Por Jorge Estrada

No hace más de una década, una de las primeras alternativas para buscar empleo era a través de los anuncios de publicitario en los diarios, o cuando entre amigos y familiares se corría la voz de una posible chamba disponible.

Actualmente las empresas anuncian sus vacantes a miles de candidatos a través de sitios web como OCC Mundial y Bumeran, los cuales se caracterizan por divulgar trabajos fijos, caso contrario al de Apli, una startup lanzada en julio de 2016 diseñada para conseguir trabajadores temporales, dirigida por el ex CEO de Linio, José María Pertusa.

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A diferencia de otras plataformas, ésta funciona con un chatbot, el cual es un asistente virtual programado para responder a preguntas y realizar tareas que corresponden a un ser humano.

Algunos bots son bastante conocidos en todo el mundo, ya sea que hablemos de Siri, el asistente virtual desarrollado por Apple, o de Google Now, disponible en Estados Unidos.

Puede ser sencillo encontrar chatbots en distintos lugares de la red, sin embargo muchos emprendedores aún no han apostado por ellos, quizá porque desconfían de su capacidad para atender sus negocios o por la falta de conocimiento de esta tecnología.

El CEO de Apli, José María Pertusa, ha logrado convertir a su bot en un caso de éxito cuando hablamos del manejo y desarrollo de estos seres digitales.

En entrevista con Forbes México, el directivo comparte su experiencia para aquellos que pretenden iniciar un negocio, y con ello puedan ahorrarse costosas campañas de publicidad, y altos costos en ingeniería para el desarrollo en una aplicación móvil.

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Chatbots vs Apps

A diferencia de muchos emprendimientos tecnológicos, Apli apostó por un chatbot como herramienta de comunicación y reclutamiento de usuarios en vez de una app.

Las razones son simples. “Tienes que invertir mucho dinero para conseguir descargas, el usuario la abre una vez y la desinstala. Una app tradicional pesa alrededor de 50 y 80 mb; por el contrario, en el caso de los chatbots tienes mucha menos fricción, simplemente se inicia una conversación en Facebook Messenger y puedes convertir a las personas en clientes de una manera mucho más rápida y menos costosa”, afirma Pertusa.

Durante el 2016 Facebook Messenger y WhatsApp fueron cinco de las apps más utilizadas por los mexicanos, de acuerdo con un estudio realizado por la empresa de investigación de marketing en internet ComScore.

“Pensamos que los chatbots son el futuro y en nuestro caso esto fue porque anteriormente trabajamos durante dos meses con un piloto en el que vimos que la mejor forma de comunicarnos con la gente era utilizando Whatsapp y Facebook Messenger. Es la forma en que la gente lo ve más natural”, apunta el director.

Un caso de éxito es el emprendimiento de comida vegana Los Loosers, quienes apostaron por un chatbot siendo éste quien administra sus pedidos. El 85% de sus ventas provienen de Facebook Messenger, atendido por su Jarvis programático, desarrollado por la empresa Yalo.

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De acuerdo con las cifras citadas por el director, de no haber contado con un bot, se hubiera necesitado un equipo de 20 personas a tiempo completo, incluyendo fines de semana, para contestar los 450,000 mensajes de los 20,000 usuarios que solicitaron empleo a través de la plataforma.

 

Tips para el desarrollo de un chatbot

Éstos son los cinco consejos del CEO de Apli para aquellos que se encuentran en fase previa o en desarrollo de su prototipo:

  1. No esperes a tener un sistema demasiado costoso. Utiliza herramientas rápidas para la construcción de bots. Actualmente existen recursos públicos para hacer un bot rápido, aunque no sea flexible, simplemente que detecte mensajes preprogramados para que interactúe lo antes posible.
  2. Guía la conversación. No permitas que el usuario sea capaz de preguntar cualquier cosa, sugiere proactivamente cuáles son las preguntas que éste puede hacer, encamina el diálogo.
  3. No mientas a los usuarios. No le hagas creer que quien lo atiende es un ser humano. Por el contrario, es necesario hacer entender al público que quien está detrás de su dispositivo móvil es un chatbot y que es imperfecto.
  4. Conserva el toque humano. Ten un equipo de agentes humanos supervisando todas las conversaciones en dado caso de que el chatbot deje de entender alguna pregunta y el usuario se quede esperando durante horas.
  5. Pasa al siguiente nivel. Muchos gigantes de la tecnología como Google, Facebook y Microsoft están desarrollando soluciones de Inteligencia Artificial.

Pertusa considera que con estas recomendaciones los usuarios pueden comenzar a operar de manera rápida. Los resultados desde su lanzamiento en julio de 2016, es de 11,000 usuarios registrados dentro de su plataforma y 800 turnos cubiertos para sus 80 clientes empresariales.

Actualmente Pertusa y su socia Vera Makarov trabajan en un nuevo proyecto para que dentro de un año, su bot pueda administrar el 99% de las solicitudes con ayuda de la inteligencia artificial desarrollada por la empresa de tecnología y consultoría IBM.

La estrategia se basa en Bluemix, la plataforma que acerca a los negocios a la tecnología de Watson, el sistema de cómputo cognitivo de IBM capaz de procesar lenguaje natural con la finalidad de que su bot pueda comprender el mundo de la misma forma en la que lo hacen los seres humanos, únicamente que la interacción ahora será de un ser humano a uno virtual.

Finalmente, otro de sus objetivos a corto plazo es hacer que su bot pueda entender el lenguaje español (cosa que ya hace Watson). La inversión inicial para su desarrollo fue de un millón de pesos (mdp), pero en los próximos 12 meses esperan invertir 3 mdp para continuar su desarrollo tecnológico.

 

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