Por Manuel Ostos*
De manera progresiva, las empresas minoristas están retornando a su actividad y abriendo nuevamente sus establecimientos físicos para recibir nuevamente a los compradores. Y lo están haciendo observando las medidas sanitarias más estrictas y haciendo un análisis a fondo de los aspectos fundamentales para su funcionamiento.
En este sentido, los detallistas se enfocan en las consideraciones operativas y tácticas para reabrir sus puertas, así como en la oportunidad de reevaluar en dónde se encuentran hoy como negocio.
Un primer aspecto es observar cómo ha evolucionado el cliente durante y después de la crisis sanitaria y determinar cuáles son sus nuevas expectativas, necesidades, comportamientos y prioridades en esta nueva realidad.
Como marca, la percepción que tengan los consumidores será el diferenciador entre regresar al camino de la rentabilidad o salir del mercado. Aquí, establecer el propósito del negocio y encontrar la mejor manera de atender a los clientes es fundamental. La propuesta de valor tiene que evolucionar y mantener su relevancia frente a su audiencia objetivo.
Algo que definitivamente será un gancho para llevar de vuelta a los consumidores a las tiendas físicas serán los productos que puedan encontrar en los pasillos y anaqueles. Su variedad y disposición no puede ser arbitraria. De ahí la importancia de explorar a fondo qué categorías de productos son los que le interesan al cliente hoy y cuyas ventas han aumentado, así como qué nuevas categorías, servicios o modelos de negocio podrían funcionar.
Otro aspecto clave es la tienda misma. Lo que suceda dentro de ella y su impacto en las operaciones elevará su atractivo. Pero lo más importante es cómo se reforzará la salud de clientes y asociados, así como cumplir con los nuevos ordenamientos sanitarios y de control.
En este aspecto, los lineamientos establecidos por las autoridades tendrán gran influencia en la reapertura de los establecimientos comerciales y la reactivación económica resultante.
En urbes como la Ciudad de México, el retorno a las actividades comerciales está siendo gradual en centros comerciales, hoteles, restaurantes y mercados, con recomendaciones específicas en cuanto al flujo de clientes y procedimientos sanitarios.
Destaca, por ejemplo, un aforo del 30% de la capacidad total, horarios de atención específicos, protocolos para el ingreso y salida de los comercios, filtros sanitarios, la desinfección de las instalaciones y el fomento al pago mediante métodos electrónicos o digitales[1].
Por otro lado, el estado de Jalisco emitió su Plan Jalisco para la Reactivación Económica, en el que se definieron las actividades económicas por sector servicios, industria y comercios que están iniciando el proceso de apertura gradual, siguiendo los protocolos y parámetros de salud establecidos[2].
Nuevo León, por su parte, sigue parámetros similares y está reanudando las actividades comerciales y de manufactura de forma escalonada, en horarios establecidos y tomando siempre en consideración la evolución de la pandemia[3]. Prepararse para la reapertura incluye una gran variedad de factores que deberán conocerse perfectamente para hacerlo de forma exitosa y anticiparse a los cambios que se presentarán en el camino y para cumplir con estrictas normativas en este tema. Algo que los detallistas han aprendido en estos últimos meses es que el cambio es la constante y que deben estar listos en todo momento para responder a la nueva normalidad que están viviendo ya el mercado, los consumidores y el sector, cuidando en todo momento de la salud tanto de su personal, como de sus clientes.
[1] Gobierno de la Ciudad de México, Presenta Gobierno capitalino medidas adicionales para tiendas departamentales y centros comerciales: https://covid19.cdmx.gob.mx/comunicacion/nota/presenta-gobierno-capitalino-medidas-adicionales-para-tiendas-departamentales-y-centros-comerciales, consultado el 10 de julio de 2020.
[2] Gobierno de Jalisco, Plan Jalisco COVID-19: Plan Jalisco para la Reactivación Económica: https://coronavirus.jalisco.gob.mx/, consulado el 10 de julio de 2020
[3] Gobierno de Nuevo León, Plan de Reactivación Social y Económica de Nuevo león: https://www.nl.gob.mx/sites/default/files/conferencia_plan_de_reactivacion_economica-_v2.pdf
Contacto:
Manuel Ostos, Socio Líder para la Industria de Retail en Consultoría, Deloitte México*
Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.
