El guatemalteco que apuesta por los Call Centers
El dueño de Allied Global, Manuel Gordo, señala que en la industria de call centers sí hay ahorros, pero es difícil cuantificarlos.
Manuel Gordo tiene en su teléfono celular dos aplicaciones que le fascinan: Trivial y Duolingo.La primera, acepta, le quita mucho tiempo, pues se trata de juegos y él es un gamer que disfruta mucho de ellos. La segunda es la plataforma de idiomas fundada por el también guatemalteco Luis Von Ahn, a quien admira por el éxito logrado con su aplicación en varios países de Latinoamérica y porque con ella acerca a los jóvenes la posibilidad de aprender inglés de manera gratuita.
Este idioma es fundamental para la buena marcha de la empresa que dirige Manuel: Allied Global. Ofrece servicios de call center y business process outsourcing (bpo) a marcas que la contratan para dar, a su vez, solución a clientes u ofrecer servicios o productos vía telefónica, no importando que se encuentren en países como México y Estados Unidos, o regiones como Europa o Asia.
Siendo una de las principales empleadoras de Guatemala, con más de 4,500 operadores —en Belice, Honduras, EU y Canadá tiene cerca de 3,000 puestos de trabajo más—, Allied Global es punta de lanza en el boom del sector call center que Centroamérica comenzó a experimentar hace poco más de un lustro.
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En la actualidad, se estima que tan sólo en Guatemala operan más de 70 contact centers y bpo que dan empleo a 36,000 personas y brindan servicios de atención al cliente en temas de finanzas, contabilidad, recursos humanos, logística, etcétera. Otras de las principales ‘fábricas sin humo’ son Atento, Xerox, Telus y Capgemini, entre otras.
Manuel nunca se imaginó estar a cargo de una de las principales empresas de Centroamérica, y mucho menos que él fuera uno de sus tres fundadores. De hecho, lo que él y sus otros dos socios pretendían ser de niños, que fue cuando se conocieron, era futbolistas; sin embargo, lo que realmente sucedió en 2003 es que emprendieron en un negocio de tecnología y desarrollo de software.
Fue justamente en ese negocio que tuvieron su primer acercamiento con los call centers.
Un cliente les pidió una capacitación y pusieron en marcha un pequeño centro de servicios para usuarios, con el que se dieron cuenta del potencial del sector.
Manuel y sus socios comenzaron contratando a 10 empleados y posteriormente hicieron una inversión para llegar a 50.
A los seis meses un cliente en El Salvador les pidió dar servicio y a partir de ahí el crecimiento fue exponencial, a tal grado que vieron a bien abrir sus primeras oficinas fuera de Guatemala en ese país.
Beneficios y nuevos retos
El empresario señala que en la industria de call centers sí hay ahorros, pero es difícil cuantificarlos.
“El costo de infraestructura para montar un call center es de 5,000 dólares. Una empresa que quiere tener su call center interno y que necesita 600 posiciones tiene que invertir 3 mdd, más el costo de entrenamiento de todas esas personas”, explica Gordo.
Agregó que los costos de inversión en entrenamiento o reposición de la gente representan alrededor de 1,200 a 1,500 dólares.
Gordo consideró que Allied Global peude crecer en industrias como son retail y health care, o sea la de salud. “Estamos enfocados en eso también”, destaca.
Respecto al número de personal, el empresario indica que 2013 crecimos 100% el número de personas y en ingresos hemos estado por encima de 45% anual.
