Por Sharaí Zamudio*
Los líderes de B2B buscan incrementar su negocio a través del poder disruptivo de la digitalización. Sin embargo, tres de cada 10 empresarios pueden desperdiciar recursos sin incrementar la rentabilidad. Esto porque el verdadero reto no se limita a digitalizar y multiplicar soluciones únicamente, sino a aplicar eficazmente las tecnologías más relevantes para los clientes y sus industrias.
Para ello, toda innovación tecnológica debe comenzar con lo que tenga más sentido para el cliente. Sólo así lograrán aprovechar las tecnologías digitales, construir ventajas competitivas y lograr un crecimiento rentable.
La adopción digital presupone un cambio significativo en tres pensamientos estandarizados de los B2B:
Enlazar las áreas de ventas y mercadotecnia. Tradicionalmente la primera tiene la relación con los clientes mientras mercadotecnia proporciona contenido. La venta digital, en cambio, propone que ciertas etapas de la comercialización logren automatizarse y los mejores vendedores centren su atención en los clientes más prometedores.
Mejorar la experiencia de usuario. La tecnología digital permite que las interacciones de los consumidores con la empresa sean más fluidas. Tradicionalmente la mentalidad B2B mantiene una división entre el servicio al cliente y los departamentos de facturación, por ejemplo. Para el cliente, sin embargo, todas las necesidades pueden gestionarse en un único panel digital.
Ofrecer soluciones basadas en datos. Esto implica extender la transformación digital al núcleo del negocio o propuesta de valor básico que ofrecen a los clientes. Para ello debe pensarse en soluciones basadas en datos. Por ejemplo, emplear una serie de nuevas tecnologías (IoT, IA, blockchain u otras) para capturar los datos de los clientes y capitalizarlos.
Si simplificamos la adopción digital encontramos este proceso:
- Descubrir las necesidades de los clientes desatendidas o sólo cubiertas parcialmente. Esto a través de metodologías diversas como la generación de perfiles de clientes, segmentación y el mapeo de recorridos que refleje las complejidades de la adquisición B2B. Esto es crucial para comenzar a generar soluciones.
- Analizar cómo enriquecer la experiencia de compra de los clientes. A través de la venta digital, conviene predeterminar las estrategias de innovación para satisfacer a los múltiples tomadores de decisiones e influencers en nuestros consumidores.
- Navegar por prototipos rápidos y adoptar el pilotaje. Es decir, “probar” las experiencias digitales y mantener una actitud de aprendizaje para corregir en tiempo real las interacciones digitales que no enriquezcan la experiencia del cliente.
- Determinar las personas y áreas con las que se deben construir los datos de los clientes, conformar un equipo de desarrollo de experiencias y establecer oficinas de gestión de la transformación digital.
El “salto” a la digitalización requiere que cada proyecto de transformación comience por comprender las necesidades de los clientes. La adopción tecnológica, por otra parte, implica abordar los desafíos del aprendizaje, desarrollo y motivación de los empleados. El éxito de la digitalización de las B2b, en sí, radica en lograr niveles cada vez mayores de atención al cliente.
Contacto:
Sharaí Zamudio, investigadora de temas de liderazgo y gestión y directora de Licuadora, empresa de soluciones de comunicación.*
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