Por Carlos García*

Gracias a la disrupción digital, los negocios han dado un giro 360° y el rol de Marketing se ha convertido en un brazo imprescindible para crear una estrategia de mercado asertiva, hoy más que nunca el CMO debe de responder a 3 preguntas clave: ¿cómo redefiniremos este nuevo rol? ¿qué hacer para que este sea cada vez más analítico/digital y no pierda el toque humano? ¿cómo incrementar el ROI y amplificar el valor de marca para el consumidor?

El marketing tradicional como lo conocemos, era un área que se dedicaba meramente a ejecutar funciones creativas y de comunicación en pro de la estrategia del negocio, en muchas ocasiones, trabajaba en silos y solo se ejecutaba un plan de esfuerzos aislados sin ninguna meta estratégica.

El nuevo rol del marketing, no solo trata de nuevas formas de planeación y ejecución. Estamos en una nueva era en la que el área se hace responsable de temas de mayor impacto y con un importante índice de decisión a nivel ejecutivo como: el storytelling, la experiencia del cliente, el pricing y los analytics.

El nuevo rol, además, nos exige más creatividad y ya no puede ser habilitado solo por directores de arte o diseñadores tradicionales, sino que ahora requiere ser habilitado por tecnología, cloud, diseño UX/UI, ciencia de datos, inteligencia artificial y hasta responsabilidad social. En suma, marketing pasó de ser policía de la marca a ser un motor de crecimiento e innovación. 

No obstante, esta nueva función tiene un reto importante: la estrategia digital. En este sentido, los miembros del board cuentan con opiniones contrarias al respecto. Las visiones que el CEO, el CFO, el COO o incluso un CTO pueden tener sobre el marketing, pueden ser muy lejanas lo impide en muchas ocasiones una buena proyección dentro del plan de negocios de la compañía y justo es el CMO quien debe mediar.

El otro gran dilema es es lograr un marketing analítico digital y cada vez más humano

Como sabemos, las organizaciones actualmente invierten en branding y advertising masivo, y crean “Journeys” de experiencia omni-canal que pueden rastrear y seguir el ciclo de vida del consumidor. Existen dos momentos medulares de esto:

  1. Cuando el consumidor se siente invadido, porque se da cuenta que la tecnología lo está siguiendo a través de la red.
  2. Cuando el consumidor cruza del mundo digital al mundo físico, y una persona de ventas, servicio, u operaciones, no puede dar el servicio o soporte que el consumidor esperaba como parte de la promesa de marca.

En suma, el marketing tiene que ser más centrado en el cliente, más “humano”, y esto significa a efectos prácticos, que los parámetros de personalización y atención deben estar muy cuidados para no sobre prometer y más bien sobre entregar una experiencia coherente.

Contacto: 

LinkedIn: Carlos Garcia Cesar

*El autor es Socio de Customer & Marketing Strategy en Consultoría, Deloitte México.

Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes México.

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