La reputación de la empresa no está en Internet, sino en la mente de las personas que constituyen los grupos de interés de las empresas.

 

 

 

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La expansión de la llamada Web 2.0 ha convertido a los medios y redes sociales en entornos influyentes de comunicación, donde ya interactúan millones de personas y organizaciones.

Parece evidente que los contenidos y experiencias compartidas en espacios como Facebook, Twitter o Blogs afectan a las percepciones, evaluaciones y expectativas que se forman los grupos de interés (stakeholders) de las empresas.

Ahora bien, ¿existe una reputación “Online” y otra “Offline”?

El término “reputación online” expresa con claridad dos ideas que preocupan e interesan a los profesionales: “reputación” e “Internet”. El problema es que no explica bien la relación que existe entre esas dos ideas, generando la confusión de que existe una reputación propiamente “online”, es decir, percepciones, evaluaciones y expectativas exclusivas de la Red, independientes del resto.

La reputación de la empresa no está en Internet, sino en la mente de las personas que constituyen los grupos de interés de las empresas (stakeholders). La reputación es un conjunto de percepciones, fundamento de expectativas y actitudes.

Dicho de otro modo, en el término “Reputación online”, “online” es causa o fuente y “Reputación” es efecto o resultado.

 

Reputación en Internet: ¿puede medirse?

El creciente interés por la reputación online, bien entendida, ha generado una demanda equivalente de soluciones para su oportuna medición o evaluación.

Atendiendo a esa demanda, han proliferado en el mercado herramientas de monitorización que incorporan análisis de reputación informáticos, mediante la aplicación de filtros semánticos y complejos algoritmos que, aparentemente, rastrean todas las expresiones sobre las empresas en Internet, interpretan el sentido de esas opiniones y hasta la influencia de sus emisores.

Sin embargo, las computadoras se encuentran con serias limitaciones para resolver por sí mismas, de forma automática, la evaluación de expresiones humanas en términos de reputación.

Por ello, la investigación de la reputación expresada en Internet no puede plantearse mediante procedimientos cuantitativos, estadísticos ni mecánicos; sino aplicando metodologías cualitativas, con muestras no probabilísticas y análisis humano.

 

RESUMEN DEL INFORME PUBLICADO EN d+i LLORENTE & CUENCA. PUEDES DESCARGAR EL INFORME COMPLETO AQUÍ.

 

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