Mientras el recuerdo de la pandemia se difumina, la industria de la hospitalidad comienza a experimentar una transformación empujada por viajeros cada vez más alejados de ideas preconcebidas sobre lo que desean vivir. El segmento de lujo, así, se mantiene en ascenso, al igual que sus expectativas, fincadas en experiencias que produzcan felicidad, positivas desde todos los ángulos y con la consciencia plena de que cada instante cuenta y se debe disfrutar.
En el futuro, el viajero será todavía más sensible a cuestiones éticas y sustentables, así como mucho más cauteloso y exigente en torno de las promesas de servicio. Por ello, actores decisivos en la industria turística mundial se hacen de las mejores tecnologías para responder a esas exigencias. Para ellos, el mañana es hoy; así lo afirmaron durante el encuentro “Markethub Americas 2023 by Hotelbeds”.
La Inteligencia Artificial (IA) y la tecnología avanzada serán su principal prioridad estratégica este año, según reveló una encuesta aplicada a directivos hoteleros en el marco del evento que se celebró en el Caribe mexicano.
Foto. Rixos Hotels.
El entusiasmo volcado hacia estos conceptos está vinculado a las dilatadas posibilidades de su aplicación y los beneficios que trae consigo. Los expertos en high tech congregados expusieron que la IA utiliza algoritmos y modelos matemáticos para procesar grandes cantidades de datos y tomar decisiones basadas en patrones y reglas establecidas a través del aprendizaje automático.
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EMOCIONES ANTICIPADAS
Con ayuda de la IA, la hospitalidad de lujo puede elevar la personalización de la experiencia de viaje, al facilitar la actualización de las preferencias de los clientes desde el momento mismo en que comienzan a buscar el destino.
Es decir, es posible anticiparse a la combinación de servicios que ofrecerán y, por supuesto, a los detalles más exquisitos que habrán de tener listos cuando el huésped llegue a la propiedad: check-in sin contacto; habitación con percepción sensorial (climatización, iluminación e, incluso, aroma) a su gusto; e itinerarios tailor made.
Gonzalo del Peón, Group President, Americas & Global Commercial de Inclusive Collection (parte de World of Hyatt), detalló, en entrevista, que, en los últimos años, la firma tomó medidas para ofrecer interacciones sin contacto, apoyándose en llaves digitales, SMS y códigos QR para menús de comidas, y aplicaciones digitales.
“En este momento, seguimos enfocados en hacer que nuestras plataformas digitales evolucionen para crear un proceso más simplificado al reservar, incluida la presentación de los mejores precios para las habitaciones y la capacidad de reservar y pagar servicios adicionales, como tratamientos de spa y transporte en una aplicación móvil”, detalló.
En la perspectiva de Nicolas Huss, ceo de Hotelbeds, las nuevas tecnologías que están irrumpiendo en el mercado no harán más que crecer.
“Hubo un tiempo en que los productos, la comunicación o las estrategias de marketing se creaban de una forma estandarizada y repetible, que servía a todo el mundo. Luego llegó la automatización y las capacidades iniciales del ML [Machine Learning] y la IA, centrándose más en los segmentos de audiencia. Y, ahora, la IA ha llevado la personalización un paso más allá, con un modelo que sabe exactamente lo que quiero como usuario y cómo me gusta viajar, y me ofrece opciones que se adaptan a mis necesidades individuales”, explicó a Forbes Life.
Ante la creciente demanda de viajes de lujo, Hotelbeds (compañía traveltech de origen español) ha establecido acuerdos de colaboración con colecciones de gran importancia, como Leading Hotels of the World (LHW). De su actual portafolios de países, Emiratos Árabes Unidos, México, Turquía y Estados Unidos registran la mayor concentración de hoteles cinco estrellas
Los hoteles de lujo, ilustró, pueden utilizar la realidad aumentada como herramienta de diferenciación para atraer al viajero, permitiéndole “probar antes de comprar”, viendo el interior de una propiedad e, incluso, hacerle sentir su ADN antes de reservar. “Este tipo de diseño UX [experiencia de usuario] intuitivo sólo está limitado por lo lejos que pueda llegar la imaginación de alguien”, precisó.
El metaverso para promover destinos, hoteles y parques temáticos, el uso de NFT para el acceso exclusivo a eventos únicos dentro y fuera de las propiedades, así como el ChatGPT, también se perciben como herramientas útiles en la hospitalidad de alta gama.
ACENTO VITAL
No obstante, Paula Felstead, directora de Tecnología y Operaciones de Hotelbeds, aseveró que todos los actores del ecosistema turístico a escala global necesitan hacer una inversión constante individual. Y agregó: “Pero también colectivamente, si queremos lograr ese viaje sin fricciones, ese viaje conectado y personalizado”.
Y resaltó que la tecnología es como un iceberg: “Todo el mundo se centra en las cosas superiores, blancas y brillantes, de las cuales el chatbot es probablemente el pico. Sin embargo, hay mucho camino por recorrer y amenazas que enfrentar en términos de ciberseguridad”.
Imaginar el futuro de los viajes, concluyó, es ver la fotografía completa, y esto incluye aeropuertos, estaciones de tren, traslados locales y al destino, hotel, vivencias más allá de la propiedad y hasta el regreso a casa. Es lograr que el lujo sea un auténtico sinónimo de ganar tiempo y algo más: vida.
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