El nuevo ADN de los viajeros de lujo
Starwood encontró la fórmula para hacer sentir en casa a sus huéspedes. Mientras ellos consideran que los servicios son sólo comodidad y confort, una de las firmas hoteleras más importantes del mundo ha dado en el clavo para que, sin que sus invitados lo noten, se conviertan en fans de la calidad de su atención.
Tener a los mejores clientes implica brindar un servicio excepcional, la clave para lograrlo es conocer al público objetivo y darles lo que desean, aún sin que lo noten. Así lo afirma Trip Barrett, VP Brand Management de Starwood Hotels & Resorts Latinoamérica.
En entrevista con Forbes.com.mx, el ejecutivo explica que se han identificado algunas características comunes entre los huéspedes con mayor poder adquisitivo. Así, la marca ha logrado descifrar el ‘ADN’ de lo que busca la nueva generación de viajeros de lujo, aquí los puntos más relevantes.
1.Edad: las personas nacidas después de 1961 son los principales clientes de la cadena hotelera presente en 95 países.
2. Aventura extrema: dado que el principal público son personas jóvenes, la búsqueda de una experiencia de ecoturismo y deporte extremo es una constante, los destinos deben ofrecer posibilidades de vivir una experiencia única.
3. Ambiente local: el nuevo turista de lujo busca sentir que llega a un lugar donde se tiene una experiencia local. Asistir a un festival y hospedarse en una pequeña casa puede ser una experiencia atractiva de vivir. en los resorts y hoteles de lujo deben dar la sensación de que se llega a una casa amiga.
4. Concierge personalizado: el nuevo viajero busca apoyó también durante la planeación del viaje. Contar con un concierge que ayude a definir el destino puede ser una apuesta ganadora.
5. Posicionamiento: la reputación online no ha sido nunca tan importante. Resolver las quejas al momento y cultivar el prestigio de las marcas ya no es una tarea opcional.
6. Saludablemente lejos de casa. Clases de yoga, entrenamiento, bicicletas y buena alimentación figuran entre las prioridades de los viajeros. No se trata de tomar yoga a la orilla de la playa en vacaciones, es que las rutinas de ejercicio y meditación ya se han vuelto parte de la vida de los huéspedes.
7. Cool for kids : Trip Barret afirma que los mexicanos tiene la particularidad de viajar siempre en familia. Las familias con más de dos hijos buscarán amenidades para los niños que vayan más allá del chapoteadero y la resbaladilla.
8. Un concierge amigo: el trato al cliente siempre ser fundamental para ganar un lugar especial en la preferencia de los huéspedes. Modelos como el de Starbucks han demostrado que no basta con hablar el mismo idioma, hay que aprender a anticipar necesidades y preferencias.
9. Contenido. Los viajes ilustran. El nuevo viajero de lujo no sólo busca comodidad busca aprendizaje, cultura, experiencias que enriquezcan sus temas de conversación. Si el destino carece de este factor, las posibilidades de retorno son escasas.
10. Hiperconexión: el nuevo viajero de lujo necesita tener acceso a internet y la posibilidad de estar disponible las 24 horas. No sólo se trata de ofrecer redes, es tender un sistema para controlar toda la experiencia de viaje con sólo algunos clics.
Estos 10 puntos son clave para la filosofía de atención de Starwood, que en 2014 y 2015 estará inaugurando nuevos complejos en México, en sus marcas W y St. Regis.
En 2015 se inaugurará su complejo Kanai , en la Riviera Maya, que pondrá en práctica estos principios disponibles para el público mexicano.
“Como destino, México es importante para la cadena pues aquí hemos desarrollado ocho de nuestros nueve conceptos, pero el público mexicano es también muy importante porque los mexicanos son el tercer huésped más frecuente en nuestros hoteles en España y el cuarto en nuestros hoteles en Nueva York. Kanai es parte de nuestras cartas fuertes para demostrar que los viajes a la playa pueden ser de alto lujo y confort y al tiempo ofrecer un contacto con l naturaleza”, afirma el directivo.
