La Ley de Tope, mayor liderazgo y el McDonald’s

Por Norbert Monfort* ¿Qué buscamos más en nuestras organizaciones: mayor eficacia o mayor liderazgo? Las respuestas pueden ser variadas dependiendo a qué nos dediquemos… Hay quienes ponen más foco en las ideas y en los proyectos, intentando maximizar los rendimientos y las ganancias, y hay quienes insisten en la capacidad de liderazgo para llevar a cabo esas ideas o proyectos. La llamada Ley de Tope, también conocida como la 1ra ley de Maxwell, nos dice que las dos cosas están íntimamente relacionadas: “la capacidad de liderazgo es el tope que determina el nivel de eficacia de una persona”. Es decir, cuanto mejores somos en dirigir personas y equipos, más crece la eficacia en lo que hacemos. Es la capacidad de liderazgo, entonces, la que determina el impacto potencial del medio donde trabajamos. La película El fundador (2016), que recuenta el origen y expansión del imperio gastronómico McDonald’s, ilustra estas cuestiones. Nos presenta a los dos hermanos Mac y Dick, los emprendedores que en 1937 abrieron un pequeño restaurante tipo “drive in” en Estados Unidos: los clientes no entraban a un lugar a comer, sino que estacionaban en el parking, ordenaban a los camareros que iban de coche en coche, y recibían sus bandejas de alimentos desde la ventana. Les fue bastante bien, pero en 1948 intuyeron que los tiempos cambiaban. Mutaron de este servicio en los coches y comenzaron a atender desde un local. Redujeron el menú y se concentraron en vender hamburguesas; menos costos, más clientes. Y, además, el toque maestro: crearon el Sistema de Servicio Rápido y diseñaron la cocina como una línea de ensamblaje, donde cada empleado se concentraba en hacer su parte rápidamente. Pero los hermanos MacDonald no eran líderes, así que el modelo de negocio no prosperó hasta que apareció un hombre llamado Ray Kroc, quien sí era un líder y tenía una gran visión. Cuando observó lo que habían ideado estos dos hermanos entendió automáticamente el enorme potencial de abrir restaurantes por todo el país. Los hermanos habían intentado replicar el negocio con franquicias, pero no lo habían podido sostener porque simplemente, no eran líderes. Pero el tope de Kroc era otro, porque su liderazgo era otro. Compró los derechos de una franquicia y la convirtió en un prototipo para su expansión, y así comenzó la parte más ardua: formar un equipo de gente para hacer de MacDonald’s un fenómeno nacional. La clave fue que no únicamente buscaba los empleados más hábiles, sino los que tenían mayor capacidad de liderazgo para transmitir las ideas claves del modelo a los demás. Solía decir: “Sólo eres tan bueno como la gente que contratas”. El camino no fue fácil para Kroc; largas horas de trabajo y ocho años sin cobrar un salario. Para él su foco no eran las ganancias (todavía), sino la gente. Necesitaba que cada lugar de la franquicia se manejara con la misma lógica, la misma rapidez, la misma eficacia y el mismo trato con los clientes. Las personas —los empleados y los clientes—, siempre en el centro; el servicio, siempre constante; la eficacia, siempre alta; y el liderazgo, siempre presente. El resto de esta dinámica ya es historia, lo cual nos lleva de nuevo al principio de este artículo: la gran eficacia de McDonald’s llegó a niveles asombrosos no sólo debido a la gran idea de los hermanos, sino sobre todo por el gran liderazgo que imprimió Ray Kroc, cumpliendo la Ley de Tope: al subir el liderazgo, subió la eficacia del modelo de comida rápida. Esto nos debería hacer repensar nuestras prioridades cuando trabajamos con nuestros equipos: ¿en qué aspectos nos estamos enfocando más? ¿En la eficacia de los procesos? ¿En los resultados o ganancias? Quizás nos olvidamos de lo más importante: liderar nuestra gente… y transmitir ese liderazgo a los demás. Si perdemos de vista al cliente interno (nuestros equipos) corremos el riesgo de perder el cliente externo. Quizás nos convirtamos en excelentes gestores de negocios, como los hermanos McDonald, pero, ¿es allí donde queremos dejar nuestro tope? *CEO de Monfort Ambient Management y profesor del ESADE.   Contacto: Twitter: @monfortnorbert Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.