¿Alguna vez se ha detenido a pensar por qué su cliente sigue siendo su cliente? Quizá la primera respuesta que le venga a la mente sea: “por mis bajos precios”. Sin embargo, si lo piensa un poco mejor, ¿no consideraría que es porque a través de su producto o servicio, usted se ha convertido en un socio comercial para su cliente? Si su respuesta a la última pregunta es sí, entonces usted hace negocios de manera eficiente.
Por supuesto, esta idea es independiente de que usted sea un proveedor de productos o servicios, ya que en ambos casos, los efectos positivos o negativos de la calidad de lo que usted vende tienen un impacto para el negocio del cliente. Este verá en usted a un gran aliado estratégico, siempre y cuando haya usted mitigado los riesgos de operación de su negocio y haya podido prevenir la llegada de una queja, una devolución o una cancelación de su servicio en sus procesos.
Un factor sin comparación para que un negocio perdure es la clientela. Y usted, ¿cómo la cuida?
Una de las amenazas más grandes de todo negocio es, definitivamente, la pérdida de clientes. Si examinamos la causa de una de estas pérdidas, seguramente la podríamos atribuir a una deficiencia en la calidad o a alguno de sus factores y, lamentablemente, poco habremos hecho para solucionar el problema y dejar de verlo solo como un número sin atender. La estabilidad y el progreso de todo negocio a mediano y a largo plazo dependen en grado decisivo de la calidad de sus productos y servicios.
Ahora, ¿qué tanto debemos preocuparnos por conocer cuáles son los riesgos que pueden llevar a nuestro negocio a perder clientes? Para responder a ello, formúlese usted mismo las siguientes preguntas:
- ¿Conoce el comportamiento del indicador de clientes perdidos?
- ¿Qué porcentaje representa la pérdida contra el comportamiento normal de su cartera?
- ¿Conoce el número y porcentaje de clientes que han llegado a su negocio por referencia de otro cliente?
Todos estos son indicadores clave y el omitir su uso podría acortar su visión sobre las oportunidades del mercado. Piense que cada cliente que pierde es un cliente que su competencia aprovechará e incluso potencializará. ¿Quién no ha escuchado que por cada cliente insatisfecho se pierde un número mayor de clientes potenciales? Tal desbandada de posibles consumidores, lejos de ser una creencia popular, es un hecho que revelan varios estudios serios.
En 2006, se publicó un estudio llamado Insatisfacción del cliente minorista, dirigido por la Iniciativa de Comercio Minorista Jay H. Baker, de la Universidad Wharton de Pensilvania y por la consultora Verde Group, de Toronto:
Solo el 6% de los consumidores insatisfechos comunican su insatisfacción a la empresa. El 33% de los consumidores insatisfechos le compartirán a cuatro personas su experiencia de compra negativa.
Uno de cada dos consumidores elige no acudir a ciertos lugares por las referencias negativas que le comunican, ya sea de forma directa o indirecta.
Si la fuerza de ventas ha quedado como responsable de sanear su cartera de clientes, la pregunta sería: ¿qué tanto conoce la fuerza de ventas la estrategia del negocio para hacerlo? ¿Le estamos confiando sanear una cartera a quien, seguramente, era el responsable de mantener comunicación directa con el cliente, aquel que nos permitiría ver y entender sus necesidades, y lo olvidó?
Recuerde que una fuerza de ventas sin visión del negocio podría ser su propio enemigo en casa.
Establezca o revise sus procesos y el modelo del control interno
En nuestra experiencia dentro de la asesoría de empresas, hemos observado que los riesgos de la pérdida de clientes se encuentran, regularmente, en la cadena de valor y son originados en muchas ocasiones por el mal diseño de procesos y en otras tantas por el mal diseño del control interno. La gente espera un buen servicio, pero pocos están dispuestos a darlo”. Robert Gately.
Calidad
John Ruskin, reconocido por llevar su talento como crítico de arte al plano de la sociología, afirmaba que “la calidad nunca es un accidente, siempre es el resultado de un esfuerzo de la inteligencia”. Obedeciendo a tan sabia premisa, concluimos que es fundamental revisar los procesos y controles para que estos cumplan con los estándares que garanticen la calidad de los productos y servicios que se entregan al cliente y que permitan medir las desviaciones.
Establezcamos procesos de monitoreo de satisfacción
Tener en su poder la información de satisfacción le permitirá a su negocio medir y controlar los riesgos inherentes a la pérdida de clientes o de reputación del negocio.
Recuerde que los riesgos de continuidad del negocio se refieren a aquellos en los que la empresa puede incurrir cuando la operación, debido a situaciones no controladas, sufre de eventos desafortunados para la empresa, proceso, cliente, producto o servicio.
Estrategia: sus procesos deben ser preventivos
La administración de procesos no es más que la práctica de prevenir todo aquello que pudiera afectar a la organización y contemplar todo lo que pudiera suceder, sin limitantes, para que los escenarios sobre los que se plantee el control interno de la empresa no sean más que reales y viables, de acuerdo al conocimiento del negocio, y que garanticen la calidad de los productos y servicios para mantener clientes fieles y satisfechos.
Crea un cliente, no una venta. Katherine Barchetti.
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