Por Gabriel Alvarado Fajardo*

“Experiencia” podría ser la nueva palabra de moda. Casi tanto como en su momento sucedió con conceptos como globalización e innovación. Hoy en día, las empresas buscan integrar a su estrategia de negocios la creación de experiencias para sus consumidores a través de sus productos y servicios.

¿Por qué? Por la necesidad de generar lealtad entre sus clientes, algo que resulta realmente invaluable. ¿Y si pudieras generar esa lealtad entre tus colaboradores, de tal manera que se enamoraran de tu empresa? ¿Qué tan importante sería para ti?

Déjame explicártelo a través de una frase del famoso empresario Richard Branson: “Los clientes no son lo primero. Los empleados son lo primero. Si cuidas de tus empleados, ellos cuidarán de los clientes”.

Desde hace dos años viene tomando fuerza un nuevo concepto: el de crear experiencias para los empleados (en inglés, Employee Experience).

Si lo dimensionamos en el contexto actual, es oro molido para una empresa que compite en un mundo digital, donde los recursos humanos especializados son la joya de la corona. Y la batalla por atraerlos y retenerlos sucede todos los días. Employee Experience podría ser el arma secreta.

A principios del nuevo milenio, los empleadores estaban más interesados en la “satisfacción” de los empleados. Una década después, el enfoque cambió a generar “compromiso”. Pero ahora están empezando a ver que ambos conceptos son solo componentes más pequeños de lo que a su fuerza laboral le importa en el fondo: vivir una experiencia laboral placentera.

El concepto de experiencia del empleado involucra todos los factores e interacciones que vive un trabajador en su viaje laboral e influyen directamente en su permanencia con una empresa. Estos factores incluyen el trato que recibe, el ambiente laboral, los horarios, la flexibilidad, los jefes o líderes a los que reporta, el aprendizaje y desarrollo que puede tener en tu organización, la certidumbre respecto a su plan de carrera, las herramientas disponibles (tecnológicas o no) que tiene para realizar su trabajo, y muchos más que afectan a su actitud, bienestar y comportamiento en el desarrollo de sus actividades.

El escritor Sybil F. Stershic lo analiza de esta manera: “La forma en que sus empleados se sienten es la forma en que se sentirán sus clientes. Y si sus empleados no se sienten valorados, tampoco lo harán sus clientes”.

Veámoslo en números: a nivel global, el nivel de compromiso (engagement) de los empleados es de 30%. Es decir, solo 3 de cada 10 trabajadores han comprometido sus habilidades, competencia y capacidad intelectual con la empresa que les da empleo. Esto nos demuestra que no es fácil que la mente y el corazón estén comprometidos.

Pero los beneficios están ahí. En Kronos sabemos que las compañías que ya aplican el concepto employee experience registran un incremento de 122% en el desempeño de los trabajadores, lo que se traduce en un alza de 21% en la rentabilidad de las organizaciones.

Ese es el estado del arte. Pero también tenemos la otra cara de la moneda, la de empresas que viven rotaciones laborales de hasta 200%. ¿Puedes imaginar qué clase de servicio puede ofrecer una compañía que registra una rotación de ese tamaño?

Y no es solo eso. También considera la complejidad extra que trae consigo la diversidad generacional y de perfiles con la que conviven las empresas hoy en día. Eso incluye empleados de tiempo completo, medio tiempo, ocasionales, freelance, millenials, baby boomers, generación X y ahora Z.

Así que la pregunta que debes hacerte es ¿cómo crear experiencias híper personalizadas para cada trabajador? Toma como base dos aspectos clave:  la comunicación y la flexibilidad. Para lo cual necesitarás un liderazgo disruptivo.

Pero considera que no podrás hacerlo sin el uso de la tecnología.

En el mercado, por ejemplo, hay herramientas para el monitoreo de las emociones de los empleados. También hay aplicaciones y sitios para organizar agendas y proyectos, sostener juntas remotas, etcétera. Otras herramientas más avanzadas han incorporado complejos sistemas basados en Big Data y algoritmos de Inteligencia Artificial que, por ejemplo, le dan la posibilidad a un trabajador de intercambiar algún turno de trabajo con un colaborador que cumpla con su perfil y habilidades especializadas, de tal modo que tu empresa no resienta ningún impacto en sus procesos ante alguna falta, por cualquier motivo. También funciona para los días de descanso, vacaciones o, incluso, la gestión de la fatiga en aquellos puestos de trabajo que son críticos.

Estos sistemas también son capaces de predecir qué días habrá mayor ausentismo, por el motivo que sea, pues son entrenados con grandes cantidades de datos históricos que les enseñan a detectar patrones de comportamiento.

¿En qué nos ayudan estas tecnologías? A facilitar el trabajo a nuestra gente, gestionar sus horarios, permitirles tomar el control en algunos tramos de su viaje laboral, simplificar procesos y mejor balance en su calidad de vida.

Al final, verás que el impacto en la productividad de los trabajadores será claro y tu empresa estará un paso adelante en la batalla por el mejor talento.

*Vicepresidente y Gerente General de América Latina y el Caribe para Kronos.

 

Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.

 

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