Por Alejandro López de la Peña*

En diversas ocasiones, colegas y compañeros de trabajo me han preguntado ¿qué estrategia tienes para salir adelante en el ya mundo diferente, el mundo post-pandemia?

Claramente, las respuestas que muchos esperan escuchar seguramente son tendencias, mezcla de productos en el portafolio, nuevas tecnologías, industrias objetivo, entre otras respuestas que ayuden entender el ¿qué?, ¿para quién? y el ¿cómo?

Pero, a mi consideración, la pregunta en la que debemos enfocarnos en profundizar es el ¿por qué?, ya que es, en realidad, el origen de nuestras decisiones.

En mi opinión, el liderazgo de una marca puede verse fortalecido para enfrentar los retos, y hasta las oportunidades, que una nueva realidad nos presenta, si y sólo si, pensamos en las personas, a las que buscamos entregar mejores, diversas, innovadoras y profundas experiencias.

La estrategia basada en experiencias debe apoyar el desarrollo de iniciativas y tácticas de cualquier industria y sector, sea cual sea su tamaño, no importa si está clasificado como B2C o B2B; siempre habrá personas que adquieren nuestros productos o servicios por quienes somos, por lo que nuestra marca representa, por la experiencia que han tenido con ella y por la confianza que nos tienen y, si somos lo suficientemente sensibles, sabremos que la lealtad y preferencia, hoy son más valiosas que nunca, sobre todo en un mundo más virtual, más digitalizado, un mundo en donde la experiencia gana proyectos, alianzas, ventas, posicionamiento, reputación… pero mejor aún gana relaciones de largo plazo con clientes satisfechos que nos demuestran su lealtad.

Así pues, buscar el portafolio perfecto de productos o servicios, el precio justo, o el canal y el método adecuado de venta, sería más fácil si logramos respondernos antes la pregunta de ¿cómo mejoro la experiencia de mis clientes y de mis colaboradores?

Empecemos por la gente, sigamos con la gente y así los resultados serán más positivos al entregarles “momentos WOW” que ofrezcan la mejor experiencia al adoptar una marca, así como al tratar con los líderes y con las empresas.

No debemos olvidar que todos nuestros stakeholders, ya sean clientes o colaboradores buscan conectar con un socio estratégico o con el líder de una organización. No debemos detenernos hasta lograr que esa conexión sea real y que sea “mágica” para todas las partes, es necesario concentrarnos en ofrecer las mejores experiencias y estar conscientes de que sólo así ganaremos su confianza, preferencia y lealtad.

Ese futuro, que hasta hace algunos meses veíamos muy lejano, en el que las empresas competirían por la experiencia del cliente, ya está aquí, y es un factor que superará seguramente al precio y al producto o servicio en sí como un diferenciador clave. En el mundo empresarial actual marcado por la diversidad y la alta competencia, la experiencia del cliente, interno y externo, es un pilar fundamental, un factor clave de éxito.

“No pararemos hasta que todos estén conectados”, #wewontstop suena como un gran propósito, ¿no creen? Los colaboradores estarán más contentos y comprometidos con la empresa si tienen esa conexión mágica que da la experiencia de trabajar con un buen equipo y un buen líder, de la misma manera en que un cliente será más leal con una marca si la experiencia en el servicio que recibe le evoca a “momentos WOW” que le hagan querer seguir conectado y construyendo una relación de largo plazo con su proveedor, una experiencia única que aún en esta distancia logre acercarnos y valorarnos más.

Contacto:

Alejandro López de la Peña es Ingeniero en Sistemas Computacionales por el ITESO. Actualmente se desempeña como Director General de T-Systems México*

Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.

 

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