El unicornio mexicano Kavak asignó 20% de su equipo en México para realizar actividades relacionadas con el cliente, además de incorporar herramientas para optimizar la atención de los usuarios.
De acuerdo con la empresa de compra y venta de autos usados, con esto mejoró sus tiempos de resolución menores a 8 minutos en 80% de las consultas, así como de 5 a 7 días para temas más complejos de atención mecánica, financiera o trámites.
Kavak cuenta en México con un equipo de más de 5,500 empleados, 32 centros operativos y un inventario de más de 15,000 automóviles multimarca en 7 ciudades de la República, en donde la empresa ha logrado facilitar el acceso a un automóvil a 80% de los clientes que requieren adquirir la unidad mediante pagos a plazos.
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La empresa señala que debido a su crecimiento se incrementó la complejidad operativa ante el crecimiento sin precedentes en su número de transacciones, por lo que la empresa debió realizar cambios en sus procesos para adaptarlos a la demanda de los clientes.
“Durante 2020 y 2021 experimentamos una demanda exponencialmente superior a lo que teníamos previsto. Esto provocó que tuviéramos que rediseñar desde cero nuestros procesos, tecnología y equipos, y que, por ello algunos clientes experimentaran retrasos en diferentes partes de sus procesos de compra-venta con nosotros”, indicó Federico Ranero, COO de Kavak.
Por ello, la firma realizó diversas modificaciones a su estructura organizacional, asignando al 20% de su equipo en México para realizar actividades relacionadas con el cliente, además de incorporar herramientas para optimizar la atención de los usuarios.
“El proceso productivo de la empresa es tan complejo que cualquier cambio en la cadena operativa tarda semanas en funcionar al 100%, pero seguiremos trabajando arduamente para garantizar que nuestros usuarios queden satisfechos, y así consolidar la transformación de la industria automotriz”, puntualizó Federico Ranero, COO de Kavak.
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