Uno de los desafíos del sector retail es cómo satisfacer las necesidades de sus clientes, especialmente en un entorno en el que la omnicanalidad es clave. “El cliente espera un trato homogéneo, y sin importar la manera en la que contacte al retailer, espera el mismo nivel de servicio”, señala Ricardo Ortiz, responsable del desarrollo de negocios para industrias y verticales LATAM Amazon Web Services, durante la Forbes Future Talk Playbook de Amazon para retailers.
Agrega que 51% de sus clientes les dice que no puede o no logra que toda esta información se comparta de manera correcta entre sus sistemas sean sus puntos de venta, páginas web, apps o las redes sociales, ya que muchas veces no se comunican entre ellos.
Explica que los clientes que son fieles a una marca tienen la posibilidad de gastar más en ella, especialmente cuando reciben la atención deseada. Frente a este escenario surge la pregunta de cómo innovar para que las empresas de retail logren una personalización que impulse la retención de los consumidores.
“Hablando con los CIO o los CTO de nuestros clientes, un 70% considera que la capacidad de generar innovación se ve detenida porque no pueden cambiar su infraestructura tan fácilmente”, se preguntan, “¿cómo puedo innovar si no puedo cambiar lo que tengo?, sabemos que ese es uno de los obstáculos más importantes”, explica.
Para transformar esta situación, Ricardo Ortiz menciona que se necesita “romper con la idea de que algo es muy complicado y que podamos empezar a probar y a experimentar, perderle el miedo. Jeff Bezos dice que la innovación viene en muchas formas, pero que es aún más valiosa cuando podemos ayudarle a los demás a crearla”.
Por ello, en AWS han apostado por poner a disposición de sus clientes sus propias metodologías y soluciones para que también puedan implementarlas, con la finalidad de que puedan transformar sus procesos. “Había muchos retailers que querían aprender de Amazon y empezar a hacer las cosas de manera más rápida”, por lo que lanzaron soluciones como Amazon Personalize, Amazon Forecast Y Amazon Connect.
Así, empresas como Domino´s pueden utilizar Inteligencia Artificial y el servicio de personalización de AWS para hacer recomendaciones a sus consumidores con base en sus hábitos de compra.
Finalmente, y de vuelta a las necesidades de los clientes, cuando una empresa realmente los conoce, se puede llegar a un gran nivel de personalización, lo que dará como resultado una fidelidad a la marca a largo plazo.
