Si de algo podemos estar seguros es de que a todos nos va a llegar la hora del troleo, así que más vale abrir los ojos, pues no todos los trols o bots son iguales ni tienen las mismas intenciones.

 

Trol es el nombre con el que identificamos a una especie de seres mitológicos que tienen ligera semejanza física con los humanos, pero suelen ser violentos e incluso se alimentan de personas que se encuentran en el camino, exactamente tal y como lo hacen los acosadores digitales que reciben ese apodo y que podemos encontrar por montones en los entornos digitales.

Un trol es, en la jerga de Internet, una especie de acosador virtual que molesta sistemáticamente a otros usuarios o cuentas sin otra intención que ésa: fastidiar. Muchas veces incitan a que sus víctimas contesten de forma pasional, lo que las vuelve aún más vulnerables, pues al calor de la discusión, los usuarios terminan siendo expuestos por estos personajes.

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De algo debemos estar conscientes: a todos nos va a llegar la hora del troleo. Eso ni siquiera lo duden. Sin embargo, la facilidad con que salgamos de la crisis depende en buena medida de las características de nuestros acosadores digitales. No todos los trols o bots son iguales, y mucho menos tienen las mismas características o intenciones.

Tampoco debemos confundirlos con algún cliente molesto, ya que son personas reales que reclaman por algún servicio que consideran fue mal realizado. En ese caso es importante actuar con diplomacia y canalizarlo a los departamentos que darán solución a su problema.

He aquí una breve clasificación de los diferentes acosadores digitales con los que podemos encontrarnos.

Bot: Es el acrónimo de robot y, como su nombre lo indica, no hay una persona detrás de esta cuenta, sino un software. Se trata de cuentas masivas que se venden por lotes e inundan las redes sociales con objetivos muy variados. En ocasiones se utilizan para “tirar” u ocultar temas de tendencia, o bien para simular que un usuario es popular. Esto es muy utilizado dentro de la clase política para aparentar popularidad o interés de la ciudadanía, o porque un supuesto líder de opinión venderá sus servicios como influenciador digital.

¿Cómo los reconozco? Por lo general son cuentas que no han sido personalizadas (por ejemplo, en Twitter tienen la foto de “huevito”) o bien provienen de algún país con el que, por la naturaleza de la cuenta, no tengamos relación. En Facebook suelen tener como foto de perfil a una persona muy atractiva, pero no tienen más publicaciones y tampoco tienen algún tipo de interacción. Suelen repetir siempre el mismo posteo acompañados de un enlace sospechoso, no cuentan con amigos o seguidores y por lo general su ciclo de vida es corto, terminan como cuentas inactivas.

¿Qué hago? Cuando se descubren cuentas de esta naturaleza, lo mejor es ignorarlos y reportarlos como spam.

Trol: Se trata de un acosador digital que sólo busca molestar o incomodar a un usuario o una comunidad. Por lo general, no tiene otro objetivo más que sacar de sus casillas a otros usuarios. Se trata más bien de una actitud sociópata que encuentra en el comportamiento agresivo una forma de diversión. También existen trols que por razones ideológicas, partidistas o religiosas tienen comportamientos de acoso contra los usuarios que identifican como sus “enemigos”.

¿Cómo los reconozco? Por lo general, son cuentan que representan personajes, no personas. Por ello usan seudónimos (p.e. “Don Cascarrabias”) y no usan una foto de perfil real. Escudos de sus equipos de futbol, memes o personas famosas son la forma de identificarse. Como podríamos esperar, sus contenidos son muy limitados y se vuelven monotemáticos. Sólo interactúan con pocas personas y son incisivos sobre un mismo tema. Suelen insultar y tener argumentos poco racionales.

¿Qué hago? Hay que seguir la regla de oro: no alimentar al trol. Es poco prudente iniciar una discusión con estos personajes. Lo mejor es ignorarlos y, si es posible, bloquearlos.

Trol bajo demanda: Si bien no es una práctica nueva, se vuelve cada vez más común contratar cuentas para que acosen a ciertos usuarios en las redes sociales. Esto es un verdadero problema, puesto que estamos hablando de agencias que pueden organizar equipos de decenas de personas para que molesten a alguien o, por el contrario, que apoyen a sus clientes. Es difícil detectar a este tipo de trol, puesto que contratan a personas que administren varias cuentas con el fin de dar cierta autenticidad a los perfiles. Así, podemos observar que estos trols publican con regularidad, interactúan con otros usuarios y tienen una personalidad ficticia evidente. Suelen atacar en grupo cuentas muy específicas, pues son contratados para tal fin. Los administradores de dichas cuentas firman contratos de confidencialidad que los someten a costosas multas si se filtra que alguna es un trol.

¿Cómo los reconozco? Es muy difícil, pues a pesar de ser cuentas falsas, tienen una personalidad definida. Sin embargo es común que observemos fotos de perfil un tanto exageradas, o bien robadas de otros usuarios. Además, una revisión a sus perfiles nos dejará ver que cuentan con interacciones limitadas, la mayor parte de su contenido es generado por otros usuarios y que no hay rastros de su actividad en el mundo físico.

¿Qué hago? Al igual que con los trols, lo mejor es ignorar, bloquear y reportar.

Slacktivista: Son personas reales, que no necesariamente son mal intencionadas; sólo han encontrado que algunas cuentas en las redes sociales representan el origen de algún problema con el que están en desacuerdo. Son una especie de activistas de sillón que no están dispuestos a hacer otra cosa que no sea compartir contenidos, regalar likes a diestra y siniestra e insultar algunas cuentas que las ven como políticamente incorrectas.

¿Cómo los reconozco? Por lo general son usuarios reales que actúan por tendencia, por la fiebre del momento. Su rango de acción se limita al mundo digital y pocas veces actúan en el mundo físico. No obstante pueden convertirse en un verdadero dolor de cabeza si no se actúa rápido, pues llegan a tener consecuencias concretas, tal y como sucedió con la tienda Maskota.

¿Qué hago? Es necesario actuar con rapidez y establecer contacto con líderes de opinión que nos ayuden a explicar la situación que nos puso en crisis. Tomar acciones encaminadas a solucionar o aclarar la problemática y socializar a través de los distintos canales digitales.

Los bots y los trols son un verdadero obstáculo para los procesos de comunicación en las redes sociales, pues confunden y generan crisis innecesarias a través de los canales donde tienen presencia. Por otra parte, también representan un negocio para quienes han sabido explotarlos e incluso rentarlos. Por ello debemos tener los ojos bien abiertos y, antes de dejarnos llevar por su juego, estar conscientes de que contestar enojados no es la mejor estrategia.

 

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