Las experiencias de los huéspedes -nacionales y extranjeros-, durante sus estancias en destinos y recintos vacacionales, son la columna vertebral del concepto de hospitalidad en México.
El turismo en México ha experimentado una gran evolución y un crecimiento excepcional, convirtiéndose en un ingreso vital para la economía de nuestro país. Según cifras del WTTC (World Travel & Tourism Coucil), México ocupa el lugar número 9 en cuanto a la contribución del turismo con relación al PIB con el 15.1%, siendo más de 172 mil millones de dólares y con un crecimiento de 6.3% en relación a 2014.
Casi 10 millones de viajeros nacionales y 3 millones de extranjeros contribuirán a que este año la derrama económica que reciba el sector turístico sea de 46,471 millones de pesos, un 4.7% más que el año pasado.
Gracias a ello estamos en un punto de inflexión importantísimo para el turismo en México, creando oportunidades únicas para posicionarnos como un destino internacional económico y de gran calidad. Obviamente es necesario gestionar el crecimiento adecuadamente, evitando que la palabra económico sea sinónimo de poco valor y mala calidad.
¿Cómo aprovechar esta oportunidad?
La respuesta parece sencilla, tanto los hoteles como los destinos deben tener una constante mejora en los servicios que ofrecen para el atractivo y entera satisfacción de los clientes.
Toda empresa que oferte servicios para el turista debe estar comprometida no sólo a proveer servicios de calidad y excepcional atención al cliente, también debe estar conectada con la imagen de México como destino turístico; es decir, en la calidad, limpieza y funcionamiento de sus instalaciones y el mantenimiento de estas.
Al respecto, la Secretaría de Turismo ha generado un nuevo Sistema de Clasificación Hotelera (SCH). El diseño del instrumento -que incluye 50 variables- califica la calidad y desempeño de los hoteles, los indicadores se agrupan en cinco ejes de desempeño que debemos considerar sin ningún menoscabo:
- El entorno y recepción
- La habitación
- Los alimentos y las bebidas
- Las instalaciones y el mantenimiento
- La integralidad del servicio en todas las áreas y los servicios del hotel
Generar experiencias extraordinarias
Cada uno de los indicadores tiene una relación directa con el Facility Management, y es absolutamente necesario crear conciencia sobre este tema para garantizar la parte proporcional entre las experiencias de los huéspedes.
La gestión de instalaciones o Facility Management se enfoca en mantener y cuidar grandes edificios e instalaciones en el mejor estado (desde cimientos hasta el techo y todo lo que hay en medio) para prestar un servicio de la mejor calidad y sin fallas a sus usuarios.
Con el crecimiento del turismo en México se avizora una gran oportunidad para iniciar esta gestión y se debe comenzar desde la concepción del proyecto y continuar hasta su renovación o demolición, pasando por el mantenimiento y operación del edificio durante su vida útil.
El Facility Management tiene especial cabida en aquellos inmuebles que son absolutamente necesarios para la prestación de un servicio o producción industrial: museos, hoteles, oficinas, hospitales, plantas industriales, zoológicos, parques de diversiones, aeropuertos, estadios, etc.
“El rol del Facility Management va a ser determinante para garantizar la competitividad, calidad y extraordinarias experiencias de los huéspedes”.
Hoy en día no es concebible una empresa hotelera eficiente sin personal experto en ventas, grupos, seguridad, compras… y observando la importancia de este tema, tampoco podrá considerarse completa la organización si no dispone del Facility Management que asegura continuidad de funcionamiento de las instalaciones y por ende la calidad del servicio.
El evento más grande en Latinoamérica de Facility & Hospitality Management
En respuesta a esta necesidad se ha creado el primer congreso de Facility & Hospitality Management Conference en México, buscando la concientización, educación profesional para el cuidado de cualquier edificio o instalación.
Pensando en la necesidad de los edificios y el sector turismo en eficiencia energética, planeación de obras, diseño y gestión de espacios, tecnologías sustentables, asociaciones y factor humano en el mantenimiento, normatividad y regulaciones, se presentarán 19 conferencias y 4 cursos por los mejores expertos a nivel Latinoamérica.
Este es un gran paso para profesionalizar y darle importancia a un elemento que es fundamental para el crecimiento del sector turismo.
Autor: Daniel Isauro Luna Maldonado, gerente de Mantenimiento de Sheraton Hacienda del Mar Golf & Spa Resort, Los Cabos, y conferencista de Facility & Hospitality Management Conference.
