Glen Tullman cree que la telesalud, tal como la conocemos, está muerta. El futuro, según este inversor de capital riesgo y emprendedor en serie, no se basa en vídeos, sino en textos. “Toda la atención virtual que estamos brindando ahora se trasladará al chat”, dijo a Forbes , estimando que en tres años entre el 80 y el 85% de todas las interacciones de telesalud que tenga con su médico serán por escrito.

Es una predicción audaz del mismo hombre que vendió su última empresa, Livongo, que facilitó la gestión de la atención de la diabetes, al gigante de la telesalud Teladoc por 18.500 millones de dólares en los vertiginosos máximos del mercado de 2020. Al cierre del martes 13 de mayo, Teladoc tenía una capitalización de mercado de 2.200 millones de dólares, que Tullman atribuyó al “liderazgo deficiente” y a una estructura de alto costo y mano de obra intensiva debido a la demanda de visitas por video del personal. La atención y los conocimientos basados ​​en textos, con la ayuda de los últimos avances en inteligencia artificial generativa, provocarán un “cambio titánico”, afirmó.

Ahora, está provocando un nuevo chatbot de IA construido con la misma tecnología que impulsa ChatGPT, como parte de su última empresa Transcarent, que anunció una Serie D de 126 millones de dólares con una valoración de 2.200 millones de dólares a principios de este mes. El robot tendrá como objetivo responder las preguntas relacionadas con el seguro médico que habitualmente desconciertan a más de la mitad de los estadounidenses, como: ¿Cuánto tendré que pagar por esta visita al médico? ¿Cuál es mi deducible? ¿Puedes ayudarme a encontrar un médico? Es parte del objetivo de Transcarent de convertirse en una ventanilla única para ayudar al estadounidense promedio a navegar por el opaco y a menudo exasperante sistema de salud estadounidense de 4,5 billones de dólares.

Transcarent, que ofrece una aplicación con servicios de atención primaria basados ​​en chat las 24 horas, los 7 días de la semana, opciones de medicamentos de menor costo, referencias y segundas opiniones, ha recaudado 450 millones de dólares desde su fundación en 2020 de inversores como la firma 7wire Ventures de Tullman y General Catalyst. También trabaja directamente con los sistemas de salud para obtener mejores tarifas para eventos de salud importantes, como cirugías y atención del cáncer.

Pero los expertos dicen que el negocio de Transcarent puede ser más una ‘curita’ que una panacea, a pesar de que existe un mercado en crecimiento (Grand View Research lo estima en 10 mil millones de dólares) para ayudar a las personas a encontrar y pagar servicios de atención médica. La única razón por la que existe esta oportunidad es debido a la disfunción del sistema de salud de EE. UU., dijo a Forbes Ge Bai, profesor de políticas y contabilidad de atención médica en la Universidad Johns Hopkins . “Explota una debilidad estructural del sistema sanitario actual, que es la extrema complejidad y la desventaja informativa de los pacientes”, afirmó Bai. Los servicios de navegación son más una “modificación” que un “cambio fundamental”, añadió, pero hay tanto desperdicio en el sistema que “incluso una pequeña modificación puede marcar la diferencia”.

La mayoría de los servicios de navegación sanitaria dependen en gran medida de los centros de llamadas humanos, que tienen elevados costes laborales. Ahí es donde Tullman ve el mayor potencial para su nueva herramienta de inteligencia artificial: reducir el costo a la mitad. Actualmente, el bot está construido sobre el modelo de lenguaje grande GPT-4 de OpenAI e incluye modelos internos especializados que pueden determinar si un usuario ha hecho una pregunta médica o está experimentando una emergencia, momento en el cual un humano debe hacerse cargo.

Tullman dijo que las empresas actualmente pagan entre 10 y 15 dólares por empleado al mes por servicios de navegación basados ​​en humanos, mientras que él planea ofrecerlos por 5 dólares. “Este es verdaderamente un paso generacional”, dijo Tullman. “Hemos pasado de una navegación aburrida, que no era realmente interesante, a un solo lugar donde recibir toda su atención”. Transcarent comenzará a ofrecer la herramienta a sus clientes en enero de 2025.

Esos clientes son en gran medida empleadores, ya que Transcarent apunta a un tipo específico de seguro de salud: los planes autofinanciados. Alrededor de 134 millones de estadounidenses reciben beneficios de seguro médico a través de su empleador en un acuerdo en el que el empleador asume los costos totales de atención médica de sus trabajadores, según estimaciones de 2021 del Departamento de Trabajo ( los últimos datos disponibles ). Esos costos han aumentado constantemente, aumentando un 7% a $8,435 en primas anuales para un solo trabajador en 2023, según la organización de investigación de políticas de salud KFF. Estos costos en constante aumento han generado una industria entera dedicada a ayudar a los empleadores a reducir su gasto total ayudando a los empleados a través de sus opciones de atención médica.

“Este mercado es un poco de nicho en este momento”, dijo a Forbes Chris Whaley, profesor de políticas de salud en la Universidad de Brown . “Pero como los costos de la atención médica siguen aumentando y muchos empleadores enfrentan presiones inflacionarias, lo más probable es que realmente comiencen a expandirse”.

