Por: Mario Juárez
Las empresas siempre han dicho que los clientes son la prioridad. Desde hace más de un siglo empezamos a decir que “el cliente siempre tiene razón”, sin embargo, poner al cliente en primer lugar se ve muy diferente ahora.
Antes bastaba con tener un producto o servicio realmente bueno y ser amable para considerarse una buena experiencia. Si el vendedor recordaba el nombre y gustos del cliente, se catapultaba a una experiencia extraordinaria. La personalización siempre ha sido el sello de las grandes experiencias, y eso no ha cambiado, pero hoy no basta con recordar nombres, hay que ser capaces de saber quién eres para personalizar el trayecto en todos los canales, incluida la tienda física.
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Lo anterior significa que, si buscamos crear la experiencia que espera el cliente, tenemos que saber lo suficiente sobre él para satisfacer sus necesidades en el lugar y el momento exactos, asegurándonos de respetar y proteger su privacidad y confianza.
En primer lugar, necesitamos una base de datos. Todos los canales envian una avalancha de datos de interacción sobre intereses, preferencias de compra, etc, pero debemos garantizar una gobernanza adecuada de esos datos y unificarlos en un perfil del cliente, que se convierta en una fuente de verdad.
Pero esto no es todo, también existen datos de CRM, del ERP, del punto de venta y del servicio de atención al cliente y necesito poder integrar todo en un perfil completo. Para ello funciona una plataforma abierta con inteligencia artificial que lo haga en tiempo real y así evitamos latencia (retardos) que pueda ser un asesino de la experiencia. No es una tarea sencilla, pero este tipo de personalizaciones representan para gigantes como Amazon el número nada despreciable de 35% del total de ventas anuales.
Así, a medida que se multiplican los canales digitales, es cada vez más importante poder conectar y todo el recorrido del cliente, desde la publicidad hasta las campañas de marketing y los programas de fidelización, esto se llama Customer Journey Management.
Por si fuera poco, hoy los clientes esperan poder comprar cuando, donde y como quieran, así que si vamos a crear experiencias de cliente fluidas, necesitamos la capacidad de realizar transacciones en cualquier dispositivo, para lo cual necesitamos una plataforma que integre las capacidades de comercio con el resto de la tecnología CXM.
Si bien todas estas piezas y capacidades son importantes y podemos tener múltiples proveedores de tecnología para poder solucionar cada una, necesitamos que todo funcione en conjunto si estamos buscando realmente lograr “La Gran Experiencia de Usuario”.
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En la industria existen pocas soluciones que pueden lograr todo de manera unificada. Si estás buscando alguna, asegúrate que sea abierta, inteligente, flexible y capaz de adaptar tus procesos, y no tus procesos a la plataforma.
Existen datos que comprueban la importancia de invertir en la experiencia. De acuerdo con un estudio elaborado por Adobe y Forrester Consulting, las marcas que realizan inversiones en CXM obtienen mejores resultados, obteniendo un crecimiento de sus ingresos 1,7 veces más rápido. Para lograrlo necesitamos tecnología bastante robusta que sea capaz de conjugar los siguientes elementos.
No hay duda de que la experiencia de usuario es un elemento que debemos tomarnos en serio, ya que hacerlo bien es bueno para tus clientes, pero sobre todo es bueno para tu negocio.
Contacto:
Mario Juárez, Enterprise Sales Manager de Adobe Commerce
Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.
