En apenas un año, The Peninsula Paris se ha coronado como uno de los hoteles más exclusivos en la capital del lujo mundial. Su director general, Nicolas Beliard, nos explica las claves de este éxito casi instantáneo: tener visión a largo plazo, dominar el arte de la hospitalidad y anticiparse a las necesidades de sus huéspedes.

 

Jean Cocteau decía que “en París todo el mundo quiere ser un actor; nadie se contenta con ser un espectador”. Nicolas Beliard, director general del hotel The Peninsula París, está completamente de acuerdo. Para él, la capital francesa “es un mercado muy excitante en términos de renovación, de inversiones, de vanguardia y, sobre todo, de nuevos hoteles”. The Peninsula París se inscribe en esta categoría, ya que lleva abierto poco más de un año: se inauguró en agosto de 2014 tras una costosa renovación de más de 375 millones de dólares. Pero en este caso, a pesar de la extrema competencia en el mercado de la hotelería de alta gama, considera que no ha sido excesivamente complicado posicionarse en lo más alto, “porque cuando vendemos un hotel lo que vendemos es un destino y vender París es fácil”.

Para Beliard, lo que distingue a este hotel del resto de establecimientos de lujo que hay en la capital gala es el sello Peninsula, que se imprime a través de tres rasgos muy característicos. “En primer lugar, el spa. Sabemos cómo ofrecer los mejores tratamientos; llevamos más de cien años haciéndolo. En segundo lugar, en todos los hoteles de la cadena hay un restaurante de especializado en la mejor cocina cantonesa. Y, por supuesto, en la tecnología, presente en todos los hoteles de la cadena. En el caso del Peninsula París, ofrecemos tecnología del siglo XXI pero el charme del siglo XIX, ya que el edificio ha conservado su esencia original”.

Beliard incide en el carácter 100% parisino del inmueble. “En todos los hoteles, la filosofía consiste en formar parte de la ciudad. En París somos un hotel completamente parisino, no se puede encontrar un hotel similar en Hong Kong. La arquitectura es típica del estilo del barón Haussmann. Antes fue el hotel Majestic. Lo adquirió el gobierno de Francia desde 1946 hasta 2008, fecha en que lo compró el grupo Peninsula y volvió a su uso original. Por eso las zonas comunes son tan amplias, algo muy poco frecuente en París, porque fueron diseñadas para ser un hotel originalmente”, destaca. La locación, otro de los puntos fuertes del grupo, es inmejorable: a tres minutos caminando de los Campos Elíseos, el Triángulo de Oro y el distrito del lujo. “La complejidad de la renovación se basa en que mantuvimos todo el allure del pasado, aunque mejoramos el edificio original”, afirma.

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La geopolítica tiene un papel fundamental dentro de la industria de la hospitalidad de lujo. Beliard considera que fenómenos como el del atentado al semanario satírico Charlie Hebdo, “que generó un sentimiento de inseguridad muy fuerte que afectó a todo el sector del turismo en París”, recuerda; o el de la muerte del rey de Arabia Saudí, Abdalá bin Abdelaziz, influyeron a todo el mercado de la alta gama. También, sobre todo, en un escenario como el de la crisis económica que ha afectado a la economía europea desde 2008 y del que empieza a salir ahora, casi una década después. “No sé si el mercado del lujo se ha reinventado tras la crisis. Lo que sí creo es que ha servido para marcar una gran diferencia entre profesionales y amateurs. En la década anterior era muy fácil conseguir clientes, pero la gente se da cuenta en tiempos difíciles de lo que es mejor. En tiempos duros la gente recuerda quién ha sido generoso y quién no. Así que la crisis es una oportunidad de atraer a nuevos clientes que recuerdan quién les ha ayudado, quién les ha dado la mano, quién se ha preocupado de ellos a nivel personal. No soy optimista, en la vida soy pesimista, pero profesionalmente creo que siempre que te enfrentas a una crisis, si eres generoso y honesto, esa es la mejor inversión. Es algo que siempre he tratado de transmitir a mi equipo: en los peores momentos, el valor de una sonrisa, de ser amable, es algo que te diferencia”, matiza.

Beliard es consciente de que este planteamiento sólo es posible “dentro de una compañía que mira a largo y no a corto plazo, que cuida sus hoteles y a su gente durante años —no somos una organización benéfica, que nadie me malinterprete; mi labor al frente del hotel es hacer dinero—, pero tenemos cuidado con cómo hacemos las cosas. Si lo único que haces es recortar, recortar y recortar, el cliente se da cuenta. Hay que mantener la calma y tener una visión tan amplia, o más, como tus fondos; así es como logras fidelizar al cliente y al equipo, así logras hacer negocio y una reputación duradera”.

A pesar de los orígenes asiáticos del grupo, sólo un tercio de su clientela proviene del mercado asiático. Otro tercio corresponde a Europa y el resto a América (ambos hemisferios). “Somos un hotel global. Es cierto que ahora el euro está un poco débil frente al dólar, por eso para los estadounidenses es más barato venir ahora a Europa”.

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Latinoamérica es un mercado emergente en el que considera que aún queda mucho por hacer. “Tiene un gran potencial, pero aún no tenemos presencia ahí. Tenemos también un modelo muy especial: somos los dueños de nuestros hoteles siempre, salvo dos excepciones: París y Londres, donde poseemos un tanto por ciento (en el caso de París, un 20%). Pero siempre nuestra política es invertir en nuestros propios hoteles para poder garantizar esa visión de larga duración”, explica.

La incógnita es: ¿habrá un hotel Peninsula en Latinoamérica en un futuro? “Es uno de nuestros objetivos, y por supuesto también México, pero nuestros hoteles son especiales y deben tener una ubicación muy precisa. No somos hoteles de destinos, sino de ciudades y por eso es tan importante este punto. En París tomó 15 años encontrar la locación perfecta, y Londres ha costado 20 años. Es muy difícil encontrar el lugar adecuado. México algún día tendrá un Peninsula, pero cuándo no lo sé. Londres y Myanmar son las siguientes apuestas. Para una compañía pequeña y familiar como la nuestra tener dos inauguraciones en los próximos 10 años es ya muy excitante”, destaca.

Dentro del universo del lujo, Beliard considera que hay que apostar por lo auténtico frente a lo que él considera fast luxury. “El lujo falso no soporta la prueba del tiempo. Lo falso es rápido, el lujo real permanece. Nosotros somos una compañía con más de 100 años. Eso no significa que no evolucionemos, pero nuestro cliente siente que somos una compañía con una tradición de hospitalidad detrás. Ya seas de Latinoamérica, de Asia o de Europa, cuando ves el lujo real lo reconoces. Eso es lo más importante”.

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