Por Germán Ortiz*

Los líderes empresariales que usan la IA son muy entusiastas sobre el papel transformador y las ganancias económicas que la Inteligencia Artificial aportará a sus empresas. Incluso en un reciente informe elaborado por Deloitte, 40% de ejecutivos en empresas de Tecnología, Medios y Telecomunicaciones (TMT) consideran que han cosechado beneficios sustanciales de las tecnologías cognitivas, mientras que solo 26% de las empresas del resto de las industrias hacen la misma afirmación.

Para obtener verdaderos beneficios económicos, las empresas de TMT han explotado tres importantes aspectos de IA:

  • Replicando el éxito de la automatización industrial. La robótica y automatización cognitiva (R&CA) han logrado la reducción de tiempos y errores humanos que en el siglo 19 consiguió la automatización industrial, con la gran diferencia que, en lugar de usar dispositivos controlados para ensamblar partes, la automatización basada en IA trabaja con bits de datos.
    Por ejemplo, a través de la recolección de información de múltiples fuentes, R&CA son capaces de crear una factura, proceso que en otro momento requeriría de un robusto departamento de contabilidad encargado de seleccionar la información necesaria de toda una serie de documentos.
    Otra de las características con las que IA juega a favor de las empresas de TMT consiste en el procesamiento de datos no estructurados. Como muestra, en una gran operación de cuentas por cobrar, la recepción de facturas y documentos en diversos formatos se procesan tan fácilmente como si se tratara de ordenar filas y columnas de una hoja de cálculo.
  • Decisiones más acertadas y redituables. La abrumadora cantidad de datos que generan las redes sociales y los dispositivos conectados a Internet de las Cosas puede ser convertida en información que genere valor comercial en tiempo real para las empresas de TMT, como el hecho de recomendar alguna compensación a los clientes insatisfechos, de tal manera que se pueda evitar su cambio hacia otra compañía.
    Además de encontrar las acciones precisas para aumentar la satisfacción de los usuarios, IA también puede aumentar el ROI de las campañas digitales, tal como lo hizo Caesars Entertainment, que implementó un sistema de conocimiento cognitivo que combinaba el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural, logrando conocer la personalidad de los consumidores y encontrando qué palabras o frases inspirarían a cada cliente para abrir un correo electrónico y hacer clic en el anuncio.
    Para las empresas que generan ingresos a partir de anuncios digitales, este uso puede provocar retornos increíbles en sus campañas de medios.
  • Mejores interacciones y experiencias. Aunque fue la generación millennial quien puso sobre la mesa la relevancia del engagement y la privacidad que las marcas deben tener hacia sus consumidores, estas ya son exigencias de cualquier generación, y la tecnología del engagement cognitivo ayuda a las empresas de TMT a mejorar la relación con sus consumidores sin caer en lo intrusivo.
    Con engagement cognitivo las empresas manejan la atención al cliente con rapidez y éxito. Las plataformas asociadas a esta tecnología son los chatbots, y pese a que han tenido un comienzo poco afortunado, las mejoras en el procesamiento del lenguaje poco a poco los empoderan como expertos en interacciones con los consumidores.
    El avance ha sido tan significativo que hoy en día un chatbot podría ser un espejo del e-Commerce de una empresa, o quizá podría tomar la forma de una voz telefónica, con una experiencia mucho más atractiva que las primitivas grabadoras con mensajes como: “Presione 1 para información de la cuenta”.

Los resultados del uso de IA han sido positivos, incluso impulsan la confianza de las empresas de TMT por invertir en conceptos relacionados, a tal grado que una cuarta parte de estas compañías ya han gastado más de 10 millones de dólares en tecnología cognitiva, persiguiendo tres objetivos clave: mejorar sus productos y servicios (46%), diferenciarse de sus competidores (43%) y desarrollar nuevos productos (40%).

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¿Cuál es la principal oportunidad que tu empresa prevé en el uso de IA? Es una pregunta que bien vale la pena plantearse para continuar siendo competitivo en un mundo tan cambiante como el nuestro.

* Germán Ortiz es socio líder de TMT en Consultoría, Deloitte México

 

Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.

 

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