Saber meterse en los zapatos del huésped

A mediados del mes de noviembre del año pasado conversamos en el hotel Hyatt Regency de Ciudad de México con Álvaro Valeriani, quien viajó a nuestro país con el objetivo de realizar la presentación oficial para México y Latinoamérica de la nueva marca con la que Hyatt que incursiona en el segmento all inclusive Premium.       Para Álvaro Valeriani las fronteras son sólo líneas anecdóticas pintadas sobre un mapa plano. Durante 20 años, la vida del Vicepresidente Regional de Ventas y Mercadotecnia para México, el Caribe y Latinoamérica de Hyatt, se ha desarrollado en diversos países, asumiendo e integrando valores culturales para traducirlos en mayor empatía hacia el huésped. Como bien decía Hipólito Taine, viajamos para cambiar, no de lugar, sino de ideas. Quizá por eso Álvaro no se cansa de repetir el mismo mantra: “Escuchar, escuchar y escuchar”.     ¿Qué te ha enseñado ser un viajero errante? Viví tres años en Londres, uno en Barcelona, otro en Singapur, también he estado en Chile, Brasil y ahora resido en Miami. Mi carrera profesional ha sido mitad internacional y mitad centrada en Latinoamérica. Para realizar mi trabajo es muy valioso contar con estas experiencias de vida. Nacer en Uruguay y haber residido en varios países me permite entender la forma en la que los latinos queremos recibir la información y, al mismo tiempo, poder comunicar los mensajes precisos al público europeo. Es una dualidad muy útil en el sector de la hotelería y los servicios de lujo.   ¿Qué capital humano buscas para la expansión de la marca en Latinoamérica? El concepto de lujo está cambiando; de hecho, lo único constante de éste es el cambio. Representa diferentes cosas para diferentes personas: para alguien implica estar desconectado totalmente, aislado; mientras para otra persona es justo lo contrario. Por eso nos interesa el dinamismo y la flexibilidad para seleccionar a las personas que formen parte de nuestro equipo. Buscamos el potencial de empatía de un individuo hacia los consumidores. Y empatizar no es algo sencillo: hay que lograr meterse en los zapatos del huésped. Siempre pienso en Mel Gibson en What Women Want [risas]. Lo que se precisa en hotelería es gente con devoción por la hospitalidad; en la sangre debe correr esta pasión, pero el cuerpo ha de poder adaptarse a los requisitos de cada individuo. Cuando empecé en esta industria las únicas referencias y criterios eran dónde habías estudiado y los idiomas que hablabas. Hoy el mundo es global y las marcas buscan incorporar diferentes talentos para enriquecer su visión a través de múltiples lentes. De hecho, tenemos un reciente ejemplo en Asia: un ejecutivo hotelero importante ahora engrosa las filas de una empresa de retail de lujo francesa.   ¿Hacia dónde va su política hotelera? La forma en la que construimos el portafolio hotelero se basa en la diversificación. Empezamos por tres marcas. Luego entendimos la necesidad de atender diferentes segmentos de mercado y que un mismo pasajero, dependiendo de las circunstancias de su viaje, podía elegir una marca u otra. Alguien que elegía Park Hyatt para su boda prefería un Regency para su viaje de negocios. Es distinto cuando se viaja solo, con la esposa o la familia. Recientemente hemos ampliado nuestro portafolio con dos propuestas all inclusive: Hyatt Zilara y Hyatt Ziva, sumando así un total de nueve marcas. Y seguiremos desarrollando hoteles de acuerdo a los perfiles de los consumidores, de lo que la gente busca. De nuevo, volvemos a nuestro lema: escuchar, escuchar y escuchar.   En la presentación en la Ciudad de México de estas dos nuevas marcas all inclusive, notamos su apuesta por hoteles ya construidos. ¿Por qué? Cuando uno intenta entrar a un segmento de mercado que no conoce, y reconocemos que no somos expertos en all inclusive, hay dos caminos. Nosotros elegimos buscar a quien está haciendo un excelente trabajo y asociarnos con ellos. Qué mejor manera que acceder al mercado que junto a un socio con amplio expertise. Lo que haremos es aportar nuestro conocimiento para, juntos, obtener un resultado off the record, espontáneo. Creo que es más eficaz que construir desde cero.   ¿Cómo viaja un alto ejecutivo hotelero? El 80% del tiempo, desde hace 20 años, estoy viajando. Mi estilo de vida es viaje y aeropuerto. Hubo un momento en el que me encantaba comprar una camisa nueva en cada lounge. Era un pequeño gusto. Soy de la época en la que ir al aeropuerto era un acontecimiento, y te vestías para ello. Uno no iba en bermudas o sandalias… Además, cada travesía para mí conlleva todo un ritual muy preciso. Siempre llevo dos camisas de más, prendas que me permitan adaptarme fácilmente a cualquier circunstancia laboral o personal y no olvido usar Facial Fuel de Kiehl’s en el avión. Lo peor que puede suceder es que pierdan mi equipaje, así que llevo siempre carry on. Cuando viajo por negocios planifico cada outfit: sé cada camisa que voy a usar y en qué contexto.   ¿La imagen es tan importante? Es algo que tomo muy en serio. Represento a una compañía que no es mía y siempre eres susceptible de ser observado. A cada minuto tu imagen se asocia a la empresa en la que trabajas. Es importante el contenido, el esfuerzo intelectual, el compromiso laboral… pero la forma de presentarse es una señal de respeto hacia los demás, hacia la empresa y hacia nuestras metas comunes.   ¿Qué es un lujo para ti? Es cuando tienes la oportunidad de disfrutar o usar algo de lo que careces o no es una constante en tu vida. Por ejemplo, para el evento ILTM Américas llegué con un día de antelación a Cancún. Esas 24 horas me sentí un rey, no precisaba nada más: tenía la playa y… tiempo.