La humildad de reconocer los errores

En la industria editorial, la atención al cliente también debería ser parte fundamental.       Ya en anteriores ocasiones he hablado en este espacio de la atención al cliente. Es un tema que me llama la atención por la sencilla razón de que parte del éxito de una empresa o negocio radica en la forma en la que se muestra hacia su público. Lo más común es tomar casos de cadenas de alimentos y servicios, pero ahora me quiero centrar en una industria a la que pocas veces se le considera: la industria editorial. Pero, claro está, que una industria que, según cifras de la Cámara Nacional de la Industria Editorial Mexicana (CANIEM), produjo al 2011 más de 293 millones de libros, no significa que sea una industria menor y que tengamos que ignorar. En muchas ocasiones he escuchado una expresión que pareciera ser una leyenda urbana: que si se encuentra algún error ortográfico, de sintaxis, o “error de dedo” en el libro que estemos leyendo, se escriba a la editorial mencionando la inconsistencia, y que en agradecimiento la editorial enviará una dotación de libros. Realmente en pocas ocasiones me he topado con tal situación. Que yo recuerde nada más una vez escribí un email a una editorial mencionando una serie de errores ortográficos, teniendo por sorpresa que la cuenta de correo electrónico ya estaba desactivada y recibiendo de regreso la notificación del servidor de correo. Actualmente, me encuentro leyendo un libro de editorial Almadía. Es el libro Purga, una estrujante historia de un par de mujeres que huyen de su respectivo pasado. Ya estoy por terminar de leerlo, pero los últimos capítulos han sido un poco tortuosos por los errores en la corrección de estilo del texto. La duda de si mando un email o no a la editorial, con sede en la ciudad de Oaxaca, me invadió por unos minutos. Tanto así que publiqué en mi cuenta de twitter @miguelcolunga: “El libro q estoy leyendo ahora tiene errores ortotipográficos, ¿es cierto que si escribo a la editorial me mandan un lote de libros viejos?” Si bien no obtuve respuesta por Twitter, sí recibí algunos retuits, lo que me indicó que es una idea poco clara o confusa que ha permeado entre los asiduos lectores por mucho tiempo. Salvo mi maestro de alemán, que en una ocasión comentó en clase que si detectábamos algún error en los libros de texto, escribiéramos a la editorial y de vuelta nos mandaban una dotación de libros, no he vuelto a escuchar lo que yo podría considerar una adecuada atención al cliente. Y es que no es fácil que las editoriales reconozcan sus errores. Obvio que si un libro tiene el error, seguramente varios más de ese mismo tiraje lo tendrá, y dar atención —y recompensa— a los criticones lectores representaría más una pérdida monetaria que un beneficio inmediato para el negocio, que, según la CANIEM, no han sido estos últimos años de pujanza en el sector. Entonces, ¿debería la industria editorial desarrollar mejores prácticas en su atención al cliente? Sin duda alguna. Seguramente las editoriales, así como las industrias restauranteras, de alimentos, de entretenimiento y un largo etcétera, no han terminado de comprender que los clientes no requerimos de grandes recompensas para sentirnos satisfechos, y en ese punto las redes sociales son una clara muestra. Que uno escriba una queja o comentario a algún “@” y que reciba una respuesta satisfactoria es abrir la puerta a una mayor fidelidad del consumidor con la marca. Al contrario, toparse con cuentas que son sordas-ciegas-mudas levanta más el enojo y la frustración del consumidor y tuitero. Regresando al caso de las editoriales, siendo un rubro que aún no sabe cómo sortear los embates de los libros electrónicos y que año con año apuesta millones de pesos para mantenerse a flote, no está demás que abran sus canales de comunicación y atención al cliente. Nosotros, los consumidores, no pedimos mucho: nada más que nos escuchen. Aunque, claro, si en estos tiempos viviera John Wanamaker, comerciante, líder religioso y político estadounidense, estaría muy orgulloso del sistema que implementó por el año de 1865: la política de “si no está satisfecho, le devolvemos su dinero”. Y, tú, lector, ¿qué opinas?   —   Contacto: Sígueme en twitter: @miguelcolunga1     *Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.