La banca no está consiguiendo cumplir con todas las expectativas de los usuarios en las redes sociales ni en los entornos online.
Desde 2012, el uso de la banca online, no sólo en México sino en todo el mundo, ha sufrido un incremento constante y periódico año con año. Pero a pesar de que su importancia es cada vez mayor, ni los mismos bancos ni los usuarios –por el momento– terminan de dar el salto definitivo hacia su consolidación.
El análisis general del sector en México nos puede servir de antecedente y punto de partida: 2011 fue el año en que el sector de la banca dio el gran salto hacia las redes sociales, y desde 2012 los principales bancos empezaron a ofrecer atención al cliente y servicios online.
Para que haya conversación, los bancos tienen que estar donde están los usuarios y ‘escucharlos’.
Los usuarios demandan y participan en acciones y conversaciones en los diferentes entornos online, redes sociales y canales de atención al cliente.
Específicamente con relación a la banca online en México, como refleja el estudio sobre banca en línea de la
Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI), podemos destacar como dato positivo que 78% de los internautas mexicanos, que tienen algún tipo de producto o servicio bancario, hace uso de la banca electrónica.
“Los retos al futuro cercano se encuentran en facilitar su uso, ampliar la oferta de productos y servicios dirigidos a los usuarios, así como permear entre la población los elementos que permiten tener mayor seguridad y confianza al momento de realizar sus operaciones.”
Acerca de los principales motivos para hacer uso de la banca en línea, el estudio releva que en general debe ser mucho más simple y que desearían comisiones más bajas por el servicio, ambos en un 42%. Éstas son las dos características principales de la reticencia del público mexicano a utilizarla.
En resumen… muchos bancos no están consiguiendo cumplir con todas las expectativas de los usuarios en las redes sociales ni en los entornos online.
Las entidades emiten mensajes, pero en muchos casos no están conversando con sus clientes de forma que se genere un vínculo con ellos.
De modo general se deben priorizar objetivos de mejora de reputación y transmisión de transparencia hacia los usuarios, ya que la imagen que tienen de los bancos no es la mejor.
En muchos casos no se ofrece una atención al cliente online efectiva y satisfactoria a través de los canales online y las redes sociales.
Aunque en México, como podemos ver en el estudio, el uso de la banca online se sitúa en el sexto lugar de las operaciones realizadas por los internautas mexicanos, con 19% del uso, no termina de ser un porcentaje tan alto como cabría esperar ante la facilidad y comodidad que suponen estos servicios online de cara al usuario y ante el creciente uso de los dispositivos móviles para acceder a Internet, pero ¿realmente los bancos hacen todo lo posible para que así sea?
La presencia online de los bancos, tanto en sus redes sociales como en sus entornos online (websites, blogs…) es clave para que los usuarios los encuentren a ellos y los productos y servicios que éstos ofrecen. Aquí debemos tener en cuenta dos factores fundamentales:
- Los usuarios necesitan encontrar los productos bancarios online para poder conocerlos y acceder a ellos.
- Los usuarios necesitan comprender y entender con claridad qué ofrecen estos servicios, cómo se utilizan y de qué manera y qué beneficios van a obtener si los usan.
Según el
estudio de visibilidad en buscadores y posicionamiento en Internet, realizado a través de la herramienta SeoGuardian sobre Google México y para las 500 palabras clave más importantes del sector banca, la visibilidad y presencia online en buscadores (SEO) de las principales entidades bancarias en México tampoco es especialmente buena.
Si bien casi todos los bancos se encuentran posicionados para algunas de las principales palabras clave, no lo están para otras igual de importantes, como se aprecia en la siguiente imagen extraída del estudio. Esto refleja que la visibilidad que tienen en Internet es discontinua y no parece seguir una estrategia de posicionamiento específica enfocada en aparecer para todas las búsquedas que realizan los usuarios mexicanos del sector banca.
La tradicional lucha propia del mercadeo por la visibilidad y el posicionamiento frente al consumidor no parece demasiado intensa entre los bancos mexicanos, como podemos ver en la siguiente imagen del estudio que muestra la variación de su posicionamiento en Google México durante los últimos tres meses.
La mayor parte de los bancos no han variado su posicionamiento, lo cual nos indica que posiblemente no estén trabajando para incrementar su visibilidad en Google, el principal medio de búsqueda de información y captación de consumidores de Internet.
Entre éstos destacan Bancomer y Banco Azteca, que han ganado posiciones y visibilidad en los tres últimos meses, seguramente a costa de desposicionar a otros bancos que permanecen pasivos al respecto, como es el caso de Afirme, que pierde posiciones drásticamente.
Esta pasividad de algunos bancos en lo que respecta a su posicionamiento está siendo aprovechada por otras empresas y páginas web distintas de los bancos, para posicionarse y captar al tan suculento y apetecible consumidor de servicios bancarios y financieros. Páginas como Metroscubicos.com, Tudecide.com o Hipos.com se sitúan por encima de muchas entidades bancarias mexicanas en Google y están captando y capitalizando a los usuarios del sector banca para búsquedas de palabras clave tan importantes y rentables como “fondos de inversión” o “tarjeta de crédito”.
En los datos finales del estudio (ver tabla anterior con las puntuaciones obtenidas) podemos destacar los bancos que mejor lo están haciendo en México con relación a posicionamiento, visibilidad y clicabilidad:
- banamex.com
- banorte.com.mx
- hsbc.com.mx
Los menos buenos y que necesitan mejorar en este aspecto son:
- actinver.com
- scotiabank.com.mx
- banregio.com
Y tú, ¿cómo ves la evolución de los bancos y los usuarios hacia el uso generalizado de la banca online en todos sus ámbitos? Cuéntanos… ¡Muchas gracias!
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