Walmart de México se preparó para librar el golpe de la pandemia por Covid-19 desde 2018, aunque en ese momento, como todos, desconocía que una emergencia sanitaria pondría al mundo de cabeza.
La fórmula consistió en convertirse en una cadena omnicanal, es decir, estar presente en todos los momentos de compra del cliente: la compra tradicional, recoger el pedido en tienda o recibir la compra a domicilio. Incluso hoy Walmart tiene una marca que presume de imbatible en México: entregar pedidos de dos a tres horas.
En el marco del Foro Ecommerce & Fintech de Forbes México, el vicepresidente de Ecommerce para Walmart de México y Centroamérica, Ignacio Caride, cuenta que en 2018 empezaron su migración hacia la venta omnicanal con el envío de productos a domicilio y con la modalidad Pick up, es decir, el cliente pide previamente y solo pasa a la tienda a recoger su paquete.
“La pandemia nos agarró bastante bien parados, no como uno quisiera, pero bastante bien parados, ya llevábamos unos años invirtiendo fuertemente, sobre todo desarrollando el negocio de entrega de supermercado a domicilio”, considera. De hecho, en 2018 ya contaban con su tienda 100% omnicanal, con la modalidad Pick up, catálogo y báscula digital: Walmart Portal Tlalnepantla.
Walmart de México ya tenía un pie y medio dentro de las ventas digitales, de manera que la pandemia no hizo más que acelerar procesos. “Cuando empezó la pandemia se nos triplicó el volumen, lo que hicimos fue ser muy agresivos a la hora de contratar más de dos mil 700 pickers, que son las personas que preparan los pedidos, y contratar camionetas para hacer la distribución”.
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“Eso nos permitió atender la demanda”, resalta Ignacio Caride. Lo cierto es que dos años antes del inicio de la pandemia ya se había empezado a diseñar la estrategia que les permitiría librar de mejor manera el impacto de la emergencia sanitaria por Covid-19, toda vez que las tiendas de supermercados en todo momento fueron consideradas como actividades esenciales.
“En 2018 redefinimos un poco la estrategia y pusimos foco en nuestro principal activo que son las tiendas, en ese negocio donde creemos que nadie nos debería ganar, que es supermercados, la comida a domicilio. Walmart tiene casi tres mil tiendas en México y eso nos pone a 10 minutos del 85% de la población en las ciudades más grandes del país. Esa cercanía con el cliente nos permite entregar los productos frescos, congelados y cualquier otro tipo de producto de nuestra tienda en muy poco tiempo”, valora el directivo de la principal cadena de supermercados de país.
Y añade: “pusimos mucho foco en desarrollar esa experiencia, con la entrega a domicilio, Pick up para que la gente retirara mercadería de la tienda. Básicamente es estar presente en cualquier momento de compra de nuestros clientes. Al haber puesto mucho foco en esto, nos permitió estar muy preparados y muy bien desarrollados para cuando empezó la pandemia”.
Cada vez más omnicanal
Caride lo tiene claro. Libraron de buena forma el impacto de la pandemia gracias a la estrategia trazada desde 2018, pero el plan no se detiene.
En entrevista con Forbes México refiere que Walmart de México tiene “cinco centros de distribución para ecommerce, de los cuales son exclusivamente para ecommerce y dos son centros de distribución omnicanal (…) y el proceso que estamos teniendo es que todos nuestros centros de distribución se van a convertir en centros de distribución omnicanal, porque eso es lo que nos permite estar cada vez más cerca de los clientes y con mayor surtido”.
“La estrategia aquí es cómo entregar cada vez más rápido, de forma cada vez más económica, porque ese ahorro se le puede trasladar al cliente, y ser cada vez más eficiente, por eso lo que estamos haciendo es convertir los centros de distribución que Walmart ya tiene para su gran operación en el país a centros de distribución que además atiendan al cliente final y no solo a las tiendas”, puntualiza.
Con esto en mente ¿qué se puede esperar de Walmart de México a futuro? Caride responde: “ya estamos haciendo el volumen de venta que teníamos estipulado hacer en cuatro o cinco años, así que como todo esto cambió, tuvimos que volver a sentarnos en la mesa de dibujo, volver a diagramar una estrategia y básicamente en lo que estamos pensando es ser cada vez más agresivos en el crecimiento omnicanal, estamos construyendo una empresa que sea netamente omnicanal, y esto nos va a permitir seguir siendo líderes en la industria y seguir participando en el mundo omnicanal”.
“Pueden esperar de Walmart mucha inversión digital, muchos cambios estructurales que van a hacer que la compañía opere de forma distinta, mejor y cada vez más eficiente, pero sobre todo cada vez mejor para el cliente, queremos estar presentes en todas las instancias de compra del cliente”, dice.
Y se explica: “si quiere ir a la tienda, ahí están nuestras tiendas, bien atendidas, bien servidas y bien abastecidas, si no tiene tiempo, pero quiere pasar por la tienda a elegir algunas cosas, podemos ofrecerle el Pick up para que pase y retire la mercadería rápido, tal vez bajarse y dos o tres minutos completar su orden o si directamente quiere recibir cualquier producto que tengamos en la tienda, todos los servicios de entrega a domicilio”.
El cliente al centro
Para Walmart de México, transitar hacia un modelo omnicanal es poner al cliente en el centro de todas las decisiones de negocio. Tan es así, que la primera recomendación de Ignacio Caride para nuevos emprendedores es esa: pensar siempre en el consumidor final.
“La recomendación más importante es nunca perder al cliente del foco en todas las decisiones, sobre todo a la hora de emprender, que uno tiene que elegir muchos caminos y dónde poner la inversión, siempre hacerlo donde beneficie al cliente y ponga al cliente en el centro. Si uno pone al cliente en el centro, el resto de las decisiones se hacen mucho más fáciles”, comenta.
Su segunda recomendación es “siempre construir pensando en el largo plazo, cómo construir un negocio sustentable en el tiempo y no buscar un beneficio inmediato, pero que tal vez compromete mi negocio y mi servicio en el largo plazo”.
Esa idea del cliente al centro de todas las decisiones le permite a Caride imaginar cómo será el futuro próximo: “para imaginarse qué sucederá, uno tiene que ponerse en los pies del cliente, yo soy un cliente, todo el mundo es un cliente, ahí es donde vienen los desafíos”.
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“Una de las cosas que me estaba preguntando el otro día es ¿por qué tiene que haber alguien en mi casa para recibir la mercadería o por qué no puedo recibir a las tres de la mañana los huevos que me voy a desayunar a las siete de la mañana? Empezar a soñar con ese tipo de cosas es lo que nos permite pensar y construir eso hacia adelante”, señala.
“No les digo que vaya a ser ya en el corto plazo, pero para mí viene un poco por ese lado porque nos permitiría a las empresas entregar en un momento donde no hay tráfico, en un momento donde hay que hacer menos filas en las entradas de los condominios, todo el flujo es más rápido y más eficiente y por lo tanto le podemos trasladar esa eficiencia al cliente”, cierra Caride su participación en el Foro Ecommerce & Fintech de Forbes México.
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