Algunos datos FedEx Express opera en México hace poco más de 20 años. Hoy en día representa, junto con Brasil, a los dos mercados más importantes de Latinoamérica y el Caribe. Jorge L. Torres es el vicepresidente de operaciones en México, y bajo su liderazgo se consolidó la compra e integración de Multipack, una compañía con 70 años de antigüedad en el país. “Hemos logrado que México y sus exportadores conecten sus productos con todo el mundo”, dice Torres, quien atestiguó cómo la pequeña Multipack de 1,300 empleados, pasó a convertirse, a través de la fusión, en parte de una empresa de más de 6,000, amén de incrementar su flota de transportes terrestres de 300 unidades a más de 1,400. FedEx Express dispone de seis hubs en el país (Monterrey, Guadalajara, Toluca, Mérida, Cancún y Querétaro) que realizan operaciones a Estados Unidos todos los días, siendo los tres primeros los que mayor carga de volumen transportan. Sin embargo, existe un plan para desarrollar al hub de Querétaro como un centro neurálgico en el que pudiesen confluir todas las operaciones relativas a la hoy ignorada Centroamérica.
FedEx: el mensajero que recorre el mundo
No conforme con haber adquirido a Multipack (México) y a Rapidão Cometa (Brasil), FedEx Express deja ver que continuará con su expansión global. Forbes México visitó su centro de operaciones mundial en Memphis, Tennessee.
Es la noche del 30 de enero de 2013, pasan de las 21:00 horas. Un tornado se mueve a 30 minutos de distancia de la ciudad de Memphis; un rayo ha tocado tierra en un radio de tres kilómetros de distancia del Hub de FedEx donde estamos periodistas de Latinoamérica y publirrelacionistas de FedEx.
Puede parecer una experiencia singular y hasta atrayente para nosotros. Pero para FedEx esto representará unos cuantos miles de dólares en pérdidas; al no poder aterrizar los aviones de la compañía o ser redirigidos a aeropuertos circunvecinos, FedEx tendrá que hacer frente a gastos extra de combustible y cumplir con la promesa que hace a sus clientes: reembolsar los cargos de transporte a personas cuyos envíos sean entregados 60 segundos después del tiempo límite ofrecido en garantía.
Paul Tronsor, director de Proyecto del Centro Global de Operaciones de FedEx Express, lo sabe mejor que nadie. Y se refleja en su rostro, luce demacrado y frenético a un mismo tiempo.
“Lo que vieron anoche… bueno, hay un par de cosas que pueden salir mal cuando operas una línea aérea”, explica Tronsor con un dejo de gravedad. “La diferencia entre FedEx Express y una línea aérea de pasajeros, es que cuando un pasajero sufre una demora en su vuelo y pierde su conexión tiene un par de opciones: puede pasar la noche en el aeropuerto o en un hotel. Pero en el caso de FedEx, si el avión se demora, por cualquier razón, entonces nosotros hemos fallado miserablemente”.
El trabajo de Tronsor no es poca cosa, él está a cargo de la flota de aviones de FedEx que está cifrada en poco más de 660 unidades, que aterrizan y despegan en algo más de 375 aeropuertos de todo el mundo. También de solucionar los problemas que pueden surgir en la sede de la aerolínea de carga más grande del mundo en términos de toneladas transportadas, y la cuarta en relación al tamaño de su flota.
“La razón por la que un cliente elige a FedEx Express es porque somos mejores que cualquier otra compañía y proporcionamos un servicio extraordinario en términos de puntualidad”, presume Tronsor.
Para “mitigar” el problema que supuso la presencia de los tornados, el Centro Global de Operaciones de FedEx Express determinó que los aviones que no pudieron aterrizar en Memphis, fuesen desviados al Hub de Indianapolis, en Indiana, para repostar combustible y, una vez concluida la contingencia, enfilaran nuevamente a Memphis.
El daño, empero, estaba hecho. El retraso que tuvo lugar la noche del 29 de enero y la madrugada del 30, fue cifrado en dos horas, lo cual supuso cientos de miles de entregas fallidas. En previsión de ello, se realizó un número similar de llamadas telefónicas para advertir a los clientes (y disculparse con ellos) que sus envíos no llegarían a tiempo.