Al tratar de entrar en este mercado, Tullman se enfrenta a una combinación de nuevas empresas, como Carrum Health e Include Health, y empresas tradicionales, como Quantum Health y Accolade Health, que cotiza en bolsa, que tuvieron ingresos de 360 ​​millones de dólares en 2023 y un mercado de 577 millones de dólares. límite al cierre del martes. En el cuarto trimestre, Accolade también tuvo un EBITDA positivo por primera vez, una buena medida de la rentabilidad operativa principal de la compañía, a pesar de que tuvo una pérdida de 7,5 millones de dólares durante el año, dijo Bai. Tullman dijo que Transcarent aún no es rentable y se estaba “acercando” a los 100 millones de dólares en ingresos a finales de 2023.


“TODO ESTO ES UNA ESPECIE DE RUIDO DE FONDO HASTA QUE ALGUIEN TIENE UN EVENTO QUE DESENCADENA LA NECESIDAD DE OBTENER AYUDA PARA NAVEGAR EL SISTEMA DE SALUD”. 

JONATHAN PAS, SOCIO, MERCERWELL


tSu nuevo robot de beneficios para la salud se basa en la experiencia de Transcarent utilizando un robot de IA que ayuda a sus médicos con la admisión de pacientes, que compró a la startup de IA de salud 98point6 en 2023 por 100 millones de dólares. Junto con el robot, Transcarent también obtuvo clientes del grupo de médicos y empleadores de 98point6, así como lo que Tullman llamó un “activo de oro” que aún no se ha revelado públicamente: 1 millón de conversaciones de chat entre pacientes y médicos durante cinco años. Esos datos ahora se están utilizando para validar y realizar pruebas de seguridad para la nueva herramienta.

Cuando Forbes hizo una demostración de un prototipo de la herramienta de inteligencia artificial, el chatbot pudo determinar cuándo una persona buscaba consejo médico. Cuando se le preguntó sobre el dolor de hombro, el robot recomendó hablar con un fisioterapeuta virtual o tener una consulta ortopédica. Para una pregunta sobre pensamientos suicidas, también recomendó hablar con una persona. Ben Nguyen, médico y gerente principal de productos de Transcarent, dijo que si al robot se le preguntaba algo sobre autolesiones en una situación real, ese chat se derivaría inmediatamente a un humano.

También respondió con éxito preguntas sencillas sobre el seguro médico, como cuánto dinero quedaba antes de alcanzar el deducible y cuánto podría costar una visita de atención primaria dentro de la red. Pero tuvo problemas con algunas preguntas complejas, y falló cuando se le pidió que buscara un cirujano ortopédico de habla hispana en el Área de la Bahía, y en lugar de eso recomendó a un psiquiatra. (Sin embargo, pudo recomendar correctamente un endocrinólogo de habla hispana en el Área de la Bahía).

Los competidores podrían simplemente crear sus propias versiones basadas en GPT-4 del mismo tipo de chatbot, pero a Tullman no le preocupan los imitadores. Si bien puede haber una percepción general de que construir herramientas de IA con modelos básicos es rápido y barato, dijo que sigue siendo costoso. Desde la potencia de cálculo hasta toda la capacitación y validación que se necesitaban para que el bot funcionara bien y de manera segura para los clientes, construir un bot similar aún costaría millones, lo que Tullman apuesta será una barrera demasiado alta para los competidores.

Incluso si el bot funciona técnicamente bien, aún queda un gran obstáculo: ¿lo utilizarán realmente los empleados? La consultora de atención médica Mercer, una división de MarshMcLennan, estima que el 46% de las empresas con 20.000 o más empleados ya ofrecen algún tipo de solución de promoción o navegación a sus empleados, pero la aceptación varía enormemente de una empresa a otra. “Uno de los viejos desafíos es que nada de esto realmente importa hasta que realmente importa”, dijo Jonathan Pas, socio de MercerWELL. “Todo esto es una especie de ruido de fondo hasta que alguien tiene un evento que desencadena la necesidad de obtener ayuda para navegar el sistema de salud”.

El cliente de Transcarent, Pilot Flying J, la cadena de tiendas de conveniencia y gasolina adquirida por Berkshire Hathaway a principios de este año, dijo a Forbes que alrededor del 53% de los 19.000 empleados elegibles y dependientes del plan de salud de la compañía han descargado la aplicación Transcarent y el 77% de ellos están activos. usuarios. Diana Morgan, directora de beneficios y bienestar de Pilot, cree que esto se debe en parte al descuento premium que ofrece Pilot a las personas que se inscriben, pero también se trata de brindarles a las personas “más poder para comprender lo que está sucediendo con su salud”.

Para Tullman, se trata de hacer que esa experiencia sea lo más fluida posible, similar a su libro de jugadas de Livongo. Él no inventó el control de la glucosa en sangre: adquirió el hardware y facilitó mucho a las personas con diabetes el control de sus niveles de insulina, y lo combinó con ventajas como tiras reactivas gratuitas. Con Transcarent, también ha estado comprando otras empresas para ensamblar las piezas necesarias para que todo sea perfecto para los pacientes. “Esto está creando Amazon para la atención médica”, dijo. “Es un lugar donde recibir toda su atención”.

Este artículo fue publicado originalmente por Forbes US.

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