El que promete algo busca encender la ilusión de alguien más. La empeñada alcanza el objetivo de inflamar la chispa y si lo logra, el peor error que se puede cometer es el incumplimiento. Esta máxima opera de la misma forma en el terreno personal y en el ámbito empresarial. De nada sirve dar explicaciones del por qué no se hicieron las cosas: los pretextos sobran y las excusas no son suficientes.

Hoy, al salir del gimnasio, vi  un letrero que invitaba a participar en una promoción. El rótulo decía en enormes letras rojas que si contestabas la encuesta electrónica de cinco preguntas podrías ganarte un iPad. El problema era que el aparato en el que se debían registrar las respuestas estaba descompuesto. ¿Cómo se supone que alguien iba a ganarse un iPad si no había forma de participar? Lo peor de todo es que el gimnasio tiene anuncios por todos lados con un slogan que dice: Nosotros nos ocupamos. Pero no lo hacen.

El incidente me llevó a reflexionar, ese no era el único aparato descompuesto en el gimnasio: el baño de vapor ese día no estaba funcionando, el torniquete de entrada estaba fuera de servicio, había algunos focos fundidos y varias caminadoras estaban en reparación. Para el gerente del gimnasio fue más fácil imprimir un letrero que dijera: No funciona que arreglar el desperfecto. Así la acumulación de averías se está convirtiendo en una lista interminable. No sólo se trata de desperfectos que esperan reparación, es una colección de promesas que se hacen sin que se vayan cumpliendo.

Cuando algo se promete, hay que cumplirlo. Aunque parece evidente, no siempre lo es.  Hay quienes prefieren mirar a otro lado antes que hacer que las cosas funcionen como deben de ser. Para muchos, como para el gerente del gimnasio, es más sencillo elaborar un pretexto que resolver un problema. Incumplir una promesa era mejor que reparar una descompostura. Pareciera que el camino de la disculpa fuera más sencillo. Eso me llevó a recordar la primera vez que fui a Disneylandia siendo una niña pequeña. Me prometieron que estaría en el Lugar más feliz del mundo y cumplieron su promesa a cabalidad.

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Recuerdo con emoción las vueltas en un hermoso carrusel, sobre un caballo blanco junto a mi padre que montaba un poderoso corcel negro y todo era perfecto. El castillo de Cenicienta era un sueño vuelto realidad y cuando subí al barco en el juego de Peter Pan en verdad creí que estaba volando por los cielos de Londres con rumbo a la Tierra de Nuncajamás. Los años pasaron y llegó el tiempo en el que me tocó llevar a mis hijas pequeñas. Tenía la ilusión de que su experiencia fuera tan entrañable como la mía, pero tenía miedo de que la memoria hubiera magnificado las remembranzas y que la realidad no encontrara eco con lo que me iba a topar.

Para mi sorpresa, todo fue tal como lo recordaba. Continuaban cumpliendo la promesa, seguían siendo el lugar más feliz del mundo. ¿Cómo era eso posible? La respuesta es evidente y simple: arreglan todos los desperfectos de inmediato. Cada noche, cuando las puertas del parque se cierran al público, un equipo entra y empieza a trabajar. Como los duendes remendones del cuento, pulen todo aquello que perdió brillo, pintan cada pasamanos se descarapeló, reparan lo que se despostilló, componen cada llave de agua que gotea, enderezan las señales caídas, cortan las hojas secas y se encargan de dejar hasta el último rincón del parque en óptimas condiciones. Se aseguran de que todo esté trabajando adecuadamente y de que cada cosa luzca como si fuera nueva. En ese sentido, Disneylandia es un ejemplo que muchas compañías deberían seguir, aunque muchas no lo hacen.

Es tan fácil acostumbrarse a las cosas rotas. Basta pensar en la cantidad de veces que seguimos usando cosas abolladas en vez de repararlas de inmediato. En ocasiones llega gente nueva que se acostumbra al desperfecto, sin darse cuenta de que está mal porque nunca conoció lo que estaba bien. En general, dejamos de reparar las cosas por tres razones principales: Porque no sabemos cómo hacerlo, porque no tenemos tiempo para hacerlo o porque no nos gusta hacerlo. En cualquier caso, nos estamos aproximando a escenarios realmente peligrosos. Los ejecutivos pueden ser tolerantes, incluso indulgentes con estos temas; los clientes no. Si no sabes cómo, no quieres o no te gusta reparar lo que se descompuso, busca a alguien que lo haga.

Uno de los problemas más frecuentes, en empresas grandes y pequeños negocios, es posponer las soluciones, aplazar las reparaciones. Incluso, hay extremos en que los procesos se alteran y resulta más costoso operar mal que operar bien. O, peor aún, se llega a la conclusión de que si se hubiera reparado la avería desde el primer momento, todo hubiera sido más sencillo y sin tantos costos. Al postergar las reparaciones, el daño crece y las proporciones llegan a salirse de control.

En cambio, quienes hacen frente a los problemas desde el principio, tienen mejores posibilidades de salir adelante mejor y más rápido. Un buen indicador lo constituyen las opiniones y quejas de los clientes. Son ellos los que dan la pauta de aquello que necesita ser reparado, los que nos alertan y nos hacen ver aquellas promesas que no se le están cumpliendo. Mientras más rápido se atiendan, mejor. Por eso, si algo está descompuesto, no hay que darle la vuelta: ¡Arréglalo!

La promesa que no se cumple es una muestra de que hemos dejado de ver al cliente. Un negocio que no toma en cuenta a su consumidor va camino al desfiladero. No importa que en un momento determinado sea el líder, si hace enojar a quien es su fuente de ingresos, tarde o temprano terminará sin ventas. Si buscamos conquistar por medio de una promesa, lo mejor que podemos hacer es honrarla.

 

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Blog: Las ventanas de Cecilia Durán Mena

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