Los consumidores están expresando sus preocupaciones, problemas y experiencias fuera del alcance y ámbito de resolución de las empresas sus agentes de servicio al cliente.

 

 

 

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El concepto de crear experiencias memorables en los clientes no es, por supuesto, nada nuevo. Pero, con la llegada de nuevos canales de interacción, se han elevado las expectativas de los clientes, por ello, los mercadólogos de hoy están haciendo una revisión profunda a la forma en que se puedan crear las próximas generaciones de experiencias.

Según Shahnawaz Khan , Director General de “Happiest Minds Technologies” la clave para construir las próximas generaciones de experiencias memorables, es dar preferencia a la  “Eficacia” sobre la ” Eficiencia” para servir mejor a los nuevos clientes de la era social.

Podemos definir la eficiencia como la relación entre los recursos utilizados en un proyecto y los logros conseguidos con el mismo. Se entiende que la eficiencia se da cuando se utilizan menos recursos para lograr un mismo objetivo. O al contrario, cuando se logran más objetivos con los mismos o menos recursos. Respecto a la eficacia, podemos definirla como el nivel de consecución de metas y objetivos solamente. La eficacia hace referencia solo a nuestra capacidad para lograr, o no, lo que nos proponemos.

Khan en su artículo “Effectiveness vs. Efficiency: Embracing the New Customer Experience Paradigm” lo explica así: “En el modelo tradicional de mercadotecnia, los clientes y las empresas tienen conversaciones uno-a-uno a través del teléfono, correo electrónico e IVR’s (sistemas de voz interactivas como la de los bancos), entre otros. Donde los agentes de servicio al cliente resuelven las dudas y los problemas de cada llamada de forma individual. Con la gran cantidad de sitios dedicados a la evaluación de empresas como (apestan.com en México), mouthshut.com, Yelp, entre muchos otros; aunado a las quejas de los consumidores en los portales de Facebook y Twitter, los clientes están expresando sus preocupaciones, problemas y experiencias fuera del alcance y ámbito de resolución de las empresas o dichos agentes de servicio al cliente”.   Sin embargo, en su afán de ser eficientes y hacer mas con menos recursos, están perdiendo de vista la eficacia que centraría mas la atención en resolver o anticipar los problemas de la atención a los comentarios de los clientes, para crear experiencias memorables e incrementar la lealtad, la satisfacción y el compromiso.

Con visión de futuro, las organizaciones mas modernas, centradas en el cliente, se dan cuenta de esto y están creando nuevas funciones específicas tales como `Community Manager’ y/o `Encargado de la Experiencia del Consumidor’ para interactuar con sus clientes en el ámbito de los canales sociales y humanizar un poco mas sus marcas y tratar de ver patrones generales o tendencias de comentarios para tomar cartas en el asunto sin necesidad de ir uno a uno con propuestas o diálogos prefabricados como los que se hacen en los call centers actuales. En el nuevo paradigma de los medios sociales, las organizaciones tienen que darse cuenta de que la clave es tener conversaciones significativas que puedan generar “insights” o hallazgos introspectivos valiosos, que generen nuevas perspectivas para el servicio al cliente y las experiencias memorables.

Los agentes o ejecutivos de servicio a clientes, tienen que ceder la batuta al consumidor y tomarse tiempo, pensar y realmente escuchar a la gente antes de participar en un diálogo directo con los clientes. Esto exige una nueva forma de pensar en el que el organización y los clientes hablan un lenguaje compartido y común. Donde la nueva filosofía de la organización es dejar de ser proveedor y volverse parte de la audiencia, donde está bien aceptar los errores, en los que está bien ser “humano” y empatizar con el cliente, donde está bien el disfrutar de una pequeña charla simple, con los clientes y no sólo centrándose en responder y cerrar la llamada a la mayor brevedad y con el menor costo.

 

Contacto

Twitter @CesarEnriquez

 

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