Un buen reporte no sólo es un encargo que debemos entregar al cliente con el fin de cumplir un trámite. En realidad se trata de la revisión continua y sistemática del trabajo que estamos haciendo.

 

Uno de los primeros obstáculos a los que se enfrenta cualquier administrador de redes sociales es la presentación de reportes. Puede que tenga la mejor estrategia, puede que sus contenidos sean excelentes, puede que su interacción esté al máximo; sin embargo, todo ello debe comunicárselo al cliente de una manera clara y efectiva o de lo contrario parecerá que su trabajo no vale el esfuerzo.

Un buen reporte no sólo es un encargo que debemos entregar al cliente con el fin de cumplir un trámite. En realidad se trata de la revisión continua y sistemática del trabajo que estamos haciendo; si lo hacemos periódica y ordenadamente, sabremos cuáles son las fortalezas y debilidades de la cuenta que manejamos.

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Ahora bien, ¿desde cuándo es importante empezar los reportes? La respuesta es sencilla: desde el día cero. De esta manera sabremos el estado en que empezamos la gestión y cómo va avanzando, creciendo, tropezando. La periodicidad de la entrega de los reportes debe acordarse entre cliente y agencia, siendo lo óptimo no más de un reporte a la semana y no menos de uno al mes.

Como sabemos, cada cuenta necesita un análisis ad hoc, sin embargo, es posible establecer una serie de parámetros o KPI (Key Performance Indicators) que todo reporte debe contener. Así, un buen comienzo sería separar el desempeño cualitativo (que se ve reflejado en números o porcentajes concretos) del desempeño cualitativo (que se refleja en percepciones o análisis de acciones o situaciones).

Para iniciar un reporte en redes sociales, podemos seguir la siguiente ruta:

1. Establecimiento de objetivos. Todo reporte debe empezar con los objetivos de la semana, mes, campaña. Deben estar separados y debieron ser aceptados previamente por el cliente.

2. Análisis de desempeño cuantitativo. En este segmento entrarán los KPI relacionados con el crecimiento de la cuenta en seguidores, tasa de abandono, el alcance de hashtags relacionados, keywords, tasa de engagement, alcance, el número de clics y contenido compartido, entre los datos más importantes.

3. Análisis de desempeño cualitativo: Aquí debe incluirse la descripción y lo alcanzado referente al análisis de sentimientos, reputación, ubicación de influenciadores, desarrollo de dinámicas, tiempo efectivo para colocar contenido online (timing), enlaces favoritos del periodo, benchmarking con la competencia o cuentas del sector y canales de conversación.

4. Herramientas, valores e indicadores. Cada objetivo tiene su propia forma de medir, por lo que es común que con cada análisis, utilicemos herramientas diferentes. Un punto a nuestro favor es colocar valores de referencia que ayuden al cliente a entender si el desempeño de la marca ha crecido o ha caído.

5. Análisis y recomendaciones. No todo se limita a entregar una serie de estadísticas, impresiones de pantalla o de insights de los seguidores; debe hacerse una reflexión profunda del qué, para qué y cómo se mueve la marca en redes sociales. Así, el cliente tendrá una visión más amplia del trabajo del community manager y nosotros podremos sustentar mejor nuestro trabajo.

Como dije anteriormente, cada marca merece una estrategia diseñada a la medida y, por tanto, un reporte creado especialmente para entender la dinámica de la cuenta. Tan así es, que es muy probable que mes con mes, los objetivos, los KPI o las herramientas de métrica cambien con regularidad.

A manera de pilón y como una referencia aparte de esta pequeña guía, Vila Núñez hace una lista extensa de KPI y la Escuela Latinoamericana de Negocios en Internet propone otro modelo de presentación de informes. Generar un reporte no es tan difícil, la cosa es perderle el miedo.

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