de mano (sin que exceda diez kilos, aunque vaya uno dos semanas de viaje).

Con franqueza digo que estoy decepcionado, dolido y sobre todo les digo, han perdido a un cliente que les era leal e incondicional. Hoy los considero uno más del montón. En verdad, recomiendo la lectura de “Moment of Truth”, lo encuentran en Amazon hasta por 27 centavos de dólar.

 

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