Recientemente la consultora PwC publicaba un informe titulado “la Banca Retail en 2020” en el que a partir de una serie de entrevistas realizadas a un gran número de directivos de grandes entidades financieras de 17 países, recoge los principales cambios que marcarán el futuro del sector bancario mundial.
El estudio comienza identificando cual es a juicio de estos directivos la principal amenaza que afronta el sector en estos momentos y esta no es otra que la llegada de nuevos actores ajenos al sector financiero. Estos nuevos participantes, sin duda, aumentaran la competencia, pero sobre todo servirán de palanca para que el sector bancario cambie de forma radical en su forma de operar e interactuar con el cliente. En la medida en que los bancos se adapten en mayor o medida a los nuevos paradigmas sociales y tecnológicos tendrán una mayor o menor capacidad de éxito en sus negocios.
Las sociedades de hoy en día son muy diferentes a las de hace 30 años y las entidades financieras deben adaptarse a estos cambios sociales. Unos cambios que han sido impulsados por las nuevas tecnologías y por nuevos valores que están cada vez más arraigados como pueden ser la mayor conciencia ecológica y de respeto al entorno, el creciente interés por una alimentación más saludable, la mayor preocupación por la sostenibilidad o la creciente necesidad de comunicarnos con los demás a través de los dispositivos electrónicos.
Conscientes de estos cambios, empresas como Wechat que es una compañía que nació en el año 2011 como servicio de mensajería y red social y que ya cuenta con más de 800 millones de usuarios decidió añadir a su catálogo de servicios la posibilidad de ejecutar pagos u obtener créditos rápidos. La lógica para dar este paso era aplastante. Si sus usuarios están horas conectados a su plataforma conversando con conocidos y amigos, sería interesante facilitarles también el pago de la factura de la luz, la habitación del hotel o simplemente enviar dinero a sus contactos con los que conversan diariamente a través de la aplicación.
El éxito de plataformas de pago como las chinas WeChat o Alipay, la coreana Kakaopay o la japonesa Linepay es la misma, la sencillez de uso y el ser aceptadas como método de pago por una gran cantidad de proveedores de servicios. Estas plataformas han conseguido en muy pocos años contar con unos volúmenes de transacciones de pago enormes y eso que en todos los casos se trata de empresas que no nacieron como prestadoras de servicios financieros sino como simples redes sociales.
Estas plataformas han conseguido algo muy importante y es que el cliente consigue una experiencia muy favorable. La realización de pagos es muy similar al uso de la red social y no hay que olvidar que, por lo general, los usuarios de estas plataformas se pasan gran cantidad de horas a lo largo de la semana utilizándolas. Su funcionamiento es muy sencillo y no requiere más que vincular en un primer momento a la cuenta del titular su tarjeta de crédito y a partir de aquí todo es automático.
Las entidades financieras tienen en estos nuevos modelos de negocio gran parte de las claves en las que se deberían apoyar para que sus negocios evolucionen de acuerdo a los nuevos tiempos. El primer punto es que el cliente debe ser el centro de todo. Hay que hacer que su experiencia sea satisfactoria y para ello hay que facilitarle las cosas. Si entrar en la banca electrónica y operar a través de ella es muy complejo, los clientes utilizarán los servicios de otras empresas como Wechat, Alipay o Kakaopay. Por lo tanto, hay que simplificar al máximo la operatividad.
El cliente debe ser la clave de bóveda del negocio y no el producto que ofrecen las entidades bancarias como venía sucediendo en el pasado. El cliente quiere que su banco le solucione todas y cada una de sus necesidades y no que le venda unos productos que podría llegar a necesitar pero que responden más a la política comercial del banco que a sus verdaderas necesidades. Los bancos tienen una gran arma en esta lucha por satisfacer las necesidades de sus clientes y es que cuentan con un gran número de datos acerca de su comportamiento. Sin embargo, en la gran mayoría de los casos, estos datos son desaprovechados. Los datos deben ser explotados y deben serlo en tiempo real, ya que si no es así perderán gran parte de su valor.
En tercer lugar, estas compañías de mensajería son ante todo empresas que han hecho de la innovación una bandera. Si quieren crecer y satisfacer las necesidades de sus clientes tienen que innovar constantemente y saber adaptarse a los cambios sociales y tecnológicos a gran velocidad. Esto mismo es lo que deben hacer los bancos innovar, innovar e innovar y no sólo en lo que a su relación con el cliente se refiere sino también en toda su estructura organizativa. Los bancos no pueden aferrarse al pasado y a las viejas recetas, sino que deben aprender de estas empresas disruptivas que están sabiendo ver como nadie hacia donde se encamina la evolución social.
Finalmente, los bancos deberían reflexionar y preguntarse si actores como WeChat o Kakaotalk que surgieron como servicios de mensajería han irrumpido en el mercado financiero, ¿Por qué los bancos además de servicios financieros no pueden ofrecer a través de sus plataformas otros servicios que en principio son totalmente ajenos a los financieros? La oportunidad está aquí y sólo se necesita contar con personas creativas y con visión de futuro que diseñen y se adapten a la nueva realidad que viene.
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LinkedIn: Máximo Santos Miranda Ph.D.
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