Por Juan José Mora*
Hace unos días compré una mesa en una tienda online, iba a usarla para un stand en un evento en el que recientemente participamos, cuando me la entregaron noté que estaba desnivelada y los acabados dejaban mucho que desear. Me comuniqué enseguida con la tienda para pedir un cambio y muy amables me aseguraron que tendría una mesa nueva al siguiente lunes lo cual nunca sucedió. Me dijeron que no había llegado por falta de ruta, que esos acabados eran los ‘normales’ y que si tanto me urgía tendríamos que ir nosotros mismos a recogerla. Ese fue el principio de una travesía que me hizo perder tiempo y dinero.
Según un estudio reciente de
Atlantia Search, las peores experiencias de atención al cliente que han tenido los usuarios de diferentes industrias de servicios en México giran en torno a:
- Cargos no correspondientes al servicio contratado.
- Tiempo de atención, seguimiento y envíos.
- Resolución de fallas en el servicio.
- Cancelaciones o modificaciones del servicio.
- Atención deficiente del personal.
Si has llegado hasta este punto es probable que te identifiques con alguna experiencia y hasta te resulten obvias.
Sectores con mayor problemática de atención
Como podemos ver en la siguiente imagen el Óscar a la “Peor experiencia de atención al cliente” se lo lleva el sector de telefonía móvil, ya que el 24% de los usuarios encuestados afirma que ha tenido la peor experiencia en este sector, siguiendo detrás el sector bancario y la televisión de paga, ambas con 14%.
Basta darse un paseo por el sitio web de
Profeco donde las compañías de telefonía móvil sumaron un total de 12,545 quejas durante 2015, mientras que las empresas de TV de paga tuvieron 3,133 durante el mismo periodo, ¿grande la diferencia verdad?
Según el cliente, la queja
El estudio indica que no importa el nivel socioeconómico del usuario, el servicio de atención a clientes de telefonía móvil acumula las peores experiencias. A diferencia del sector bancario, donde los usuarios del nivel socioeconómico AB han obtenido el mayor número de malas experiencias en comparación a los usuarios de los demás niveles.
La edad es otra variable a considerar, ya que los clientes jóvenes entre 18 a 24 años dicen tener las peores experiencias de atención en telefonía (¡Sí, esto no cambia!) y tiendas departamentales. Por otro lado, vale la pena considerar que, de los sectores estudiados, los adultos de +45 años tienen particularmente mayor número de malas experiencias de atención en los servicios de televisión de paga.
Es importante resaltar que la variación de problemáticas entre un sector y otro se debe a la frecuencia de uso, aquellos servicios que son usados o pagados con mayor recurrencia presentan un verdadero dolor de cabeza para el usuario.
Para los servicios de uso ocasional, como compra de boletos, trato con aerolíneas y tiendas online, las problemáticas de atención al cliente refieren a la cancelación o retraso del servicio principalmente, un usuario que paga por adelantado espera que la empresa no tenga imprevistos y respete su compra anticipada, cualquier cambio a esta compra significa presión al usuario y sabemos que una persona presionada es una bomba que puede explotar en cualquier momento. (¡Como mi mesa!)
¿Qué pasa con el servicio de la telefonía móvil?
Recordemos que 1 de 4 encuestados dijeron tener problemas con la telefonía móvil y las experiencias problemáticas más frecuentes se traducen, para poca sorpresa de algunos, en las siguientes causas:
Complementando el estudio con la herramienta de big data de
Pollstr, durante el lapso de una semana del pasado mes de septiembre, pudimos analizar cientos de tweets que señalaron que:
Las empresas que sobresalen del total de menciones en el sector son Telcel y ATT, el reciente competidor que promete hacerle frente al gigante azul.
Los comentarios de sus usuarios varían entre la duda, la queja y la ayuda, pareciendo que algunos todavía confían en que su empresa podrá ayudarles, como es el caso de 34% de los comentarios sobre ATT; mientras que otros simplemente optan por desahogar sus penas con tweets de queja como el 29% de textos respecto de Telcel.
La atención a clientes no es tarea fácil, pero clientes felices recompran y/o recomiendan 😉
Y tú, ¿has realizado alguna estrategia para mejorar la experiencia de atención al cliente en tu empresa? ¿o simplemente has sido víctima de alguna mala experiencia en estos sectores?
Fuente: Estudio de Atlantia Search, 2016.
*Juan José Mora es CEO de Atlantia Search, la startup que busca transformar la Investigación de Mercados. Economista, gachupilango, windsurfista y apasionado de la innovación tecnológica.
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