Hermann Elger, director del hotel St. Regis de Nueva York, conoce a la perfección la diferencia entre un hotel de lujo y lo que simplemente elevan sus tarifas: lo importante no es el precio, sino la experiencia.

Por Raquel Azpíroz y María López-Glaube

El lujo es un mundo elusivo donde nada es lo que parece: en este universo no hay turistas, sino viajeros.
Sin embargo, el origen del turismo hunde sus raíces en las entrañas del lujo. En el siglo XVI, los hijos de la aristocracia inglesa viajaban a Europa para completar su formación; de ahí deriva la palabra turismo.

Pero los viajeros deluxe del siglo XXI son distintos a sus antecesores: son cosmopolitas, exigentes e hiperconectados,
ya que las nuevas tecnologías y redes sociales forman parte importante de sus vidas. Y no quieren viajar, sino ser parte del destino.

Para Hermann Elger, director gerente del hotel St. Regis Nueva York, esa es la clave: “Quieren que la estancia en el hotel sea más una experiencia que sólo un hospedaje, que puedan tener vivencias dentro del hotel que marquen la diferencia”.

Pero el mundo del lujo va un paso más allá; ya no basta con las experiencias, ahora lo que se busca es algo más: recuerdos. “Al fin y al cabo, cuando el cliente se va del hotel sólo se lleva eso. Para mí, es lo que define el éxito en la hotelería de lujo: ser capaz de crear una experiencia inolvidable, lo que significa que tus huéspedes estén felices, y tus asociados y empleados también”, afirma.

 

Otra de las claves que, para este experto hotelier, garantizan una experiencia deluxe es la personalización. Dentro de este apartado, destaca un elemento casi mágico que conecta su trabajo con algo mucho más abstracto: la habilidad de anticiparse a las necesidades de los huéspedes.

No se trata de un don ni hay ningún misterio detrás más allá del sentido común y de una cualidad que Elger considera básica en todo director de hotel. “Creo que es muy importante la habilidad de escuchar a los clientes para que sientan que estamos muy pendientes de sus exigencias.Yo diría que es el punto más importante. Y no sólo escuchar a los clientes, sino también a los asociados, porque ellos son los ojos del hotel: ellos ven y saben lo que hay que hacer para garantizar que el servicio al cliente sea mejor; si realmente saben hacer su trabajo deberían tener la capacidad de anticipar las necesidades de los clientes y poder dar un servicio rápido y eficiente, sin que el huésped tenga que hacer preguntas”.

Formado durante 18 años en la cadena The Ritz-Carlton, donde estuvo al frente del Ritz-Carlton Cancún, en mayo del año pasado pasó a dirigir el icónico St. Regis de Nueva York, uno de los hoteles más relevantes de Manhattan, que afronta bajo su mando una nueva etapa. “Estamos buscando maneras de aprovechar nuestro legado.

Queremos que la gente sepa que St. Regis es uno de los hoteles más antiguos de Nueva York. Ha pasado por una renovación muy importante de más de cien millones de dólares, donde prácticamente todo ha sido rediseñado, pero con detalles muy del estilo St. Regis”, asegura.

Esta rehabilitación, a cargo de la reconocida firma de interiorismo HDC, ha optado por una estética clásica con toques de vanguardia bajo el lema “lo atemporal es moderno”. Fundado hace más de un siglo por John Jacob Astor IV, miembro de la legendaria dinastía de los Astor —la primera familia de millonarios estadounidenses—, el hotel cuenta con tres suites de diseñador: Bentley, Tiffany y Dior, que garantizan una estancia única.

Para Elger, hay además dos elementos determinantes que hacen de este establecimiento “el mejor hotel de Nueva York”: su ubicación, en plena Quinta Avenida, y la atención personalizada. Algo que hemos comprobado con lupa. “Tenemos un servicio de mayordomo por piso durante todo el día, un detalle realmente lujoso dentro de un ámbito
tan competitivo como el de los hoteles de lujo en la ciudad”.

Este hotelero de segunda generación —su padre fue director de hotel durante muchos años en México— recuerda siempre el consejo que su progenitor le dio cuando decidió dedicarse a este negocio: honestidad y sinceridad. Pero, sobre todo, “enfocarse al cien por ciento en el cliente, porque es él quien trae el éxito a un hotel.

Mi padre siempre decía que servir a un cliente no es un trabajo, sino un privilegio que debe llevarse a cabo con muchísimo orgullo”. Desde entonces han pasado más de 25 años, pero, en lo esencial, las normas básicas de la hospitalidad continúan siendo las mismas. “Sigue siendo una industria basada en el servicio. Más que nada es la tecnología lo que ha cambiado al mundo hotelero. Hoy el cliente es muy diferente y se comporta de manera muy distinta en función de la tecnología, por eso es importante adaptarnos también a las nuevas necesidades tecnológicas
de nuestros huéspedes”.

Dior Suite Living Room

La tecnología y, especialmente, las redes sociales han cambiado también el modo en que gerencia y clientes interactúan e intercambian información. “Tenemos que estar muy pendientes de que hay muchas formas de enviar el mensaje de lo que está pasando en el hotel: nuevos detalles, nuevos servicios y, definitivamente, tenemos que vivir dentro de ese nuevo entorno que  son las redes sociales. También son vitales en cuestión de feedback y de
recibir opiniones, es algo que hay que cuidar porque muchos toman sus decisiones basadas en eso, y lo tenemos que ver como una herramienta para mejorar y analizar si estamos logrando lo que nuestros clientes esperan”, explica.

Un director actual tiene que ser, sobre todo, creativo. “Hay que reinventar los detalles, porque en el mundo de la hotelería de lujo es muy fácil quedarse atrás”, afirma.

A lo largo de las últimas dos décadas han cobrado mayor protagonismo servicios como los spas, gimnasios de 24 horas, amenities de marcas escogidas y menús de autor. Eso ya no basta: es momento de pensar también en cosas intangibles, como el olor, la luz, las sensaciones… Elementos que no tienen nada que ver con la riqueza, sino con el estilo de vida.

“Esto no es algo que se pueda aprender sólo en los libros o en la universidad. La hotelería requiere tiempo, es un negocio que nunca cierra, está abierto las 24 horas del día, todos los días del año y, realmente, tienes que profesar pasión por lo que haces”, afirma.

Además, considera que un buen director debe escuchar también a su equipo. “Un hotelero de éxito es aquel que puede crear un ambiente donde tanto sus asociados como sus empleados pueden crecer, tener una carrera y sentir que forman parte de algo único”, sostiene.

 

 

 

 

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