John Dunavant, vicepresidente de Operaciones Diurnas del Hub de Memphis, no parece estar del todo de acuerdo con Tronsor. “Todos sabemos que Paul es el amo del clima: él y su gente lo controlan a través de estas computadoras. Por eso FedEx Express siempre llega a tiempo”.
Todos los caminos llevan a Memphis
Es lunes en la Ciudad de México, y un hombre llamado Salvador desea enviarle un obsequio (un cuadro de Jackson Pollock) a su novia Melanie, quien vive en París, Francia. Salvador desea que Melanie lo reciba el día de su cumpleaños; dispone de unas 48 horas para ello. Salvador llama a FedEx Express a eso de las 9:00 de la mañana, un mensajero recoge el cuadro alrededor del mediodía y un poco después de las 16:00 horas, en el centro de recolección, es empaquetado para así iniciar un largo viaje.
El primer transporte es una camioneta que lo conduce, esa misma tarde, al Hub del Aeropuerto de Toluca, donde será despachado, por la noche, a Memphis, Tennessee. Una vez que el avión (un MD10-30 que viaja de Toluca a Memphis –y viceversa– seis veces por semana) toque tierra poco después de la medianoche, el cuadro será descargado y pasará por la oficina de aduanas.
Luego de eso será colocado en una banda móvil, junto con otros miles de paquetes, y tras ser expuesto a un scanner, una computadora determinará que ese paquete se dirige a Europa, por lo que será colocado en una nueva banda. Mientras avanza, otro scanner determinará que su destino final es París, de modo que, cuando pase por el tobogán correspondiente a Francia, un brazo robótico lo empujará y reunirá con otros envíos cuyo destino es ese país.
Antes de abandonar Memphis, el cuadro será ubicado en un contenedor y colocado en un avión que cruzará el Océano Atlántico para aterrizar en el Hub de París, en el aeropuerto Charles de Gaulle, sitio desde donde FedEx Express se enlaza a toda Europa, Medio Oriente y África. Será ya de noche cuando esto ocurra, pero Salvador tiene la certeza de que, a la mañana siguiente, antes de las 10:30 horas, Melanie estará recibiendo la réplica del cuadro de Pollock.
Prácticamente todos los envíos (salvo casos excepcionales), sea cual sea el país donde se hayan originado, tienen que pasar por el Hub de FedEx en Memphis. Ello está estrechamente relacionado con el concepto ideado por Fred Smith, presidente y CEO de la compañía.
Cuando atendía a la Universidad de Yale a principios de la década 1960, Smith visualizó que en una sociedad moderna y tecnologizada, el tiempo, más que nunca, equivalía a dinero, y que con el advenimiento de los circuitos electrónicos en miniatura, sus componentes diminutos se habían convertido en una mercancía muy valiosa.
Smith supuso que sólo a través de un servicio de entregas mediante transporte aéreo se podía atacar eficientemente el tópico de la rapidez. Sin embargo, el sistema aéreo de transporte de carga en Estados Unidos era entonces tan inflexible y estaba tan lleno de regulaciones burocráticas, que llevar a cabo un número determinado de entregas expeditas resultaba prácticamente imposible.
Consecuentemente, Smith propuso un nuevo concepto: una compañía fungiría como mensajero y sería responsable de recoger, transportar y entregar tales mercancías, haciendo uso de su propia flota de aviones, almacenes, estaciones de recarga y vehículos de entrega. Si al mismo tiempo dicha compañía contaba con centros de recolección y unas instalaciones centrales en las que se concentrara y controlara toda la operación, tal empresa podría ser un éxito.
En 1971, con cuatro millones de dólares producto de una herencia, Fred Smith fundó Federal Express.
Han pasado 42 años desde aquel entonces y muchas cosas han cambiado. Por principio, FedEx Express cuenta con la prerrogativa otorgada por la FAA (Federal Aviation Administration) para moverse con mucha libertad por el espacio aéreo de Estados Unidos. Los 14 aviones Dassault Falcon 20s con los que inició operaciones en 1971, hoy se han multiplicado para formar una flota de 660 aeronaves. Los 18 paquetes que se enviaron la primera noche de operaciones de Federal Express (abril 17, 1973), hoy han pasado a ser más de nueve millones por día, y las pérdidas que en aquel tiempo experimentaron y que les llevaron incluso a perder un millón de dólares por mes, no son más que una anécdota comparada con el tamaño de sus ingresos en 2012: 42,700 millones de dólares.
