¿Qué hacer ante los comentarios y críticas a un producto o servicio lanzado en las redes sociales? El autor te presenta cinco consejos básicos.

 

Nunca pondría en duda la piedra angular de una cultura del servicio: “El cliente siempre tiene la razón”. Durante décadas ese paradigma ha hecho que cada persona y empresa deseen mejorar para atender cada solicitud, y así mejorarse ellos mismos. Mercadólogos, publicistas, empresarios y visionarios han sabido desmenuzar esa verdad para llegar a deducciones anticipadas de lo que la sociedad consumirá y deseará mañana.

Sin embargo, viviendo esta perspectiva desde dentro de un sector vulnerable a las críticas, tengo que confesar que las verdades se han manchado de caprichos y venganzas para manipular a quienes ofrecen un servicio, a través de las redes sociales.

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Quizá todos aquí lo hemos pensado. La mayoría ha expresado su malestar contra algo o alguien que no ha cumplido sus expectativas de servicio, muchos de ellos refiriéndose directamente a la empresa o persona en particular en algún sitio de reseñas o tuit. Con la rapidez con que estos medios crecen, las empresas hicieron lo que les enseñaron a hacer: creerle al cliente y punto, muchas veces ofreciendo disculpas o compensaciones públicas sin tener la certeza de la fiabilidad de los comentarios, pero tratando de evitar una crisis mediática.

Por supuesto, la ventaja sobre esta táctica no tardó en golpear de regreso, y quizá muchos de los que me leen conocen a alguien que ha pensado o ha atacado a algún lugar que no les satisfizo con el fin de ser remunerados o simplemente probar su poder.

Las empresas, community managers, directores, capitanes, tienen que desarrollar un sexto sentido para no ser manipulados y siempre conservar el decoro y actitud de servicio, aún cuando una crítica, reseña o tuit se valgan de argumentos falsos o mentiras.

Por esta razón, les presento lo que hoy considero los cinco consejos básicos para lidiar con un comentario negativo:

1. Análisis. Cuando leemos o nos dicen algo negativo sobre nosotros, es normal creer que es falso. Analiza la situación, investiga con empleados, horas, fechas y testigos y saca tus propias conclusiones. Es probable que aunque detectes ira en un comentario, esté fundado en una actitud inadecuada o en un gesto de tu personal que puede ser ensayado con mayor gracia.

2. Lee entre líneas. Muchas veces es fácil detectar cuando alguien quiere un provecho particular cuando cita palabras o frases como “demandar”; “recompensar”; “si no sucede X voy hacer que Y”, a diferencia de las notas de enojo genuino que pueden decir solamente “no volveré”; “nadie debe ir”; “me decepcionó”. Ambas requieren diferentes respuestas.

3. Evalúa. Aunque ceder antes las quejas es lo más fácil para evitar un problema mayor, puede ser lo más riesgoso, especialmente cuando en las redes sociales es difícil dirigirse a las personas en privado, con su verdadera identidad. Trata de establecer un canal de comunicación uno a uno antes de recompensar, de lo contrario, puedes esperar una avalancha de personas reclamando el mismo trato. Trabajar en una disculpa honesta es más valioso y efectivo a largo plazo.

4. Responde y espera. Prepara tu respuesta y espera un poco. Relee la reseña y responde hasta que sientas que vale la pena. En redes sociales esas palabras seguirán a la vista de varias personas por mucho tiempo. La madurez de la respuesta puede tener más impacto que un comentario negativo, especialmente cuando el tiempo te dé la razón cuando la gente comente tus puntos positivos.

5. Guarda silencio. Pese a que siempre responder parece el consejo número uno en redes sociales, el silencio puede ser un símbolo de cortesía. Cuando una reseña es por demás ofensiva, ventajosa, o cuando la misma persona insiste en comentar lo mismo una y otra vez sin poder remediarlo, guardar silencio es lo mejor que se puede hacer para frenar una bola de nieve.

 

 

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