Por Jordi Greenham*

Una de las mayores quejas que encuentro en cualquier industria o sector; es el servicio, atención y seguimiento al cliente. Si bien no podemos ser perfectos; hay compañías que tienen esta área en un alto nivel de especialización; lo que nos queda como aprendizaje a todos los emprendedores y negocios consolidados, es analizar qué se hace bien. Estoy seguro que un punto necesario y obligatorio; es la evolución y mejora de lo previamente establecido o probado con éxito. Ahí encontraremos un gran nicho de oportunidad y la disrupción del negocio.

Considero que para entender la evolución del servicio al cliente hay que separar los conceptos Customer Service y Customer Experience. El primero nos refiere a una acción inmediata, es cuando cualquier colaborador de tu empresa ayuda al cliente a resolver algún inconveniente.

Por otro lado; en los últimos años ha crecido el concepto de Customer Experience; esto nos refiere a la experiencia que tenga un usuario previo, durante y posterior a la contratación de un producto o servicio; es decir durante todo el ciclo de vida en el negocio. Lo cierto es que el Servicio al Cliente se ha integrado a este concepto para tener una extraordinaria área de oportunidad y satisfacer todas las necesidades de un mundo ávido de trato personalizado.

Desde mi perspectiva; los dos conceptos son totalmente válidos y ampliamente explotables si bien el CS es una herramienta activa y tiene interacción inmediata ante cualquier circunstancia; ya sea positiva o negativa con la finalidad de capitalizar la acción. El CX se emplea proactivamente, es decir; podemos anticiparnos a las acciones y necesidades que se vayan requiriendo. 

Existe una lista interminable de errores y respuestas favorables que llevan al uso de éstas herramientas de la mejor manera. La realidad es que en todo momento los usuarios y/o clientes busca tener la mejor atención y una solución al problema de manera inmediata, eficaz y favorable. Lo que queda de nuestro lado; es capacitar a nuestro equipo lo mejor posible y emplear al máximo las posibilidades tecnológicas que tengamos al alcance para dar un resultado óptimo e inmejorable.

La satisfacción del cliente siempre ha sido la piedra en el zapato de todas las marcas. Tener niveles altos de este sentimiento es un reto para todas las empresas y en su mayoría algunas ya están dispuestas a invertir una cantidad importante de recursos financieros para mejorar la experiencia de marca. El tema es; cómo aprender de cada feedback; considero como fundamental tener en mente que no existen comentarios negativos, lo que realmente se tienen son oportunidades de mejorar y dar un pequeño paso en este rubro que nos complica la operación.

Ten claro que estos conceptos no son excluyentes, siempre lograr amalgamarlos de la mejor forma nos brindará resultados extraordinarios. Recuerda que hoy en día; el gran diferenciador de marca frente a tus competidores es y será en todo momento una atención extraordinaria, una resolución de problemas eficaz y una experiencia que haga que tus clientes regresen a consumir tu producto o servicio. 

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Los objetivos son claros, mientras que el Customer Service busca mejorar la satisfacción, a la par debes de trabajar en el Customer Experience, donde nuestra meta está en busca perpetuar de manera positiva el vínculo que se genera entre cliente-empresa.

Estoy seguro que en el mundo de los negocios y emprendimiento no hay nada escrito, hablando específicamente de estas dos herramientas, la realidad es que todos buscan tener una respuesta inmediata y una solución a la coyuntura que se está viviendo o padeciendo. Todos estamos en busca de una atención personalizada y memorable. Como cabezas de una empresa debemos comprender que destacar en un mundo competitivo no sólo requiere de una idea innovadora, hay un mantenimiento y mejora continua en cada unidad de negocio, el aprendizaje constante es un deber ser de cada CEO y a la vez transmitir esta necesidad a cada colaborador de la compañía.

 

Contacto:

Twitter: @JordiGreenhamMx

LinkedIn: Jordi Greenham Asensio

 

*El autor es emprendedor, CEO y co-fundador de HomieMx.

Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.

 

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