Sin embargo, y a pesar del tamaño actual de su operación en el mundo, no todo es sencillo para FedEx Express, según explica John Dunavant. “La coordinación con la FAA no es algo difícil: hoy en día en Estados Unidos uno puede volar libremente e ir a donde quiera cuando se quiera. En México y Sudamérica tampoco es complicado. En Europa hay más restricciones y permisos que librar, sin embargo, podemos con eso. Pero en Asia, en cambio, es necesario solicitar permiso con dos o tres semanas de anticipación”.
La distancia que existe entre Little Rock, Arkansas, y Memphis, Tennessee, es de poco más de 208 kilómetros. Fue justamente en Little Rock donde Fred Smith fundó Federal Express en 1971; es sólo que, ante la falta de apoyo del Aeropuerto Nacional de esa ciudad, trasladó la empresa a Memphis dos años más tarde.
El correo del Zar
Una gran parte de los miles de empleados que trabajan en el Superhub de Memphis entro a trabajar en FedEx por las prestaciones. “El 60% de la gente que trabaja aquí, en Memphis, lo hace por las prestaciones médicas que ofrecemos”, apunta John Dunavant. Una gran parte de ellos lo hace por las noches, vuelve a dormir unas cuantas horas y luego asiste a la escuela o tiene otro trabajo.
Michael L. Ducker inició su carrera en 1975 desempeñando un empleo de esos. Entonces tenía 21 años y estudiaba en la Universidad Estatal de Memphis. Hoy en día es el COO y Presidente Internacional de FedEx Express.
Ducker es un hombre afable, de hablar pausado pero hipnótico, con el que desearías no dejar de charlar nunca.
Para él, el éxito conseguido por FedEx Express frente a su competencia, DHL y UPS, se debe a la empatía de la empresa en torno al cliente, a su continua capacidad de innovación y a la aplicación de lo que llama el “Círculo del Crecimiento”.
“Creemos en que debemos contar con una fuerza laboral motivada, comprometida y plenamente involucrada. Si lo piensas un poco, se trata de tener con nosotros a la mejor gente, de tratarla de manera justa, de darles un futuro. Y entonces ellos, a cambio, proveen un extraordinario servicio a nuestros clientes, que nos pagan, hacemos dinero, lo reinvertimos y de esa forma continuamos con el círculo del crecimiento”.
Le platico a Michael Ducker acerca de la novela de Julio Verne “Miguel Strogoff, el correo del zar”, cuyo protagonista, debe cruzar Rusia de un extremo a otro para entregar una carta. Hago énfasis en la soledad del mensajero, en la responsabilidad que carga sobre sus hombros, en la romántica similitud que existe entre Michael Strogoff y los couriers de FedEx: esos tipos que cruzan el mundo tan sólo para entregar un mensaje.
─ Algo así como 350,000 empleados en todo el mundo, Mr. Ducker, y sólo un rostro al final del día: el rostro del courier, el tipo que entrega el mensaje…
Ese tipo es todo, Andrés, y es alguien del que nosotros, los directores, hablamos siempre.
─ ¿Es posible hoy en día, Mr. Ducker, ser global y uno de los tres grandes jugadores en la industria mundial de la mensajería y, al mismo tiempo, como Michael Strogoff, ser romántico?
Sí, es posible. ¿Quién crees que entrega la Copa Stanley de Hockey? ¿Quién crees que entrega los boletos del Superbowl? ¿Quién crees que entrega los boletos de la Copa del Mundo de Fútbol y todos los sueños que vienen aparejados con eso? ¿Quién crees que entrega esos regalos, la mañana de Navidad, que hacen el día más luminoso? ¿Quién ha transportado osos panda desde China hasta Escocia? ¿Quién ha contribuido a rescatar ballenas, delfines, tortugas marinas y además los transporta? Nosotros. ¿Quien es el primero en responder cuando un desastre se presenta en el mundo? Estuvimos ahí cuando el huracán Katrina asoló la costa sureste de Estados Unidos; cuando los huracanes provocaron inundaciones en México; cuando ocurrieron los terremotos en China. Y lo hicimos humanitariamente, no para ganar los encabezados de los periódicos. Yo estuve en Vietnam cuando el primer avión norteamericano tocó tierra, y lo que transportaba eran medicinas. Era un avión de FedEx.
Al final del día, como lo hizo Michael Strogoff, se entregará el mensaje.
