Cada día que pasa nos acercamos más al fin de la era de la despersonalización de las organizaciones.

La primer era fue antes de la revolución industrial: productos y servicios eran generados y comercializados por personas y sus equipos. La segunda era estuvo marcada por el auge de la marca comercial e institucional: entidades no personales tomaban la responsabilidad y el reconocimiento por un producto o servicio determinado.

Recientemente cobró fuerza el movimiento por la “personalización de las marcas”, que no es más que un “back to basics” con la intención de recuperar la confianza que daba comprarle algo a alguien, no a algo.

Ahora, como consecuencia natural de este intento por atribuir cualidades humanas a las marcas, empresas, organizaciones e instituciones, vuelve la tendencia de hablar con seres humanos. Es entonces cuando llega el llamado “comercio conversacional”, que no se trata más que de una actitud en que personas reales con nombres y apellidos retoman las relaciones con los consumidores en dinámicas facilitadas por la tecnología que permiten hacer un trato mucho más humano que los métodos antiguos de marketing y atención al cliente.

PUBLICIDAD

Como ejemplo, WhatsApp recientemente anunció la intención de dejar de cobrar a los usuarios del popular servicio de mensajería para recargar el peso del financiamiento a una nueva área de negocio: un motor de mensajería que permitiera a las empresas, bancos, gobiernos y más hablar directamente con los usuarios y consumidores mediante el mismo software.

Chris Messina –quien dice que 2016 será el año del comercio conversacional– opina también que WhatsApp es una de las herramientas, pero Slack, Facebook Messenger, Twitter y más, pueden ser los medios en los que en el futuro cercano veamos a las marcas interactuar con nosotros.

La tendencia del comercio conversacional abre una serie de nuevas oportunidades para las compañías en términos de relacionamiento, y muchas de estas oportunidades pueden ser fácilmente aprovechables por gobiernos e instituciones gubernamentales. Imaginemos organizaciones como INE, IFT, SEP, Conaculta, Conacyt, con una cara mucho más humana frente a la ciudadanía y que, por lo tanto, esté más sensibilizada de las necesidades de la sociedad.

Menos corrupción, mejor servicio y menos burocracia pueden ser algunos de los efectos de incorporar herramientas conversacionales a las unidades de gobierno en todos los niveles.

 

Contacto:

Correo: [email protected]

Twitter: @ger_betancourt / @TEDxMxCity / @MXenelMapa

Facebook: Gerardo Betancourt / TEDxMexicoCity / MX en el Mapa

 

Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.

 

Siguientes artículos

México, ¿donde la influenza genera crisis de salud pública?
Por

Las campañas de vacunación en temporada invernal no son suficientes para frenar los casos de influenza, y existe escepti...