- Identificar quién tiene la culpa Generalmente hay más de un involucrado en estas situaciones y hay que medir el nivel de responsabilidad de cada una de las partes. En principio, la empresa que nos debe responder es aquella a la que no solo contratamos, sino que le dimos un voto de confianza ante su competencia. Kate Zabriskie, consultora especializada en el desarrollo de talento, sostiene: “Aunque a tus clientes no les guste que les des un mal servicio, a tu competencia sí.”
- Contactar a la empresa responsable Seguido, debemos de analizar los medios disponibles de la empresa contratada para presentar nuestra queja, ya sea una línea de atención telefónica, e-mail, buzón de quejas y más. Explicar de la forma más detallada, sin dejar de ser claros, la situación que vivimos, e insistir en una respuesta. Lo peor que puede hacer la empresa que incumplió es guardar silencio. Citando a Donald Porter, VP de British Airways: “Tus clientes no esperan que seas perfecto. Lo que sí esperan es que les resuelvas un problema cuando algo sale mal.”
- Acudir a la Profeco o a las instancias correspondientes El servicio al cliente no debe ser un departamento, sino una actitud. Ross Perot, destacado empresario estadounidense, sostiene: “Pasa más tiempo hablando con tus clientes cara a cara. Te sorprenderás cuántas empresas no llevan esto a cabo.” Un siguiente paso es asesorarse con un especialista de la Procuraduría Federal del Consumidor. Actualmente, las denuncias se han agilizado mucho e incluso se puede hacer buena parte del trámite vía remota. Se debe superar la desidia y pesimismo ante la posibilidad de recibir un resultado desfavorable.
- Utilizar medios de comunicación alternos Actualmente, no sólo contamos con los medios de comunicación convencionales, sino que también tenemos la posibilidad de apoyarnos en un sinnúmero de medios digitales como Facebook, Twitter, Trip Advisor y muchos más. Nunca habíamos estado tan bien comunicados como ahora y debemos aprovéchalo. Joel Ross, uno de los principales representantes de la administración de sistemas, nos diría: “Nunca subestimes el poder de un cliente enojado.”
- No volver a contratar la marca La mejor manera de hacer justicia con una marca que te ha maltratado como consumidor es no volver a ella. Si el perjuicio fue económico, tienes la posibilidad de causarles el mismo daño no recomendándolos y, sobre todo, no recontratando. Cómo dirían muchos de los grandes maestros de la mercadotecnia: “Si no cuidas a tus clientes, alguien más lo hará.”
Guía para enfrentar a una empresa abusiva
Te comparto los 5 pasos a seguir en caso de que seas víctima de una empresa poco o nada ética. Hay que defender nuestros derechos.
Lamentablemente, uno de los principales males que afectan a nuestro país es la corrupción. En la actualidad, México es catalogado como el país más corrupto de los 34 que conforman la OCDE, y según datos de Transparencia Mexicana, el 14% del ingreso promedio anual de los hogares está destinado a los llamados “pagos extraoficiales”.
Es un hecho que una cantidad exagerada de establecimientos operan a través de sobornos y se respaldan en la impunidad existente; son negocios que definitivamente no logran entender la diferencia entre ser abusados y ser abusivos, ignorando por completo los intereses de sus clientes y la ética en los negocios.
A continuación les presento un breve caso que surge a partir de una experiencia personal y que nos sirve de guía no sólo como mercadólogos, sino como consumidores que exigimos tanto calidad en los servicios como la honestidad y transparencia de las empresas.
Recientemente contraté los servicios de renta de auto de la empresa Europcar en la Riviera Maya. La atención, en un principio, fue bastante buena, ya que fueron amables y me atendieron relativamente rápido. Unos días después tuve el infortunio de tener un accidente con el vehículo, siendo el personal de esta empresa los primeros en llegar al lugar del incidente y solicitarme en un momento, a mi juicio, muy imprudente –ya que no había sido atendido médicamente, ni había llegado el seguro– la firma de un voucher por 20,000 pesos adicionales a los cerca de 8,000 pesos que me pidieron como requisito para la contratación. Me explicaron que sólo era un trámite sin importancia y que dicho dinero sería destinado a la reparación del auto en caso de que el costo fuera menor al del deducible. Una gran mentira.
Grúas AAA, que al parecer es una empresa concesionada, se llevó el vehículo sin tener disponibilidad de dar un estimado en costos previo a la prestación del servicio. Finalmente, personal de Europcar me contactó para decirme que el cobro por el arrastre de la grúa asciende a más de 14,000 pesos y que me sugerían lo cubriera de inmediato, ya que por cada día de pensión ellos podrían cobrarme la cantidad que desearan.
Al declarar mi desacuerdo con la situación, Europcar decidió unilateralmente tomar el voucher para cubrir la abusiva deuda y solucionar el conflicto a su manera. En definitiva, es mucho más fácil disponer del dinero cuando no es tuyo.
Me gustaría decir que esto es un caso aislado, pero lamentablemente es una historia que se repite todos los días en nuestro país.
Esta experiencia, aunque fue muy negativa, me dejó un panorama claro de la responsabilidad que tenemos las víctimas de abuso para marcar un precedente y defender nuestros derechos. A continuación te comparto los pasos a seguir en caso de sufrir una situación similar con empresas poco o nada éticas:
