Historia de la conformidad del consumidor

¿Por qué si, como consumidor,  no me gusta un producto o servicio, sigo yendo al mismo café, al mismo banco o al mismo restaurante de siempre?   En la entrada anterior del blog hablé mucho de lo cambiante que es el consumidor hoy en día. Toda moneda tiene dos caras y aún nosotros, los que saltamos de experiencia en experiencia buscando siempre lo nuevo, tenemos un “lugar o producto de confort”, con el que estamos conformes: no nos hace felices, no tiene el mejor servicio, en el fondo algo nos disgusta, pero hay algo que lo vuelve un común denominador en nuestras vidas. Me hace más ruido en la cabeza cuando veo la pregunta de un lector: ¿Estamos preparados para recibir un servicio de excelencia? Mi respuesta más sincera es “Sí”. Creo firmemente que estamos listos porque en cuanto alguien prueba un servicio o un producto excelente no puede volver atrás. Y si por circunstancias ajenas debe hacerlo, la vuelta es dolorosa. Quizá la pregunta más ambiciosa sería: “¿Estamos listos para exigir un servicio de excelencia?” Hace unos días desayunaba en un café muy conocido y casi legendario: las mesas llenas, fila para entrar, una rica comida, pero un servicio pésimo: los meseros casi divos, la actitud de esos lugares donde uno siente que “le hacen el favor” de atenderlo, los “no” más rotundos al pedir cualquier cosa y, al final, por qué no, la solicitud de retirada para que más personas puedan entrar. Y la gente regresa, supongo que algo bueno están haciendo. Detrás de esa conformidad hay muchas actitudes personales: apatía, flojera, costumbre, pero analizando casos similares hay una virtud: consistencia. Son lugares y objetos que a pesar del tiempo no han defraudado nuestra costumbre: la sopa tiene el mismo sabor en el DF o en Monterrey; el café con todo y el mal servicio, tiene el mismo sabor que en 1800; el servicio bancario que no nos genera ningún beneficio, pero cada mes nos evita sorpresas. Creo que no hay nada de malo en esta consistencia, así que ¿por qué los productos y servicios que se caracterizan por innovar han descuidado este aspecto? Quizá, erróneamente, por intentar ser innovadores u ofrecer “productos de autor y servicios boutique” olvidamos que hay una razón por la que cada cliente se queda con nosotros, y que esas razones son las que crean nuestra identidad, y que son las que harán que cada persona regrese. No descuidemos nuestra esencia ante las tendencias del mercado. Hace no mucho cada empresa tenía claro ese “dato curioso”, a veces expuesto al público, que decía “Misión, Visión, Valores”. No estaría de más recordárnoslo o incluso averiguar qué significado tienen esas tres palabras en el lugar que dirigimos o en el que trabajamos, inclusive en nuestras propias vidas. Hasta Superman tenía clara su misión de salvar al mundo, con visión de rayos equis y el valor de defender la justicia. Seguramente algo de la esencia de lo que vendemos u ofrecemos podrá impregnarse en nuestra cotidianeidad con ese sencillo ejercicio. Regresando a la conformidad: No hay nada que un artículo pueda hacer si no eliminamos la apatía, si no exigimos, en la vida como en los servicios, exactamente lo que merecemos, sin importar el valor económico o la fama de quien ofrece.     Contacto: Facebook: /carlos.fajer Twitter: @carlosfajer