Imagina por un momento el siguiente escenario: Rosa, una emocionada niña mexicana de ocho años y su familia han llegado a Orlando para celebrar su cumpleaños en Disney World Resort. Al entrar en uno de los restaurantes de Disney World, son recibidos por los camareros, que se dirigen a su familia por su nombre. Encantados con esta bienvenida, se sientan en una mesa donde llega su comida rápidamente.
Todo esto transcurre sin que los camareros pidan a la familia donde les gustaría sentarse o que comida que les gustaría ordenar. El papá de Rosa comenta que sus paseos están de alguna manera convenientemente cronometrados. Después del almuerzo, ven a la Princesa Elsa en las calles. Mientras Rosa se acerca a ella para una foto, la princesa se inclina y le susurra, “Feliz Cumpleaños, Rosa.” Sus ojos se abren con alegría al escuchar un deseo de cumpleaños y totalmente en español. Esto es mágico, piensa para sí misma.
Para elaborar esta “magia”, Rosa y su familia llevaban un
MagicBand en la muñeca. Este
wearable o dispositivo usable, viene equipado con un chip de identificación de radiofrecuencia que transmite la identidad del usuario a todos los complejos de Disney. La camarera a la entrada del restaurante recibió el nombre de Rosa en una pantalla mientras Rosa estaba a unos pasos. Ella alertó al personal de la cocina, quien preparó la comida que los padres de Rosa habían ordenado hace meses antes de llegar a Orlando.
Receptores similares en las mesas del restaurante y el techo triangulan la ubicación de un cliente. Sin tener que preguntar a los clientes, los camareros saben su orden y donde están sentados. Del mismo modo, la actriz en el traje de princesa Elsa, fue notificada sobre el nombre de Rosa y su cumpleaños a través de su auricular. En cada paso del viaje de este cliente, MagicBand facilitó transacciones para su portador. Además, al adaptar el mensaje en el idioma nativo del portador pone el último toque personalizado en la experiencia del cliente.
Según un estudio de Dan Ledger y Daniel McCaffrey, la experiencia del usuario se identifica como un criterio básico para la adopción final y la utilización de los
wearables. La experiencia de los
wearables debe traspasar perfectamente el hardware y la aplicación hasta el punto de una experiencia invisible y sin fisuras. Este ciclo cerrado de recopilación y análisis de datos en tiempo real, de cada paso de la trayectoria del cliente representa un estudio de caso ideal para los mercadólogos que estudian rituales del consumidor.
La pregunta que los futuros marketeros deben preguntarse es, ¿cómo podemos entretejer la tecnología de los
wearables en el estilo de vida del cliente para crear una experiencia de cliente más avanzada? Las siguientes son algunas consideraciones clave para las empresas que buscan integrar la tecnología wearable al diseñar las experiencias de los clientes.
- En el mundo de los wearables, la experiencia del cliente es invisible e integrada.
Mientras que los
wearables se están volviendo más pequeños en tamaño y compañías como
HexoSkin producen telas biométricas tejidas en camisas, el foco en la adopción de la tecnología debe ir más allá de la visibilidad literal de las mismas.
- La personalización es la clave para una perfecta experiencia del cliente.
Las empresas centradas en el cliente pueden mejorar el compromiso del cliente ofreciendo una experiencia transparente y personalizada. Hay que proporcionar a los clientes individuales bienes o servicios únicos sin dejarles saber explícitamente que esos productos y servicios se han personalizado para ellos. El conocimiento de cómo el personal de Disney World localiza su mesa de comedor o habla en su idioma nativo. Los
wearables permiten a las empresas ofrecer una personalización transparente. Además, los
wearables pueden crear una experiencia cultural personalizada al reducir las barreras lingüísticas. Por ejemplo,
Waverly Labs ha creado auriculares que traducen perfectamente el diálogo en diferentes idiomas entre dos personas.
- La experiencia invisible del cliente requiere análisis de datos, pero ¿qué pasa con las preocupaciones de privacidad?
El futuro del diseño de la experiencia del cliente es dar a los clientes lo que quieren, antes de que incluso sepan que lo quieren. Los
wearables puede recopilar grandes cantidades de datos que se pueden utilizar para analizar el comportamiento de los consumidores y de los patrones de gasto, que, a su vez, puede ser utilizado para ofrecer promociones personalizadas. Lograr esta tarea, por supuesto, viene acompañado de preocupaciones de privacidad sobre la recolección de datos. Una gran manera de superar este aspecto negativo es a través de la experimentación dentro de un ecosistema controlado. Tomemos por ejemplo el
Nimb Smart Ring, que actúa como un faro SOS accesible, transmitiendo la ubicación de uno a sus seres queridos y servicios de respuesta de emergencia
en caso de una emergencia. Cuando los beneficios proporcionados superan las preocupaciones de seguridad del consumidor, se facilita el intercambio
- El futuro de los wearables será sobre el diálogo.
Ya sea que el cliente toque un punto de contacto o una camarera recibe una señal emitida, los
wearables de hoy en día limitan la experiencia del cliente a una interacción unidireccional desde el usuario hasta los receptores y servidores de datos. La experiencia del cliente puede ser elevada mediante el aprovechamiento significativo de la comunicación bidireccional donde la tecnología transforma al cliente de un elemento pasivo a un jugador dinámico.
Rosa ahora está creciendo en un mundo donde la tecnología
wearable modelará cada faceta de su forma de vida. No sólo disfrutará de una experiencia mejorada, sino que también podrá personalizar el entorno que la rodea. Tal vez un día, ella puede crear magia en el mundo real, pero hasta que llegue ese día, siempre puede volar a Orlando para tener una visión del futuro.
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