Por Andrés Bayona*

La disrupción digital que enfrenta el mundo ha revolucionado el relacionamiento entre individuos, compañías e instituciones públicas. La ciudadanía, gracias a la inmediatez de la información y al acceso a internet, ha cambiado sus expectativas en materia de comunicación, sobre todo, con las instituciones públicas. Como resultado, los gobiernos han tenido que implementar estrategias digitales para fortalecer sus habilidades en comunicación, liderazgo e interacción con la comunidad.

Alrededor del mundo, los ciudadanos entienden que su relación con el gobierno no debe ser un ejercicio unilateral, en el que no existe una comunicación de doble vía. Ahora, ellos han logrado dominar la conversación por medio de múltiples canales en redes sociales, los cuales exigen un cambio radical en la estructura tradicional del estado. No sólo las compañías privadas están buscando maneras de conectar con sus grupos de interés. Hoy, las instituciones públicas están identificando mecanismos para permanecer relevantes en el mundo digital en el que vivimos.

El ciudadano de hoy, sumergido en el mundo del consumismo, está demandando una comunicación y un servicio excepcional. Por ello, dichas actitudes y expectativas aplican tanto para los servicios que presta el gobierno, como los del sector salud y del educativo. No discrimina.

PUBLICIDAD

¿Cómo están respondiendo los gobiernos a este reto? Como en cualquier organización, las entidades públicas enfrentan barreras de tiempo, dinero y personal. Como punto de partida, las instituciones del gobierno deben entender y aceptar que necesitan cambiar. Así como en las organizaciones del sector privado, las instituciones públicas se enfrentan a un mercado agitado, diverso y demandante y, por ello, es fundamental establecer una identidad fuerte que sea coherente en todos los frentes de exposición que se tengan, incluyendo el de la esfera digital.

Así mismo, la comunicación centralizada de cara a la comunidad es un modelo en el que los ciudadanos pueden tener una experiencia dirigida exclusivamente a ellos, el cual les permite acceder a la información de manera inmediata. Aplique el principio de “digital by default”, en donde sus tácticas de comunicación tengan un lugar en la web y en sus canales digitales. Es la gran diferencia entre compartir un comunicado de prensa en la web y en redes sociales, y compartir esa misma información offline en medios tradicionales de comunicación como prensa, radio, televisión e, incluso, en activaciones y eventos públicos.

También es clave aceptar un modelo descentralizado y abiertamente digital en el que puedan identificarse las mejores prácticas por medio de las nuevas tecnologías. Crear una app o un hashtag es sólo un primer paso. Para que los ciudadanos puedan reportar asuntos públicos, directamente, es necesario cambiar las reglas de interacción y ofrecer canales efectivos de comunicación con ellos. La vieja estructura de control político en la que existía una barrera de comunicación entre los ciudadanos y las instituciones públicas está en el olvido y ya no aplica en el mundo en el que vivimos.

Así mismo, los gobiernos deben demostrar su relevancia y valor agregado a una empoderada y activa base de ciudadanos. Interpretar la data, con el propósito de identificar vacíos y ventanas de oportunidad para liderar nuevas iniciativas públicas permitirá enriquecer la habilidad de un gobierno para cumplir con las expectativas del público y de jugar un rol apropiado en el desarrollo de una sociedad.

 

Andrés Bayona es comunicador social y periodista de la Universidad de La Sabana.

Contacto:

Correo: [email protected]

LinkedIn: Andrés Bayona

Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.

 

Siguientes artículos

Living Business: Empresas relevantes
Por

En una era donde los negocios necesitan ser hiperrelevantes para mantenerse al día con las necesidades de los clientes,...